【文章內(nèi)容簡介】 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 編號 房號 匙牌號 起止時間 鐘數(shù) 類別 備注 服務(wù)單 年月日 時間： 手牌號： 項目 單價 數(shù)量 金額 備注： 大寫：仟 佰 拾 元 ￥： 服務(wù)員： 收銀員： 酒水單 年月日 時間： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 手牌號： 項目 數(shù)量 單價 服務(wù)員： 收銀員： 包房單 年 月 日 牌號： 房號： 單價： 時間： 備注： 大寫： 仟 佰 拾 元 ￥： 服務(wù)員： 收銀員： 報損單 年 月 日 時間： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 部門： 項目 數(shù)量 總計 報損原因： 部門主管： 總經(jīng)理簽字： 大寫： 仟 佰 拾 元 ￥： 服務(wù)員： 收銀員： 索賠單 年月日 時間： 手牌號： 員工違紀(jì)通知單 部門 姓名 時間 檢查人 處罰金額 批準(zhǔn)人 員工獎勵通知單 部門 姓名 時間 檢查人 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 獎勵金額 批準(zhǔn)人 離職申請表 年 月 日 姓名 部門 離職原因： 部門意見： 主 管 經(jīng) 理 員工餐廳 宿管員 庫 房 財務(wù) 部門確認離職時間 年 月 日 總經(jīng)理： 應(yīng)聘人員簡歷表 填表日期： 年 月 日 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 姓 名 性別 出生年月日 照 片 籍 貫 特長 婚 否 身 高 體重 健康狀況 文化程度 身份證號碼 聯(lián)系電話 家庭 /現(xiàn)住地址 家庭狀況 個人簡歷 以上資料均屬事實，如有虛假愿受任何處理。 本人簽字： 應(yīng)聘崗位 期望月薪 以下為招聘單位填字 入職須知： 工號牌 10 元 服裝押金 300 元 本浴場制度，我已了解，愿意遵守，如有違反按規(guī)定處罰 個人素質(zhì)： 形象： 談吐： 思想： 總經(jīng)理： 經(jīng)理： 文員 服務(wù)名詞的定義 服務(wù)：為滿足顧客的需求，供方與顧客的接觸和供方內(nèi)部活動的結(jié)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 果。 榮譽：是指一個職業(yè)道德高尚的人，對社會所做的公認的客觀評價和自我意識。 節(jié)操：（情操）也是意志，骨氣、氣節(jié)，指一個人在談話上的堅定性。 義務(wù)：指個人對社會和他 人應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。 良心：指人們在履行他人，社會義務(wù)過程中形成的道德責(zé)任和自意識。 三輕：在服務(wù)中是指說話輕、走路輕、操作情。 四勤：在服務(wù)中是指眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 五聲：客來有迎聲、客問有答聲、客人幫助有謝聲、照顧不周有謙聲、客走有送聲。 客人：從字面上講，做客與酒店的人不叫客人，具體地說；光顧酒店或購買酒店商品的人都可以稱之為酒店的客人。 9 、 禮 節(jié) ： 禮 節(jié) 是 人 們 之 間 互 相 表 示 尊 敬 的 具 體 方 式 。 禮貌：禮貌是人們之間相互表示尊敬的具體態(tài)度和語言 。 1 主動：就是服務(wù)員對自己所承擔(dān)的工作或與自己無關(guān)的任務(wù)，不在外力的推動下，以積極態(tài)度所采取的行動。 1 熱情：就是對待所從事的工作和周圍的員工，都能以真摯和熱烈的感情相處。 1耐心：就是無論在任何情況下都不急躁，以滿腔的熱情去為客人服務(wù)。 1周道：就是從客人的需要出發(fā)，把服務(wù)工作做的完整、徹底。即可人所急，想客人所想。 1服務(wù)意識：就是在服務(wù)中察言觀色，摸索消費心理，預(yù)測客人需要什么并提供主動服務(wù)。 1服務(wù)規(guī)范：規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范就是指在服務(wù)范圍內(nèi)的各項規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。 1 服務(wù)技巧：就是指在服務(wù)行業(yè)中簡便、快捷、有效的工作方法。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 1推銷技巧：使客人了解產(chǎn)品：產(chǎn)生需求：購買商品的最具效率的工作方法。 1職業(yè)道德：指從事一定職業(yè)的人們在工作和勞動中必須遵循的，與職業(yè)性質(zhì)相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 儀容儀表：是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 2服務(wù)言談：是指服務(wù)人員在迎賓接待中，語言、談吐方面的具體要求。 2服務(wù)舉止：是指服務(wù)人員在迎賓接待中，行為、態(tài)度方面的要求。 2服務(wù)質(zhì)量：是指酒店為賓客提供的服務(wù)舒適度和滿足賓 客需要的程度。 2微笑服務(wù)：是一種特殊無聲的、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，主動提倡微笑服務(wù)可以將客人的情緒向愉快方向引導(dǎo)的作用。 2靜態(tài)服務(wù)：指酒店所有供客人使用的物品、設(shè)施，如電視機、餐桌、客房等。 2有聲服務(wù)：指服務(wù)人員在服務(wù)過程中所使用的禮貌性用語，如“先生您好、歡迎光臨”等。 2無聲服務(wù)：指服務(wù)人員在服務(wù)過程中通過行為、舉止、態(tài)度所表現(xiàn)出來的有形服務(wù)，如微笑、鞠躬等。 2及時服務(wù)：指在服務(wù)過程中為滿足客人的需求，而提供的一種高效率服務(wù)。 2緩沖服務(wù)：指在服務(wù)過程中當(dāng)及時服務(wù)做不到的情況下 ，所采取的緩解措施。 增興服務(wù)：指在服務(wù)過程中為使客人感受到溫馨、舒適、的休閑氣氛，所采取的增興措施。 3補償服務(wù)：指由于店方過失造成客人的損失或不滿，所采取的補償措施。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 3個性服務(wù)：指根據(jù)不同客人的需求，所提供的針對性服務(wù)。 3預(yù)警服務(wù)：指在服務(wù)過程中為了保證客人的身心健康，所采取的勸阻服務(wù)。 3引導(dǎo)服務(wù)：指客人在不了解消費項目和消費設(shè)施的情況下，服務(wù)員所提供的一種引導(dǎo)措施。 十主動 主動歡送客人 介紹服務(wù)項目 主動向客人問好 主動為客人接送鑰匙、 幫助開門 主動為客人引路送茶 主動為客人叫電梯 主動為會議會談客人送水續(xù)香巾。 主動主客人提送行李 主動照顧老弱病殘客人 主動征求客人的意見 十不可 不可在工作中私會朋友，打私人電話 不可泄露國家、飯店機密 不可翻閱客人的文件和物品 不可收客人贈送或遺棄的物品 不可動用客人的煙酒小食中品 不可向客人亂收小費 不可變相索取客人的物品私收外幣 不可與客人亂拉關(guān)系，做生意 不可頂撞、辱罵客人 不可偷客人的錢物 服務(wù)的類型 靜態(tài)服務(wù) 有聲服務(wù) 無聲服務(wù) 計時服務(wù) 緩沖服務(wù) 增興服務(wù) 補償服務(wù) 針對服務(wù) 預(yù)警服務(wù) 誘導(dǎo)服務(wù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 儀容儀表 男員工：頭發(fā)梳洗干凈，整潔，沒有頭皮屑，發(fā)角前不過肩，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，面目清醒、干凈。胡須剃凈，牙齒清潔，口腔清新無異味（工作前不吃帶有強力氣味的食品）不戴手飾等，工作服清潔干凈，無異味、無污漬，無破損，工號牌配戴整齊，扣子齊全，夏季的衣襟緊速腰帶中，長袖扣好小扣，制服和襯衣之間，不能穿其它衣物，穿帶合乎標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，常剪指夾，褲角適中。 女員工：頭發(fā)梳洗干凈、整齊，發(fā)角不過肩，面目化談 妝，牙齒清潔，口氣清新，不帶（鐲子、耳環(huán)、項鏈）等飾品，制服清潔，衣扣齊全，穿帶合乎標(biāo)準(zhǔn)，工號牌配帶整齊，常剪指夾，不