服務(wù)員禮儀培訓資料服務(wù)員禮儀培訓資料模板(編輯修改稿)
2025-07-31 13:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解!(保安專用)。 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?此時應(yīng)用對講機呼叫上級主管前來協(xié)助處理。 當來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時，應(yīng)先說：對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作。當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 當來訪人員出示證件時，應(yīng)說：謝謝您的合作，歡迎光臨。 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎? 當來訪人員離開時，應(yīng)說：歡迎您再來，再見! 為住戶提供服務(wù)，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感。應(yīng)坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感。應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感。應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 當住戶要提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說這與我無關(guān)之類的話。 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復(fù)對方，不許以不知道、不清楚作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：對不起，讓您久等了。 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。，首先要表示歉意，并說：對不起，打擾您了。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，
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