【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 店到離店，有哪些基本服務(wù)程序？　　你知道我國(guó)有哪幾個(gè)最著名的菜系？　　你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么？　　當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)？　　1當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦？　　1你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起？　　1你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的，誰(shuí)是次要的？　　1當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦？　　1你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要是什么？　　1請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái)?！　】己艘螅孩僭u(píng)定考核成績(jī)；②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo)；③了解培養(yǎng)前途和使用崗位?！　《⒉惋嫹?wù)知識(shí)訓(xùn)練　　l、熟記員工守則，背誦后考試；　　熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試；　　熟記大堂服務(wù)管理制度；　　熟記員工考勤細(xì)則；　　熟習(xí)掌握待客的一般程序；　　熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作；　　熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格；　　熟習(xí)了解川菜的基本常識(shí)；　　熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn)；　　熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理?！　∨嘤?xùn)要求：　　(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試；　　(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試；　　(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授；　　(4)考核要記分?！　∪?、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練　　學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ)；　　學(xué)習(xí)詢問(wèn)顧客的方式；　　學(xué)習(xí)自我介紹的方式；　　學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式；　　學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式；　　學(xué)講普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù)；　　學(xué)習(xí)酒店接聽(tīng)電話的方式；　　學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí)；　　學(xué)習(xí)面部表情和表情方式；　　學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式；　　1學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞；　　1學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流?！　∨嘤?xùn)要求：(1)邊學(xué)邊示范；(2)學(xué)完后考試；(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。　　四，服務(wù)技能訓(xùn)練　　怎樣迎接客人？　　怎樣引導(dǎo)客人就位？　　怎樣為客人沏茶？　　怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫(xiě)菜譜并及時(shí)送單；　　怎樣傳菜、上菜？　　怎樣為客人酌酒水？　　怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境？　　怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面？　　怎樣為客人分菜？　　怎樣為客人撤菜、換菜？　　1怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題？　　1怎樣撤臺(tái)？　　1怎樣結(jié)帳？　　1怎樣為客人開(kāi)機(jī)點(diǎn)歌？　　1怎樣歡送客人？　　培訓(xùn)要求：(1)每條要專人講解；(2)服務(wù)員作記錄；(3)講解人作示范；(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)?！　∥?、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練　　怎樣巧妙地將自己介紹給客人？　　怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本酒店的來(lái)歷和特點(diǎn)？　　怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水？　　怎樣通過(guò)同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處？　　怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置？　　怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？　　怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？　　怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系？　　怎樣處理顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿？　　怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求？餐飲業(yè)工作計(jì)劃9　　審閱昨日的日營(yíng)業(yè)報(bào)表工作內(nèi)容點(diǎn)項(xiàng)及要求決策　　審閱后應(yīng)在財(cái)務(wù)處簽名,并繪制營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)曲線圖　　審閱各部門的工作記錄，查找各部門存在或疏漏的問(wèn)題，記錄急需處理事項(xiàng)。　　審閱各部門的工　　做好各部門當(dāng)日工作計(jì)劃。安排直接下屬當(dāng)日重點(diǎn)工上班后第一件事，半個(gè)小以作記錄作事項(xiàng)　　審閱當(dāng)日訂餐情況、預(yù)測(cè)當(dāng)日經(jīng)營(yíng)情況、有無(wú)特殊事項(xiàng)需注意及時(shí)做好各部門的工作協(xié)調(diào)?！　忛喐鞑块T的工作計(jì)劃。有無(wú)今日解決事項(xiàng)?！　忛喒ぷ饔?jì)劃　　將預(yù)定計(jì)劃內(nèi)的工作合理部署，并落實(shí)到人　　檢查并督導(dǎo)下屬是否有效執(zhí)行已安排部署的工作　　驗(yàn)收貨物　　堅(jiān)持原則(三人在場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)簽字)　　熟練掌握原材料的等級(jí)、價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量等信息除專門規(guī)定時(shí)間外內(nèi)做完時(shí)間　　熟知昨日的經(jīng)營(yíng)重要數(shù)據(jù)，并據(jù)此作出相關(guān)判斷或　　主要針對(duì)前廳部、操作間的準(zhǔn)備工作檢查是否達(dá)標(biāo)(同11：0011：30。17：0017：　　對(duì)各部門營(yíng)業(yè)時(shí)檢查工作程序是否達(dá)標(biāo)及時(shí)糾正)，有無(wú)疏漏30前準(zhǔn)備工作的巡視　　分店整個(gè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境(衛(wèi)生、整潔整齊、設(shè)施設(shè)備、11：3012：00。17：3018：　　安全事項(xiàng)、服務(wù)狀態(tài)、產(chǎn)品等)是否達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)00　　抽樣性進(jìn)行部門的衛(wèi)生、餐前準(zhǔn)備、產(chǎn)品、服務(wù)檢查，并進(jìn)行相應(yīng)的表?yè)P(yáng)或懲處。做好記錄?！　?duì)各部門餐前檢　　安全檢查：(財(cái)產(chǎn)、食品衛(wèi)生、員工、顧客、消防、查行政等安全)　　對(duì)于各項(xiàng)工作不合格的，查明原因并及時(shí)與部門負(fù)責(zé)人溝通　　觀察服務(wù)和出品是否達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)，處理或記錄出　　營(yíng)業(yè)高峰期的現(xiàn)場(chǎng)巡視　　現(xiàn)的問(wèn)題。主要巡查服務(wù)程序、服務(wù)導(dǎo)語(yǔ)、產(chǎn)品質(zhì)量及缺項(xiàng)。并做好記錄。　　對(duì)熟客、?？偷膯?wèn)候及重要客人的安排接待。每天接待客人不低于3桌。并做好記錄?！　「鶕?jù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況督促各部門的人員區(qū)域分配更加高營(yíng)業(yè)高峰期效、合理。觀察員工的工作狀態(tài)、直接下屬的工作狀態(tài)與　　對(duì)各部門工作方法的協(xié)調(diào)　　協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，使經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)更為順暢　　記錄各項(xiàng)工作中存在的問(wèn)題，思考解決辦法　　收銀復(fù)核　　每天最低復(fù)核5桌，并在備單上簽名?！　♂槍?duì)下屬的工作計(jì)劃、工作部署進(jìn)行抽樣性檢查或指　　對(duì)直接下屬的導(dǎo)工作檢查和指導(dǎo)　　檢查下屬是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程開(kāi)展工作，必要時(shí)對(duì)其方式方法進(jìn)行指導(dǎo)14：3016：30 19：3021：30 11：30。17：30　　1員工管理　　1其他管理工作　　分別找員工談話，了解員工的思想動(dòng)態(tài)、編寫(xiě)意見(jiàn)等、每周不低于3人思考本店存在的問(wèn)題及解決辦法、匯報(bào)各工項(xiàng)工作進(jìn)展情況、做好記錄　　參與并主持前廳部每周的衛(wèi)生大掃除檢查(主要死角、　　每周五14：30通過(guò)各種途徑了解及掌握　　每周的衛(wèi)生工整潔整齊、環(huán)境3600檢查)作檢查　　參與并主持操作間每周的衛(wèi)生大掃除檢查(地面操作臺(tái)冰箱貨架等的整潔整齊)　　參與并主持前廳部每周的安全大檢查(桌椅設(shè)施、爐　　每周的安全工作的檢查具、庫(kù)房、門窗、氣罐)每周一17：30　　參與并主持操作間每周的安全大檢查(爐灶、電器)每周二14：30　　行政安全大檢查(消防、食品衛(wèi)生、工商稅務(wù)證照、治安等)　　每周五進(jìn)行員工培訓(xùn)(技能、企業(yè)文化、思想培訓(xùn)、　　每周培訓(xùn)工作素質(zhì)提升輪流培訓(xùn))的檢查　　檢查上周培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施情況和實(shí)施效果　　檢查培訓(xùn)后的實(shí)際應(yīng)用效果和相關(guān)考核情況　　每周能耗工作　　審核每周由萬(wàn)能工統(tǒng)計(jì)的周能耗報(bào)表的檢查　　每周財(cái)產(chǎn)管理工作的檢查　　根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)做好相關(guān)的控制管理工作　　審核每周由萬(wàn)能工統(tǒng)計(jì)的各部門財(cái)產(chǎn)管理(報(bào)損)報(bào)表　　根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)做好相關(guān)的控制管理工作　　組織相關(guān)人員到所在城市的農(nóng)貿(mào)批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)行原材料　　對(duì)原材料市場(chǎng)品種、質(zhì)量、價(jià)格的調(diào)查的考察　　對(duì)所調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行書(shū)面記錄，并據(jù)此對(duì)現(xiàn)有供貨商進(jìn)行評(píng)估考核　　組織相關(guān)人員到所在城市同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處進(jìn)行實(shí)地　　對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的考察了解考察　　了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位、風(fēng)味特色、整每周五培訓(xùn)，每日營(yíng)業(yè)高峰檢查每周五14：30體環(huán)境氛圍、管理狀況、營(yíng)業(yè)狀況、營(yíng)銷狀況等方面，作好相關(guān)記錄　　調(diào)查了解所在城市的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)趨勢(shì)、消費(fèi)心理　　調(diào)查了解同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)和其促銷手段　　對(duì)營(yíng)銷工作的　　對(duì)本店的消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)信息的反饋搜集、整理、分調(diào)查研討析　　預(yù)先做好近期的節(jié)日、公益日的歸類和分析　　綜上所述，因地制宜地制訂適合本店的營(yíng)銷計(jì)劃，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查　　了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位、風(fēng)味特色、市　　對(duì)菜品研發(fā)的研討場(chǎng)歡迎度　　了解本店消費(fèi)者的偏好、習(xí)慣　　了解川菜原產(chǎn)地的新菜品、流行菜品、經(jīng)典菜品　　組織相關(guān)人員進(jìn)行新菜品的研發(fā)、調(diào)試、推廣　　在周三的管理例會(huì)上解決　　對(duì)下屬的評(píng)估考核　　每月對(duì)供貨商的評(píng)估協(xié)調(diào)　　評(píng)估考核采用類似垂直領(lǐng)導(dǎo)的方式，層層考核。在考核過(guò)程中，做到一視同仁、公正公開(kāi)　　評(píng)估考核的具體辦法參見(jiàn)連鎖分店檢查考核標(biāo)準(zhǔn)　　向供貨商提供關(guān)于當(dāng)月供貨問(wèn)題的書(shū)面記錄，協(xié)調(diào)并解決相關(guān)事宜　　對(duì)供貨商進(jìn)行甄選或更換時(shí)，必須上報(bào)公司　　根據(jù)財(cái)務(wù)室提供的當(dāng)月財(cái)務(wù)報(bào)表，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳實(shí)的分析　　與上月和去年同期相比較之間產(chǎn)生的差異，分析原因　　每周一例會(huì)上交工作日志(其工作內(nèi)容要求在每周工作日志上體現(xiàn))　　每月對(duì)分店經(jīng)以便于作出相關(guān)調(diào)整或決策　　營(yíng)現(xiàn)狀的總結(jié)分析　　根據(jù)當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)狀況，歸納并比較各項(xiàng)數(shù)據(jù)的合理性　　和平衡性，分析原因以便于作出相關(guān)調(diào)整或決策　　參照行業(yè)平均值，比較差異并找出主要因素以便于調(diào)整或決策　　參照各管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)當(dāng)月的管理成效進(jìn)行定性、定量的分析和評(píng)估　　每月對(duì)管理現(xiàn)　　總結(jié)成績(jī)和管理漏洞或矛盾，找出主要因素并擬訂解狀的總結(jié)分析決方案　　參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，比較差異并找出主要因素以便于調(diào)整或決策　　審核當(dāng)月各項(xiàng)關(guān)于成本控制的數(shù)據(jù)，比較與上月的差異并找出原因　　每月對(duì)成本控制的總結(jié)　　根據(jù)當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)狀況，歸納并比較各項(xiàng)數(shù)據(jù)的合理性和平衡性，分析原因以便于作出相關(guān)調(diào)整或決策　　每月工作計(jì)劃與總結(jié)(28日務(wù)必上交)　　每月按照規(guī)定時(shí)間親自完成所在店《店經(jīng)理月度報(bào)告》的編制　　保證所有數(shù)據(jù)欄無(wú)空缺且各項(xiàng)數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性　　保證對(duì)所有文字類欄目無(wú)空缺且都有較詳盡的描述　　確保認(rèn)真仔細(xì)地審閱當(dāng)月《分店財(cái)務(wù)報(bào)表》并署名上　　每月《分店財(cái)報(bào)總部務(wù)報(bào)表》的審核　　與財(cái)務(wù)共同針對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)差異因素進(jìn)行歸類總結(jié)　　每周根據(jù)業(yè)務(wù)情況召集前后堂主管、收銀員、庫(kù)管、領(lǐng)班召開(kāi)二次的管理例會(huì)　　每周的管理例會(huì)　　召開(kāi)不低于二次的管理例會(huì)　　搜集、聽(tīng)取各部門的工作匯報(bào)，并于會(huì)上做出相應(yīng)回復(fù)或協(xié)調(diào)　　部署下一步的工作，并提出具體的完成時(shí)間和相關(guān)要求　　每月的經(jīng)營(yíng)管理　　于每月5日15：30召集前廳主管、后堂主管、收銀、　　例會(huì)領(lǐng)班、庫(kù)管召開(kāi)月度經(jīng)營(yíng)管理例會(huì)　　針對(duì)上月的及出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析整理，研討最佳解決方案和決策　　制定下月的各項(xiàng)目標(biāo)，并就目標(biāo)制訂和部署各部門工作計(jì)劃　　于每月的第3周的周　　二、周三在五丁、基地、科華召開(kāi)員工大會(huì)，對(duì)上月的經(jīng)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)狀況、管理狀況做概括性的回顧，對(duì)各部門工作做定性評(píng)估?！　∥宥?、基地均安排在周二下　　理狀況做概括性的回顧，對(duì)各部門的工作作定性評(píng)估　　每月的員工大會(huì)午，科華在周三下午。行政　　對(duì)優(yōu)秀員工或嚴(yán)重過(guò)失員工于會(huì)上進(jìn)行褒獎(jiǎng)或批評(píng)并部到會(huì)參加。上店《員工園地》?！　?duì)下月的工作重點(diǎn)進(jìn)行概括性闡述，鼓舞士氣、統(tǒng)一思想　　由各部門負(fù)責(zé)人對(duì)當(dāng)月和上月內(nèi)過(guò)生日的員工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)