【文章內(nèi)容簡介】 店到離店，有哪些基本服務(wù)程序？　　你知道我國有哪幾個最著名的菜系？　　你認(rèn)為川菜的主要特點是什么？　　當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)？　　1當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時，該怎么辦？　　1你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起？　　1你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的？　　1當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦？　　1你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息，主要是什么？　　1請你擺一張五人就餐臺?！　】己艘螅孩僭u定考核成績；②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo)；③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。　　二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練　　l、熟記員工守則，背誦后考試；　　熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試；　　熟記大堂服務(wù)管理制度；　　熟記員工考勤細(xì)則；　　熟習(xí)掌握待客的一般程序；　　熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作；　　熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格；　　熟習(xí)了解川菜的基本常識；　　熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點；　　熟習(xí)掌握顧客的消費心理?！　∨嘤?xùn)要求：　　(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試；　　(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試；　　(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授；　　(4)考核要記分?！　∪?、語言行為舉止訓(xùn)練　　學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語；　　學(xué)習(xí)詢問顧客的方式；　　學(xué)習(xí)自我介紹的方式；　　學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式；　　學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式；　　學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)；　　學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式；　　學(xué)習(xí)美容、穿著知識；　　學(xué)習(xí)面部表情和表情方式；　　學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式；　　1學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞；　　1學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流?！　∨嘤?xùn)要求：(1)邊學(xué)邊示范；(2)學(xué)完后考試；(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點?！　∷模?wù)技能訓(xùn)練　　怎樣迎接客人？　　怎樣引導(dǎo)客人就位？　　怎樣為客人沏茶？　　怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單；　　怎樣傳菜、上菜？　　怎樣為客人酌酒水？　　怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？　　怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面？　　怎樣為客人分菜？　　怎樣為客人撤菜、換菜？　　1怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題？　　1怎樣撤臺？　　1怎樣結(jié)帳？　　1怎樣為客人開機(jī)點歌？　　1怎樣歡送客人？　　培訓(xùn)要求：(1)每條要專人講解；(2)服務(wù)員作記錄；(3)講解人作示范；(4)按照講解要點演習(xí)?！　∥濉⒔?jīng)營公關(guān)訓(xùn)練　　怎樣巧妙地將自己介紹給客人？　　怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點？　　怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水？　　怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處？　　怎樣機(jī)動靈活地為顧客安排就餐位置？　　怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？　　怎樣為顧客訂餐并確定消費標(biāo)準(zhǔn)？　　怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系？　　怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿？　　怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求？餐飲業(yè)工作計劃9　　審閱昨日的日營業(yè)報表工作內(nèi)容點項及要求決策　　審閱后應(yīng)在財務(wù)處簽名,并繪制營業(yè)數(shù)據(jù)曲線圖　　審閱各部門的工作記錄，查找各部門存在或疏漏的問題，記錄急需處理事項?！　忛喐鞑块T的工　　做好各部門當(dāng)日工作計劃。安排直接下屬當(dāng)日重點工上班后第一件事，半個小以作記錄作事項　　審閱當(dāng)日訂餐情況、預(yù)測當(dāng)日經(jīng)營情況、有無特殊事項需注意及時做好各部門的工作協(xié)調(diào)。　　審閱各部門的工作計劃。有無今日解決事項?！　忛喒ぷ饔媱潯　㈩A(yù)定計劃內(nèi)的工作合理部署，并落實到人　　檢查并督導(dǎo)下屬是否有效執(zhí)行已安排部署的工作　　驗收貨物　　堅持原則(三人在場、現(xiàn)場驗收現(xiàn)場簽字)　　熟練掌握原材料的等級、價格、規(guī)格、數(shù)量等信息除專門規(guī)定時間外內(nèi)做完時間　　熟知昨日的經(jīng)營重要數(shù)據(jù)，并據(jù)此作出相關(guān)判斷或　　主要針對前廳部、操作間的準(zhǔn)備工作檢查是否達(dá)標(biāo)(同11：0011：30。17：0017：　　對各部門營業(yè)時檢查工作程序是否達(dá)標(biāo)及時糾正)，有無疏漏30前準(zhǔn)備工作的巡視　　分店整個的營業(yè)環(huán)境(衛(wèi)生、整潔整齊、設(shè)施設(shè)備、11：3012：00。17：3018：　　安全事項、服務(wù)狀態(tài)、產(chǎn)品等)是否達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)00　　抽樣性進(jìn)行部門的衛(wèi)生、餐前準(zhǔn)備、產(chǎn)品、服務(wù)檢查，并進(jìn)行相應(yīng)的表揚或懲處。做好記錄?！　Ω鞑块T餐前檢　　安全檢查：(財產(chǎn)、食品衛(wèi)生、員工、顧客、消防、查行政等安全)　　對于各項工作不合格的，查明原因并及時與部門負(fù)責(zé)人溝通　　觀察服務(wù)和出品是否達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)，處理或記錄出　　營業(yè)高峰期的現(xiàn)場巡視　　現(xiàn)的問題。主要巡查服務(wù)程序、服務(wù)導(dǎo)語、產(chǎn)品質(zhì)量及缺項。并做好記錄?！　κ炜汀⒊？偷膯柡蚣爸匾腿说陌才沤哟?。每天接待客人不低于3桌。并做好記錄。　　根據(jù)現(xiàn)場經(jīng)營狀況督促各部門的人員區(qū)域分配更加高營業(yè)高峰期效、合理。觀察員工的工作狀態(tài)、直接下屬的工作狀態(tài)與　　對各部門工作方法的協(xié)調(diào)　　協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，使經(jīng)營管理活動更為順暢　　記錄各項工作中存在的問題，思考解決辦法　　收銀復(fù)核　　每天最低復(fù)核5桌，并在備單上簽名?！　♂槍ο聦俚墓ぷ饔媱?、工作部署進(jìn)行抽樣性檢查或指　　對直接下屬的導(dǎo)工作檢查和指導(dǎo)　　檢查下屬是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程開展工作，必要時對其方式方法進(jìn)行指導(dǎo)14：3016：30 19：3021：30 11：30。17：30　　1員工管理　　1其他管理工作　　分別找員工談話，了解員工的思想動態(tài)、編寫意見等、每周不低于3人思考本店存在的問題及解決辦法、匯報各工項工作進(jìn)展情況、做好記錄　　參與并主持前廳部每周的衛(wèi)生大掃除檢查(主要死角、　　每周五14：30通過各種途徑了解及掌握　　每周的衛(wèi)生工整潔整齊、環(huán)境3600檢查)作檢查　　參與并主持操作間每周的衛(wèi)生大掃除檢查(地面操作臺冰箱貨架等的整潔整齊)　　參與并主持前廳部每周的安全大檢查(桌椅設(shè)施、爐　　每周的安全工作的檢查具、庫房、門窗、氣罐)每周一17：30　　參與并主持操作間每周的安全大檢查(爐灶、電器)每周二14：30　　行政安全大檢查(消防、食品衛(wèi)生、工商稅務(wù)證照、治安等)　　每周五進(jìn)行員工培訓(xùn)(技能、企業(yè)文化、思想培訓(xùn)、　　每周培訓(xùn)工作素質(zhì)提升輪流培訓(xùn))的檢查　　檢查上周培訓(xùn)計劃的實施情況和實施效果　　檢查培訓(xùn)后的實際應(yīng)用效果和相關(guān)考核情況　　每周能耗工作　　審核每周由萬能工統(tǒng)計的周能耗報表的檢查　　每周財產(chǎn)管理工作的檢查　　根據(jù)報表數(shù)據(jù)做好相關(guān)的控制管理工作　　審核每周由萬能工統(tǒng)計的各部門財產(chǎn)管理(報損)報表　　根據(jù)報表數(shù)據(jù)做好相關(guān)的控制管理工作　　組織相關(guān)人員到所在城市的農(nóng)貿(mào)批發(fā)市場進(jìn)行原材料　　對原材料市場品種、質(zhì)量、價格的調(diào)查的考察　　對所調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行書面記錄，并據(jù)此對現(xiàn)有供貨商進(jìn)行評估考核　　組織相關(guān)人員到所在城市同行業(yè)競爭對手處進(jìn)行實地　　對同行業(yè)競爭對手的考察了解考察　　了解競爭對手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場定位、風(fēng)味特色、整每周五培訓(xùn)，每日營業(yè)高峰檢查每周五14：30體環(huán)境氛圍、管理狀況、營業(yè)狀況、營銷狀況等方面，作好相關(guān)記錄　　調(diào)查了解所在城市的消費習(xí)慣、消費趨勢、消費心理　　調(diào)查了解同行業(yè)競爭對手的開展的營銷活動和其促銷手段　　對營銷工作的　　對本店的消費者進(jìn)行相關(guān)信息的反饋搜集、整理、分調(diào)查研討析　　預(yù)先做好近期的節(jié)日、公益日的歸類和分析　　綜上所述，因地制宜地制訂適合本店的營銷計劃，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查　　了解競爭對手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場定位、風(fēng)味特色、市　　對菜品研發(fā)的研討場歡迎度　　了解本店消費者的偏好、習(xí)慣　　了解川菜原產(chǎn)地的新菜品、流行菜品、經(jīng)典菜品　　組織相關(guān)人員進(jìn)行新菜品的研發(fā)、調(diào)試、推廣　　在周三的管理例會上解決　　對下屬的評估考核　　每月對供貨商的評估協(xié)調(diào)　　評估考核采用類似垂直領(lǐng)導(dǎo)的方式，層層考核。在考核過程中，做到一視同仁、公正公開　　評估考核的具體辦法參見連鎖分店檢查考核標(biāo)準(zhǔn)　　向供貨商提供關(guān)于當(dāng)月供貨問題的書面記錄，協(xié)調(diào)并解決相關(guān)事宜　　對供貨商進(jìn)行甄選或更換時，必須上報公司　　根據(jù)財務(wù)室提供的當(dāng)月財務(wù)報表，對各項數(shù)據(jù)進(jìn)行詳實的分析　　與上月和去年同期相比較之間產(chǎn)生的差異，分析原因　　每周一例會上交工作日志(其工作內(nèi)容要求在每周工作日志上體現(xiàn))　　每月對分店經(jīng)以便于作出相關(guān)調(diào)整或決策　　營現(xiàn)狀的總結(jié)分析　　根據(jù)當(dāng)月的經(jīng)營狀況，歸納并比較各項數(shù)據(jù)的合理性　　和平衡性，分析原因以便于作出相關(guān)調(diào)整或決策　　參照行業(yè)平均值，比較差異并找出主要因素以便于調(diào)整或決策　　參照各管理標(biāo)準(zhǔn)對當(dāng)月的管理成效進(jìn)行定性、定量的分析和評估　　每月對管理現(xiàn)　　總結(jié)成績和管理漏洞或矛盾，找出主要因素并擬訂解狀的總結(jié)分析決方案　　參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，比較差異并找出主要因素以便于調(diào)整或決策　　審核當(dāng)月各項關(guān)于成本控制的數(shù)據(jù)，比較與上月的差異并找出原因　　每月對成本控制的總結(jié)　　根據(jù)當(dāng)月的經(jīng)營狀況，歸納并比較各項數(shù)據(jù)的合理性和平衡性，分析原因以便于作出相關(guān)調(diào)整或決策　　每月工作計劃與總結(jié)(28日務(wù)必上交)　　每月按照規(guī)定時間親自完成所在店《店經(jīng)理月度報告》的編制　　保證所有數(shù)據(jù)欄無空缺且各項數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性　　保證對所有文字類欄目無空缺且都有較詳盡的描述　　確保認(rèn)真仔細(xì)地審閱當(dāng)月《分店財務(wù)報表》并署名上　　每月《分店財報總部務(wù)報表》的審核　　與財務(wù)共同針對各項數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對差異因素進(jìn)行歸類總結(jié)　　每周根據(jù)業(yè)務(wù)情況召集前后堂主管、收銀員、庫管、領(lǐng)班召開二次的管理例會　　每周的管理例會　　召開不低于二次的管理例會　　搜集、聽取各部門的工作匯報，并于會上做出相應(yīng)回復(fù)或協(xié)調(diào)　　部署下一步的工作，并提出具體的完成時間和相關(guān)要求　　每月的經(jīng)營管理　　于每月5日15：30召集前廳主管、后堂主管、收銀、　　例會領(lǐng)班、庫管召開月度經(jīng)營管理例會　　針對上月的及出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析整理，研討最佳解決方案和決策　　制定下月的各項目標(biāo)，并就目標(biāo)制訂和部署各部門工作計劃　　于每月的第3周的周　　二、周三在五丁、基地、科華召開員工大會，對上月的經(jīng)營情況、財務(wù)狀況、管理狀況做概括性的回顧，對各部門工作做定性評估。　　五丁、基地均安排在周二下　　理狀況做概括性的回顧，對各部門的工作作定性評估　　每月的員工大會午，科華在周三下午。行政　　對優(yōu)秀員工或嚴(yán)重過失員工于會上進(jìn)行褒獎或批評并部到會參加。上店《員工園地》?！　ο略碌墓ぷ髦攸c進(jìn)行概括性闡述，鼓舞士氣、統(tǒng)一思想　　由各部門負(fù)責(zé)人對當(dāng)月和上月內(nèi)過生日的員工進(jìn)行統(tǒng)計