【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理水平。：　　電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話?！　?bào)警電話的處理：　　a、接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)?！　、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。　　c、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域?！　、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域?！　、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。　　f、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域?！　、通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。　　進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)?！　《?、叫醒服務(wù)　　程序與規(guī)范：　　a、話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)?！　、在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)?！　、及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。　　d、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。　　e、在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心?！　、叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。　　g、話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。　　三、商務(wù)中心員工素質(zhì)要求　　熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能?！　⌒愿裢庀?，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通?！　」ぷ髡J(rèn)真，細(xì)致有耐心?！　【哂写髮Ｒ陨衔幕绦蚝洼^高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等?！　【哂惺炀毜碾娔X操作和打字技術(shù)?！　≌莆章糜尉包c(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。話務(wù)員工作計(jì)劃7　　接到客戶電話后，認(rèn)真完成電話中的委托業(yè)務(wù)，努力做到無(wú)事故、無(wú)差錯(cuò)、無(wú)電話后現(xiàn)象?！　∑綍r(shí)多學(xué)習(xí)多閱讀資料，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，掌握轉(zhuǎn)讓范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)定?！　∈冀K保持熱情的態(tài)度，熱情地為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用詞清晰，對(duì)每一個(gè)電話負(fù)責(zé)，直到客戶滿意?！　〗与娫捵罨镜囊螅核俣?、準(zhǔn)確、流暢、流暢，都是作為總結(jié)的工作計(jì)劃內(nèi)容?！　【频昵芭_(tái)崗位職責(zé)及操作流程：　　K、叫醒服務(wù)?！　￠L(zhǎng)度保持房間干凈衛(wèi)生?！　⊥ㄓ脵C(jī)房員工的質(zhì)量要求：　　電話服務(wù)在酒店客人服務(wù)中起著重要的作用，接線員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的聲音、嫻熟的技巧和體格為客人提供服務(wù)?？梢哉f(shuō)，電話是客服的橋梁，接線員是幕后的服務(wù)員，只聽(tīng)它甜美的聲音，看不到它微笑的聲音。因此，操作者必須具備良好的素質(zhì)?！　?）牙齒清晰，語(yǔ)言甜美，耳喉無(wú)慢性疾病?！　?）寫(xiě)的快，反應(yīng)快?！　?）努力，記性好?！　?）外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力強(qiáng)，能為客人提供三種以上外語(yǔ)的電話服務(wù)?！　?）有酒店電話服務(wù)或類似工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉電話服務(wù)?！　?）熟悉電腦操作和打字?！　?）掌握旅游景點(diǎn)和娛樂(lè)方面的知識(shí)和信息?！　?）溝通能力強(qiáng)?！　〗煌ǚ?wù)的基本要求：　　電話服務(wù)在酒店客戶服務(wù)中起著重要的作用。每個(gè)運(yùn)營(yíng)商的聲音都代表著“酒店的形象”。經(jīng)營(yíng)者必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的聲音、嫻熟的技巧、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客人提供服務(wù)。通過(guò)電話讓客人感受到你的微笑，感受到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平?！　?）電話轉(zhuǎn)接和留言服務(wù)：晚點(diǎn)打。　　4）報(bào)警電話：的處理　　A、當(dāng)你接到火警電話時(shí)，你應(yīng)該清楚地知道火災(zāi)和具體位置。　　B、通知總經(jīng)理去防火區(qū)?！　、通知駐地經(jīng)理去防火區(qū)?！　⊥ㄖこ滩康椒阑饏^(qū)。　　F、通知安全部門(mén)去防火區(qū)。　　G、通知醫(yī)務(wù)室去防火區(qū)?！　、通知火區(qū)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)去火區(qū)?！　≡诎l(fā)出上述通知時(shí)，操作人員必須解釋火災(zāi)和具體位置。　　5）喚醒服務(wù)：　　程序和規(guī)范：　　A、接線員必須重復(fù)并確認(rèn)來(lái)自酒店內(nèi)部的每個(gè)叫醒電話?！　、在喚醒筆記本上清晰記錄喚醒日期、房間號(hào)、時(shí)間、錄音時(shí)間和電話號(hào)碼?！　、及時(shí)將喚醒請(qǐng)求輸入電腦，檢查屏幕和打印機(jī)記錄是否正確?！　、夜班操作人員應(yīng)將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班簿上，注明整理、錄入、核對(duì)人員并簽字?！　、在一天中最早的喚醒時(shí)間之前，檢查喚醒機(jī)器是否正常工作以及打印機(jī)是否正常打印。如果發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，及時(shí)通知信息中心?！　、叫醒服務(wù)需要準(zhǔn)確的時(shí)間，接線員應(yīng)該用中文和英文友好自然地問(wèn)候客人，通知他們叫醒時(shí)間已經(jīng)到了?！　、操作人員應(yīng)注意查看房間號(hào)碼，以免吵醒任何人，并及時(shí)將這些房間號(hào)碼通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上?！　。?）商務(wù)中心人員素質(zhì)要求：　　熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技能和服務(wù)技能?！　⊥庀?，機(jī)智，能與客人很好地溝通。　　工作認(rèn)真、仔細(xì)、耐心?！　〈髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，外語(yǔ)水平高，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)翻譯熟練?！　∈炀毜碾娔X操作和打字技能?！　≌莆章糜尉包c(diǎn)和娛樂(lè)場(chǎng)所的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)和娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)和消費(fèi)水平），了解中國(guó)歷史和地理；熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)。話務(wù)員工作計(jì)劃8　　光陰似箭，一晃xx月多的外運(yùn)生活快過(guò)去了，工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲?！　∷枷肷?，自覺(jué)遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過(guò)，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過(guò)，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。　　學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際；除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門(mén)、學(xué)科的知識(shí)，從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒(méi)有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上，使理論水平變得更簡(jiǎn)單?！　∮浀?，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)?！　巫C話務(wù)員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核；對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。在話務(wù)工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對(duì)不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來(lái)源，與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在話務(wù)的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到話務(wù)工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開(kāi)始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員的職責(zé)。話務(wù)員工作計(jì)劃9　　正如一句格言所講：“成功者找方法，失敗者找借口”。每天向著目標(biāo)前進(jìn)，工作會(huì)更有充實(shí)感。作為社會(huì)大家庭的一員，我們每個(gè)人都肩負(fù)著神圣而艱巨的使命。下面是公司話務(wù)員工作計(jì)劃。　　從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練把握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)