【文章內(nèi)容簡介】 處理，實在是太惡劣了！ 所以， 保險人 員要特別注意 ,在保單的申辦過程中，可能會發(fā)生許多客戶不甚了解的問題。此時你 就必須和客戶保持聯(lián)系，以專業(yè)的態(tài)度，為客戶解釋公司業(yè)務(wù)的流程及處理方式，以減少彼此間的誤會。 而且，為客戶爭取應(yīng)有的權(quán)益 ,是一個有責(zé)任感和保險員應(yīng)做的事。不要像事件中提到的保險員一樣，草草了事。不但浪費了自己和客戶的時間，也損害了自己和公司的信譽(yù)。 因此，孫子兵法中提到的： 善用兵者，役不再籍，糧不三載。 就是要人在作戰(zhàn)時能有完善規(guī)劃，掌握時間和效率，將戰(zhàn)爭畢其功于一役，才不勞民傷財、耗費精力。 另外，兵法中還提到，將領(lǐng)要善待戰(zhàn)俘，令對方心悅誠服，才能厚植自己的實力。就是所謂的 卒善而養(yǎng)之 ，是謂勝敵而益強(qiáng)。 中國最大的管理資源中心 同樣的道理，保險員也該善待自己的 戰(zhàn)俘 ──也就是保戶。 如果保險員能處處為保戶著想，與保戶真誠相待，就不會招致報怨，更能為自己贏得友誼和機(jī)會。 千萬不要像之前到的將退保的保險員一樣，這種作法不僅對保戶不公平，對自己的保險生涯和信譽(yù)也是種傷害。 完善的售后服務(wù)，是成功的不二法門。 保險員絕對不可以交出保單就算了事；更不要認(rèn)為售后服務(wù)是浪費自己的時間。 從事保險業(yè)，人脈是成功的一大關(guān)。如何建立成功的人脈？ 完善的售后服務(wù) 是最好的方法。 在談成交易后，定期問候保戶的情況，是一定要做的事。而詢問客戶是否需要幫助，或是要改保單或加保 ,可以讓保戶學(xué)得您是真正在為他著想。 年節(jié)時、保戶生日時，或是您心血來潮時，都可以寄些小禮物或小卡片，保持聯(lián)系。但不要做得太頻繁或太肉麻，也不可完全不聯(lián)絡(luò)。 當(dāng)然，在保戶需要 理賠 或加保時，你要更義不容辭地為他們服務(wù)。把保戶當(dāng)成你的朋友，保戶就會把你當(dāng)成朋友，你的人脈與友誼就會不知不覺的擴(kuò)展了。 一位年僅 21 歲的保險人員就說： 我隨時和保戶保持聯(lián)系。如果公司有任何贈品、福利或可領(lǐng)回的折扣，我一定盡力幫他們爭取。 他當(dāng)然也因為熱誠的服務(wù)，而交了很多的朋友，增加了許多新客戶。 他說： 我的保戶都對我的服務(wù)品質(zhì)非常，還介紹尚未保險的親朋友好友給我。別看我年紀(jì)輕，我已經(jīng)買得起一棟房子了呢！ 另一位成功的保險員，也是因良好誠懇的服務(wù)，嬴得客戶的信任，而且和保戶成為好朋友，甚至還經(jīng)常和保戶一同出國旅游。 他表示： 保險人員也是需要朋友的??！何不把保戶都變成朋友，不但有業(yè)績，更嬴得友誼，不是很好嗎？ 根據(jù)統(tǒng)計，無論是已保險或未買保險者，購買保險時的首要教師就是──售后及理賠服務(wù)佳者。 中國最大的管理資源中心 當(dāng)然理賠及售后服務(wù)，并非一買保險、簽定保單就可以看到效果，所以保險員要以身的說服力及形象，營造出讓顧客能信賴的感覺，并且在日后真的能做出最好的服務(wù)，客戶自會口耳相傳，為你的事業(yè)奠下良好的根基。 當(dāng)你進(jìn)行售后服務(wù)時，你所建立的客戶資料是否齊全？在此時就可以看出功效了。 資料建檔 保險員每天接觸的保戶非常多，很難將所有保戶的資料都記清楚，因此，資料的整理和建檔，就是極為重要的工作。 尤其現(xiàn)在資訊發(fā)達(dá)，整理資料的方式也很多，如果你懂電腦的話，最好是用電腦建立一個完整的客戶檔案，屆時只要一輸入名字或編號，即從電腦上看到完整資料。這是最省力省時的方式。 現(xiàn)在許多保險公司也早已電腦化，所以保險員何不建立一套屬于自己的資料庫，雖然剛開始會花些時間，但是資料建立后，不但尋容易，也不容易遺失，所節(jié)省的時間和精力，絕對超乎你的想像。 否則，為什么有那么多人要用電腦呢！ 你也不用擔(dān)心電腦攜帶不便，現(xiàn)在有很多小型手提電腦可供使用，是將資料列印出來，隨時攜帶都可以。 如果您沒有 電腦，或是不會使用，那么以書寫，建立一套客戶資料也是可行的，只不過較為費時費事，更改資料也會較為不便。 但總而言之就是──一定要將客戶資料建檔整理。以便查詢聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行完善的售后服務(wù)。 之后談到時間分配的問題，這里補(bǔ)充說明一點──保險員不但要掌握與客戶見面的時間，也要把握時間做自我充實的工作。 保險員除了與保險有關(guān)的專業(yè)知識之外，對于時勢、心理學(xué)、公關(guān)客戶喜歡的內(nèi)容……都應(yīng)有基本的了解和涉獵。 職業(yè)道德 保險員的職業(yè)道德是須重視的一環(huán)。 現(xiàn)今保險市場競爭激烈，許多保險公司不但爭奪市場，更 互相挖角以角業(yè)績。 中國最大的管理資源中心 許多保險員在利益的誘惑下紛紛跳槽，甚至帶著自己的客戶跳另一家公司，向不知情的客戶解釋因某些理由需和原保險公司解約，另和現(xiàn)在保險員任職的保險公司簽約；或是到了新的公司就又推銷一些客戶并不需要的保單以增加業(yè)績。 保戶的權(quán)益歷這些保險員跳槽而遭受到極大的損失，甚至很多人從頭到尾都被蒙在鼓里。 這些保險員的作法，雖然能瞞得了一時，但在這資訊發(fā)達(dá)、民眾愈來愈懂得保護(hù)自我權(quán)益的時代趨勢下，以這種不誠實的作法銷售保險的人員，勢必有一天會被淘汰。 但是，有時實在無法避免跳槽的情況 發(fā)生，保險也該對所有的客戶負(fù)起責(zé)任，將各項同保單作最妥善的安排，并告知客戶你現(xiàn)在的處理方式。 也許有些保戶并不需要知道詳細(xì)的情況，保險公司也有人會處理這些 孤兒保單 ，但至少保險員應(yīng)做好責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)做的事，才算是負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。 自我學(xué)習(xí) 由于保險業(yè)做的是和 人 的接觸，就免不了要和人談話──而且是談得很多話。 如果平日不懂得充實自己，和客戶見面時，總是那一百零一套對話公式，日子久了，不但客戶會覺得和乏味，連自己了會變得麻木。 另外，對于面對客戶 ,技巧、應(yīng)對的學(xué)習(xí)，不防請教有經(jīng)驗的前輩， 或是多看看 孫子保險兵法── 代理 人致勝手冊 之類的書。把握 車上、枕上、廁上 的閱讀機(jī)會，一定也會受益良多。 一個善于運用時機(jī)、能為客戶著想的保險員，一定是一個成功的保險員。就像一位懂得 兵貴神速 、 卒善而養(yǎng) 的將帥一般，總是能出師皆捷、百戰(zhàn)百勝。 孫子兵法說： 知兵之將，生民之可命，國家之主也。 就是強(qiáng)調(diào)善用兵的將領(lǐng)，對國家、百姓的重要。 所以，保險員在銷售的過程中，一定要掌握兵法 原則，積極主動出擊，將客戶的要求視為必須達(dá)成的君令，戮力完成。 如果您所提供的服務(wù)，能讓客戶滿意，相信所得到的也必定是令你自己滿意的結(jié)果。 單元 3 謀攻篇 【原文】 中國最大的管理資源中心 孫子曰：凡用兵之法，全國為上，破國次之：全軍為上，破軍次之；全旅為上，破旅次之；全卒為上，破卒次之；全伍為上，破伍次之。是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。 故上兵伐謀，其次伐交，其次伐后 ,其下攻城 .攻城之法，為不得已。修櫓（車賁），具器械，三月而后成，距，又三月而后已。將不勝其忿而蟻附之，殺士三分之一而 城不拔者，此攻之災(zāi)也。 故善用兵者，屈人之兵而非戰(zhàn)也，拔人之城而非攻也，毀人之國而非久也，必以全爭于天下，故兵不頓而利可全，此謀攻之法也。 故用兵之法，十則圍之，五則攻之，倍則分之，敵則能戰(zhàn)之，少則能逃之，不若則能避之。故小敵之堅，大敵之擒也。 夫?qū)⒄?，國之輔也，輔周則國必強(qiáng)，輔隙則國必弱。 故君之所以患于軍者三：不知軍之不可以進(jìn)而謂之進(jìn)，不知軍之不可以退而謂之退，是謂縻軍。不知三軍之軍，而同三軍之政者，則軍士感矣。不知三軍之權(quán)，而同三軍之任，則軍士疑矣 .三軍既或且疑，則諸侯之難至矣， 是謂亂軍引勝。 故知勝有五：知可以戰(zhàn)與不可以戰(zhàn)者勝；識眾寡之用者勝；上下同欲者勝；也虞待不虞者勝；將能而君不御者勝。此五者，知勝之道也。 故曰：知彼知已者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負(fù)；不知彼，不知已，每戰(zhàn)必殆。 【譯文】 孫子說：大凡用兵作戰(zhàn)的原則，使敵國全部降服是上策，起兵擊敵國使敵國降服就略遜一籌；使敵軍全軍降服是上策，攻潰敵軍使其降服就略遜一籌；保全敵卒全部降服是上策，攻潰敵卒使其降服就略遜一籌；使敵人全部降服是上策，攻潰敵座使其降服就略遜一籌。因此百戰(zhàn)百，不是高明中最高明的，不 戰(zhàn)而使敵軍降服的軍事戰(zhàn)謀，才是高明中最高明的。 所以，用兵的上策是用政治謀略戰(zhàn)勝敵人，其次是用外手腕征服敵人，再次是用軍事實力擊敗敵人，下策是攻打敵人的城堡，攻城的做法是迫不得已。制造攻城的大盾和四輪大車，準(zhǔn)備攻城的器械，需幾個月方能完成。構(gòu)筑攻城用的土山。又需要幾個月的時間方能完工。將帥克制不住焦躁的忿怒的心情，指揮士兵像螞蟻一樣地爬梯攻城，士兵死傷 1／ 3，而城卻仍攻不下，這就是攻城的災(zāi)難。 中國最大的管理資源中心 所以善于用兵的人，使敵人降服不是靠久戰(zhàn)，一定要以保全的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)爭勝于天下。這樣，軍隊不疲憊而利益可以完 整地實現(xiàn)，這就是謀攻的法則。 所以，用兵的法則是，擁有十倍于敵人的兵力就包圍敵人，擁有五倍于敵的兵力就進(jìn)攻敵人，擁有兩倍于敵的兵力就設(shè)法分割敵人，與敵人兵力相等可以與敵交戰(zhàn)。比敵人兵力少的就要退卻，兵力敵軍的就要避開。所以弱小的軍隊如果只知堅守硬拚，只能成為強(qiáng)大敵人的俘虜。 將帥是國事的輔佐，輔助周密的，國家就一定會強(qiáng)盛；輔助不周密的，國家就必定會衰弱。 國君可能給軍隊帶來禍患的情況有三種：不了解軍隊不能進(jìn)攻，卻令軍隊進(jìn)攻；不了解軍隊不能后退，卻硬令軍隊后退；這稱作束縛自己軍隊。不了解左、 中、右三軍內(nèi)部事務(wù)，卻干涉軍隊的政事，就會使軍隊心迷惑。不懂得軍隊的權(quán)謀機(jī)變卻干涉軍隊的指揮 ,就會使將干產(chǎn)生疑懼。整個軍隊既迷惑及疑懼，繼續(xù)諸侯列國乘機(jī)進(jìn)攻的災(zāi)難就要來臨，這就是所說的擾亂軍心而導(dǎo)致敵人勝利。 所以，須知勝利有五種情況：知道可以打和不可以打，就能夠取勝；全軍上下齊心協(xié)辦的就能夠取勝；以有防備之軍來對付不備之?dāng)车?，就能夠取勝；將帥有才能而國君不干預(yù)的，就能夠取勝。此五種，就是預(yù)知勝利的法則。 所以說，既了解敵方 又了解自己的，百次作戰(zhàn)都不會有危險；不了解敵方而子解自己，那么勝和 敗各半；不了解敵方，也不了解自己，那么每次作戰(zhàn)都有危險。 全勝為止 孫子兵法說： 凡用兵之法，全為為上，破國次之；全軍為上，破軍次之。 用兵作戰(zhàn)，能使敵國全部降服，是上上之策，要起兵攻破才能使敵人降服，就略遜一籌；使敵軍全部降服是上策，攻破敵軍使其降服，又略遜一籌。 銷售 保險 亦然。 倘若你的銷售，能使客戶心甘情愿地購買，買了之后，還覺得自己占了便宜，這就是上策的銷售方法。 而如果 客戶本來心存抗拒，但在你的三寸不爛之舌的游說和優(yōu)惠的折扣下購買，這種成功則略遜前者一籌。 雖然兩種都能成功地達(dá)到目的，但其間所耗費時間、精神和心力，則大不相同。 中國最大的管理資源中心 而且如果不能使客戶心悅誠服地 歸順 ，則日后客戶反悔的機(jī)會相當(dāng)大，不但對方情緒會不佳，我方也遭到極大的損失。 就算客戶未曾反悔，但若保單期滿，你要想再向客戶推銷，或請客戶為你介紹新客戶機(jī)會，機(jī)會必當(dāng)渺茫，這是身為保險員的大忌。 因此，如何使用 全國 、 全軍 的銷售技巧，就顯得相當(dāng)重要了。 兵法以 攻心 為上。孫子兵法 說： 百戰(zhàn)百勝，非善之善者，不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。 這是說，領(lǐng)兵作戰(zhàn)，能夠百戰(zhàn)百勝，并不是作戰(zhàn)勝利最好的成績，能夠不必作戰(zhàn)就能戰(zhàn)勝敵人，才是最懂得戰(zhàn)爭的將領(lǐng)。 孫子一再在兵法中強(qiáng)調(diào)：做事要講井方法。 每次都打勝仗，不一定就是真正的勝利。 如果對 戰(zhàn)俘 態(tài)度處理不當(dāng)，有時還會產(chǎn)生許多不良的后遺癥，但是如果能不必動用武力，就使敵人心甘情愿地歸順，那就算得上是真正的打了一場勝仗。 因此，只要方法得當(dāng)，不需耗費一兵一卒，就能收到事半功倍之效。 運用外交 就像現(xiàn)今兩國相交，都是 運用各種外交、媾和和方式達(dá)成協(xié)議。非不得已，不輕易動用武力。因為大家都明白，戰(zhàn)爭造在的傷害實在太大了。 所以，能用外交交涉封鎖對方的企圖，用謀略計策毀滅敵人的武裝， 不戰(zhàn)而屈人之兵 ，才算是上是全盤的勝利。 孫子兵法說： 上兵伐謀，其次伐交，其下攻城。攻城之法，為不得已。 出兵作戰(zhàn)，最上乘的方法是以謀略封鎖敵人的意圖。其次是以外交的方法，讓敵人孤立無援，造成我方的優(yōu)勢。逼不得已時才出兵攻城，奪取所需。 將這個原則運用得最好的要算是戰(zhàn)國未年向秦昭提出 遠(yuǎn)交近攻 的范睢了。 他先以 交好友善方式，突破鄰近國家的心防，讓他們打消聯(lián)合御秦的計劃，然后出兵攻打遠(yuǎn)處的國家，讓其他小國孤立無援，人人自危。最后，等到時機(jī)成熟時，再將所有國家一網(wǎng)打盡，幫助秦王統(tǒng)一了天下。 中國最大的管理資源中心 這是一個非常高明的戰(zhàn)術(shù)。也是商場和政治最常用的戰(zhàn)術(shù)。 先和自已暫時沒有利益沖突的國家交好，攏絡(luò)人心，減少外敵，再將可直接攻取的國家一舉殲滅 , 待原先交好的國家孤立無援時，便可回顧，輕而易舉地拿下主權(quán)。 銷售