20xx年電信分公司創(chuàng)建文明行業(yè)暨公民道德建設(shè)活動匯報材料(編輯修改稿)
2025-03-15 02:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的”學(xué)習(xí)園地”公布《公民道德建設(shè)實施綱要》全文；在《**電信》報電子版上發(fā)布”公民道德建設(shè)專版”及測試題；在《**電信》報文字版上，刊登學(xué)習(xí)輔導(dǎo)材料和測試題，并要求各黨支部組織學(xué)習(xí)；《**電信》報還開設(shè)了”公民道德建設(shè)論壇專欄”，組織征文；黨群、工會聯(lián)合組織了”公民道德建設(shè)”主題演講會，全區(qū)有19名選手參加了演講。
不斷提升文明行業(yè)創(chuàng)建水平。創(chuàng)建難，守業(yè)更難。**電信已躋身省級文明行業(yè)，在領(lǐng)導(dǎo)保證機制、目標管理機制、激勵約束機制、監(jiān)督機制等方面的運作已有一定經(jīng)驗。但當前，我們正處在改革的攻堅階段，各種利益矛盾交織，體制仍未理順、基礎(chǔ)還不完善，如果上面松，下面就會散。因此，注重經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)軌，管理機制的創(chuàng)新，服務(wù)宗旨的拓展，一刻也不放松對創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，加強對重大活動的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，著力培育和樹立一批先進典型和服務(wù)品牌。 在營業(yè)場所要求做到服務(wù)理念、承諾標準、服務(wù)資費向用戶明示，要求員工服務(wù)態(tài)度親切、服務(wù)技能過硬，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良。同時，在服務(wù)措施上創(chuàng)新，在服務(wù)技能上下功夫。
1000號服務(wù)品牌，就是堅持在服務(wù)上創(chuàng)新，大力開展質(zhì)量意識和服務(wù)意識教育，學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外先進的質(zhì)量管理經(jīng)驗和方法，推行”服務(wù)零差錯”和科學(xué)、可靠性管理，嚴格實行質(zhì)量否決制，建立了內(nèi)外質(zhì)量監(jiān)督機制，實現(xiàn)了所有業(yè)務(wù)全市一體化，一個窗口對外，用戶只需打個電話，剩下的事由1000號來完成，努力把1000號拓展成為本地網(wǎng)的電話營銷中心、呼叫中心、準利潤中心。
同樣，今年3月份新建立的部門－客戶響應(yīng)中心，就是在前端和后端之間架起了一個橋梁，前、后端在這里緊密銜接起來了，客戶的需求也就得到最大、最快的滿足了。 為了縮短與客戶之間的距離，客戶響應(yīng)中心自主開發(fā)了定單響應(yīng)系統(tǒng)，掌握全網(wǎng)資源，隨時進行資源分配，對前端的業(yè)務(wù)需求直接進行資源確認，對訂單直接進行資源分配，保證了能在最短的時間內(nèi)對訂單作出反映，使過去不流暢、易丟失和會推諉的弊端，在訂單的自動流轉(zhuǎn)中流失得干干凈凈，而響應(yīng)中心的人員則根據(jù)業(yè)務(wù)的類別及時限對訂單進行流程設(shè)計，相當于建立了一條”自動的快速綠色通道”。
提高服務(wù)技能，是建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)的重要組成部分。人力資源部抓總體，各部門根據(jù)實際情況制定并實施培訓(xùn)計劃。今年年初在全區(qū)范圍內(nèi)作了一個”關(guān)于教育培訓(xùn)的問卷調(diào)查”。舉辦了辦公自動化培訓(xùn)、市場營銷培訓(xùn)講座、項目管理培訓(xùn)講座、新電信下寬帶接入的市場分析講座、公共關(guān)系和服務(wù)技巧講座、營銷技巧和服務(wù)禮儀講座，開辦會計人員繼續(xù)教育培訓(xùn)班、”挑戰(zhàn)自我、熔練團隊”的野外拓展訓(xùn)練培訓(xùn)，配合省技能鑒定中心組織了市話營業(yè)、市話線務(wù)、話機維修等專業(yè)的技能鑒定考試，等等。各部門都根據(jù)實際情況，舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)。如維護安裝部6－7月份的培訓(xùn)是：6月17日－集團客戶光接入安裝維護；6月20日－安全生產(chǎn)；6月27日－服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準、服務(wù)技巧；7月4日－服務(wù)案例分析；7月11日－ISDN、ADSL、DDN、LAN設(shè)備修障、維護。再如集團客戶部堅持利用周六及工作日的晚上進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考核成績占每月業(yè)績考核30％。1000號客戶服務(wù)中心也是把人員培訓(xùn)作為一項基礎(chǔ)性的日常工作來抓，不僅要上崗前進行崗前培訓(xùn)，而且必須針對不斷變化更新的電信業(yè)務(wù)，以及依托市場而不斷變化的營銷方法等對在崗人員進行即時培訓(xùn)，使員工技能趨于”一專多能型”，發(fā)揮平臺的技術(shù)優(yōu)
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