20xx年電信分公司創(chuàng)建文明行業(yè)暨公民道德建設(shè)活動(dòng)匯報(bào)材料(編輯修改稿)
2025-03-15 02:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的”學(xué)習(xí)園地”公布《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》全文；在《**電信》報(bào)電子版上發(fā)布”公民道德建設(shè)專版”及測(cè)試題；在《**電信》報(bào)文字版上，刊登學(xué)習(xí)輔導(dǎo)材料和測(cè)試題，并要求各黨支部組織學(xué)習(xí)；《**電信》報(bào)還開(kāi)設(shè)了”公民道德建設(shè)論壇專欄”，組織征文；黨群、工會(huì)聯(lián)合組織了”公民道德建設(shè)”主題演講會(huì)，全區(qū)有19名選手參加了演講。
不斷提升文明行業(yè)創(chuàng)建水平。創(chuàng)建難，守業(yè)更難。**電信已躋身省級(jí)文明行業(yè)，在領(lǐng)導(dǎo)保證機(jī)制、目標(biāo)管理機(jī)制、激勵(lì)約束機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制等方面的運(yùn)作已有一定經(jīng)驗(yàn)。但當(dāng)前，我們正處在改革的攻堅(jiān)階段，各種利益矛盾交織，體制仍未理順、基礎(chǔ)還不完善，如果上面松，下面就會(huì)散。因此，注重經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)軌，管理機(jī)制的創(chuàng)新，服務(wù)宗旨的拓展，一刻也不放松對(duì)創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)重大活動(dòng)的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，著力培育和樹(shù)立一批先進(jìn)典型和服務(wù)品牌。 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要求做到服務(wù)理念、承諾標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)資費(fèi)向用戶明示，要求員工服務(wù)態(tài)度親切、服務(wù)技能過(guò)硬，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良。同時(shí)，在服務(wù)措施上創(chuàng)新，在服務(wù)技能上下功夫。
1000號(hào)服務(wù)品牌，就是堅(jiān)持在服務(wù)上創(chuàng)新，大力開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)教育，學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法，推行”服務(wù)零差錯(cuò)”和科學(xué)、可靠性管理，嚴(yán)格實(shí)行質(zhì)量否決制，建立了內(nèi)外質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了所有業(yè)務(wù)全市一體化，一個(gè)窗口對(duì)外，用戶只需打個(gè)電話，剩下的事由1000號(hào)來(lái)完成，努力把1000號(hào)拓展成為本地網(wǎng)的電話營(yíng)銷中心、呼叫中心、準(zhǔn)利潤(rùn)中心。
同樣，今年3月份新建立的部門－客戶響應(yīng)中心，就是在前端和后端之間架起了一個(gè)橋梁，前、后端在這里緊密銜接起來(lái)了，客戶的需求也就得到最大、最快的滿足了。 為了縮短與客戶之間的距離，客戶響應(yīng)中心自主開(kāi)發(fā)了定單響應(yīng)系統(tǒng)，掌握全網(wǎng)資源，隨時(shí)進(jìn)行資源分配，對(duì)前端的業(yè)務(wù)需求直接進(jìn)行資源確認(rèn)，對(duì)訂單直接進(jìn)行資源分配，保證了能在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)訂單作出反映，使過(guò)去不流暢、易丟失和會(huì)推諉的弊端，在訂單的自動(dòng)流轉(zhuǎn)中流失得干干凈凈，而響應(yīng)中心的人員則根據(jù)業(yè)務(wù)的類別及時(shí)限對(duì)訂單進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，相當(dāng)于建立了一條”自動(dòng)的快速綠色通道”。
提高服務(wù)技能，是建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)的重要組成部分。人力資源部抓總體，各部門根據(jù)實(shí)際情況制定并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。今年年初在全區(qū)范圍內(nèi)作了一個(gè)”關(guān)于教育培訓(xùn)的問(wèn)卷調(diào)查”。舉辦了辦公自動(dòng)化培訓(xùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)講座、項(xiàng)目管理培訓(xùn)講座、新電信下寬帶接入的市場(chǎng)分析講座、公共關(guān)系和服務(wù)技巧講座、營(yíng)銷技巧和服務(wù)禮儀講座，開(kāi)辦會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)班、”挑戰(zhàn)自我、熔練團(tuán)隊(duì)”的野外拓展訓(xùn)練培訓(xùn)，配合省技能鑒定中心組織了市話營(yíng)業(yè)、市話線務(wù)、話機(jī)維修等專業(yè)的技能鑒定考試，等等。各部門都根據(jù)實(shí)際情況，舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)。如維護(hù)安裝部6－7月份的培訓(xùn)是：6月17日－集團(tuán)客戶光接入安裝維護(hù)；6月20日－安全生產(chǎn)；6月27日－服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧；7月4日－服務(wù)案例分析；7月11日－ISDN、ADSL、DDN、LAN設(shè)備修障、維護(hù)。再如集團(tuán)客戶部堅(jiān)持利用周六及工作日的晚上進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考核成績(jī)占每月業(yè)績(jī)考核30％。1000號(hào)客戶服務(wù)中心也是把人員培訓(xùn)作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性的日常工作來(lái)抓，不僅要上崗前進(jìn)行崗前培訓(xùn)，而且必須針對(duì)不斷變化更新的電信業(yè)務(wù)，以及依托市場(chǎng)而不斷變化的營(yíng)銷方法等對(duì)在崗人員進(jìn)行即時(shí)培訓(xùn)，使員工技能趨于”一專多能型”，發(fā)揮平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)
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