【文章內(nèi)容簡介】 ”已由醫(yī)者擴(kuò)大到參與醫(yī)療活動的團(tuán)體和機(jī)構(gòu)；“患”也由單純求醫(yī)擴(kuò)展為與之相聯(lián)系的每一種社會關(guān)系。
近年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變，特別是新的醫(yī)療管理規(guī)定的出臺及《醫(yī)療事故處理條例》的頒布，使當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出許多新的特點。醫(yī)患關(guān)系日趨緊張、醫(yī)療行業(yè)備受詬病、社會美譽(yù)度每況愈下，這都已成為社會高度關(guān)注的熱點問題，也是醫(yī)改無法回避的問題，更是影響社會和諧的問題。醫(yī)患矛盾的正確處理與患者的切身利益密切相關(guān)，與醫(yī)院的正常運(yùn)作緊密相連，更關(guān)系到整個社會的穩(wěn)定與團(tuán)結(jié)。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化，如何改善這一迫在眉睫的現(xiàn)狀，如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、化解醫(yī)患矛盾成為醫(yī)院管理者思考和探討的重要命題。鑒于此，我們對醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀、產(chǎn)生原因和改善的措施進(jìn)行了調(diào)查和分析研究。
一、調(diào)研的組織實施
本次調(diào)研活動是對醫(yī)患關(guān)系研究的利益相關(guān)者進(jìn)行的全省調(diào)查，涉及政府衛(wèi)生部門、醫(yī)院和社區(qū)，調(diào)查對象包括衛(wèi)生管理者、醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、患者和社會人群。課題組經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)論證，按照均衡與方便的原則，于2020年5月至10月在山東省八個地區(qū)選定調(diào)查地點，在相關(guān)衛(wèi)生部門的協(xié)作下進(jìn)行了問卷調(diào)查，調(diào)查對象包括衛(wèi)生行政部門(8家)，二級醫(yī)院(8家)和三級醫(yī)院(6家)的醫(yī)方和患方，以及社區(qū)(12家)的社會方，發(fā)放問卷3600份，回收有效問卷3542份。為保證調(diào)研的水平和質(zhì)量，課題組在專家論證的基礎(chǔ)上制定了完善的調(diào)研方案和調(diào)查問卷，在調(diào)查中遵循隨機(jī)抽樣和客觀真實的原則。通過對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析和研究，課題組獲得了大量的信息，匯總分析形成了系統(tǒng)的研究報告。
二、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀
醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會的一個非常重要的人際關(guān)系。從本次全省八個地區(qū)的調(diào)查數(shù)據(jù)看，醫(yī)患關(guān)系總體上是和諧的，是相對較好的。如調(diào)查表明目前醫(yī)患關(guān)系總體狀況“相對較好”；醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)屬性為“一般診療關(guān)系”，醫(yī)患關(guān)系類型已由“主動被動型”向“指導(dǎo)合作型”轉(zhuǎn)變；醫(yī)療質(zhì)量“總體較好”，醫(yī)療安全“相對較好”，醫(yī)療服務(wù)水平“較好”，就醫(yī)環(huán)境“比較便利、相對舒適”。然而，在總體和諧之中也存在種種不和諧的因素。課題組調(diào)查后也發(fā)現(xiàn)一些問題，如目前醫(yī)院主動改善醫(yī)患關(guān)系的效果仍然“一般”，醫(yī)方對醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患尊重與信任的評價均低于非醫(yī)方(政府方、患方和社會方)，患方對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的評價低于醫(yī)方。
三、醫(yī)患關(guān)系惡化的原因分析
醫(yī)患之間在根本利益和目標(biāo)上是一致的，但復(fù)雜的診療活動受多種因素的影響，可能會出現(xiàn)某些不可預(yù)料的問題，使醫(yī)方和/或患方的權(quán)益受到損害，導(dǎo)致醫(yī)患雙方產(chǎn)生矛盾甚至沖突。因而，醫(yī)患關(guān)系發(fā)生惡化有著錯綜復(fù)雜的原因。
1. 醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員方面
醫(yī)院管理制度問題：在市場經(jīng)濟(jì)的沖擊下，有的醫(yī)院管理者重視經(jīng)濟(jì)效益，忽視社會效益，管理手段落后。片面堅持獎金分配與經(jīng)濟(jì)收人掛鉤，對出現(xiàn)亂收費(fèi)，多收費(fèi)，亂開大處方，開回扣藥，濫做不必要的檢查，診療過程中對檢查、用藥缺乏透明度等現(xiàn)象視而不見，不加制止和糾正，時常發(fā)生經(jīng)費(fèi)糾紛。醫(yī)院各項制度不健全或落實不徹底，出現(xiàn)問題是非不清、獎懲不明；一旦出現(xiàn)醫(yī)療差錯或事故，醫(yī)院總是千方百計為醫(yī)務(wù)人員開脫，大事化小，小事化了，而不注意總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，從而侵犯了病人的利益，造成病人不滿意。
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)原因：在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動下，有的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德修養(yǎng)較差，缺乏全心全意為患者服務(wù)的精神，責(zé)任心不強(qiáng)，工作不到位，出現(xiàn)誤診、差錯或延誤病情；愛病不愛人，對病人缺乏應(yīng)有的尊重、同情、關(guān)心和愛護(hù)，表情冷漠、言語生硬，服務(wù)態(tài)度不好；甚至把自己的利益置于患者權(quán)利之上，一切向錢看，嚴(yán)重影響了白衣天使在患者心目中的形象，導(dǎo)致病人不滿。例如收受“紅包”、“禮品”、“吃請”等，已引起社會的廣泛關(guān)注。
醫(yī)務(wù)人員對求醫(yī)行為的錯誤認(rèn)識：有些醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為患者有求于己，患者應(yīng)絕對聽從安排，把診療視為對患者的恩賜，顛倒了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。反之，有的醫(yī)生視病人為“上帝”，一味無原則的滿足病人的不合理要求，導(dǎo)致診療不合理，延誤病情，使病人不滿意。
：由于醫(yī)療條件及醫(yī)生業(yè)務(wù)水平有限，未能達(dá)到患者的期望治療效果，造成醫(yī)患關(guān)系緊張。
2. 患者及其家屬方面
患者及其家屬自身素質(zhì)問題：某些患者及其家屬由于自身素質(zhì)不高，不尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動，在診療過程中會提出一些不合理或無法滿足的要求，甚至無理要求，對醫(yī)務(wù)人員的解釋說明不理解，認(rèn)為自己看病是花了錢的，就應(yīng)滿足自己的任何要求。有的患者賄賂醫(yī)務(wù)人員弄虛作假，或者拖欠醫(yī)療費(fèi)用。
患者對醫(yī)生的信任問題：患者由于求醫(yī)心切，總希望技術(shù)水平高的資深醫(yī)生為自己治病，對年輕的、知名度低的、服務(wù)態(tài)度不好的醫(yī)生缺乏信任，表現(xiàn)出不愿實事求是地敘述病情和病因，反映病史不全面，不配合醫(yī)生的診療措施。
患者對醫(yī)學(xué)的認(rèn)識問題：由于患者大多為非醫(yī)務(wù)人員，對疾病的發(fā)生、發(fā)展認(rèn)識不清，表現(xiàn)為要么盲目樂觀，對現(xiàn)代醫(yī)學(xué)充滿希望，總期望能“藥到病除”，一旦治療進(jìn)展不快或病情待續(xù)甚至加重，就認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員未盡責(zé)，產(chǎn)生不滿；要么悲觀失望，懷疑猜測，對醫(yī)務(wù)人員的言談舉止和表情極其敏感，稍有不慎，則易與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突。
傳統(tǒng)觀念的影響：醫(yī)務(wù)人員因?qū)︶t(yī)學(xué)技術(shù)知識的壟斷而占主導(dǎo)與權(quán)威地位，病人處于被動、從屬地位，造成醫(yī)患之間關(guān)系的不平等，甚至剝奪了病人的正當(dāng)權(quán)益，例如病人的知情同意權(quán)得不到較好的保障；長期以來，醫(yī)療機(jī)構(gòu)多以“醫(yī)療”為中心，從方便醫(yī)院管理、方便醫(yī)生工作等角度出發(fā)考慮問題。例如醫(yī)院內(nèi)標(biāo)識不清，就醫(yī)程序不合理，讓患者頻繁往返于不同樓層或樓群之間診斷、檢驗、繳費(fèi)等，給患者帶來諸多不便。
醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的影響：眾所周知，生物醫(yī)學(xué)模式已轉(zhuǎn)變?yōu)樯锷鐣恍睦砟Ｊ剑筢t(yī)方不單從生物學(xué)角度，更要從社會一心理學(xué)角度出發(fā)，提供治
療、預(yù)防、康復(fù)、保健、健康教育、計劃生育等六位一體的服務(wù)。但不少醫(yī)務(wù)