【文章內(nèi)容簡介】 傳達至電話中心；，現(xiàn)場總指揮立即安排秩序隊員趕赴現(xiàn)場； ：根據(jù)情況上報總經(jīng)理，有必要時安排秩序維護部通知救護中心及警方。：檢查現(xiàn)場是否還有罪犯隱藏，如有傷者應及時救護，并留守，將現(xiàn)場隔離，保護現(xiàn)場，除警方以外，禁止其他人士進入罪案現(xiàn)場。記錄罪案發(fā)生經(jīng)過及初步調(diào)查結(jié)果，到場警員警銜、姓名、到場及離開時間、報案時間。如果目擊罪案發(fā)生，應記錄一切資料通知警方以調(diào)查，如罪犯形象、人數(shù)、衣著、武器及逃走方向等。事后一小時內(nèi)要寫出事后報告交至物業(yè)總經(jīng)理。 損毀、偷盜車輛案件 ★★圖表說明：文字說明：秩序部經(jīng)理/總值班 ：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；：，監(jiān)控中心予以攝像控制報警。 ，以免竊賊逃逸。、顏色、型號，記下竊賊人數(shù)和體表特征，及有否兇器、車輛行駛路線；勿阻闖關車輛。至警方人員到場后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄到達警方人員情況，以備后查。 ：管家負責向上級領導匯報情況，并通知車主。，由公司指定專人發(fā)布。 打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應急處理預案 ★★：秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時間通知秩序部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）；：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；，工作人員一旦發(fā)現(xiàn)有毆斗情況，應立即予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。，財產(chǎn)損失時，應立即通知現(xiàn)場總指揮，然后報警處理，工作人員做好現(xiàn)場人員救護，財產(chǎn)損失拍照留證工作。，如肇事者逃逸，記錄事件經(jīng)過及當事人特征，身份證明交于警方追捕。：管理人員處理毆斗事件時應避免動用武力。 ★★文字說明 ：，應立即向總指揮報告。(報告人首先不要慌，講清自己的部門、姓名，簡明扼要的說明出事地點、數(shù)量以及鬧事人員是否攜帶兇器等情況。)，并立即控制事態(tài)的發(fā)展。 秩序維護部當班人員在接到報告后，要迅速到達出事現(xiàn)場，觀察事態(tài)進展。 ，發(fā)現(xiàn)遺留物后要立即上交秩序維護部辦公室，另外檢查項目內(nèi)的設備設施是否遭到損壞及損壞程度、數(shù)量、保護好現(xiàn)場，要將現(xiàn)場情況拍照下來，留作證據(jù)。，應及時通知上級領導，征得同意后，要與當?shù)嘏沙鏊?lián)系或向公安機關報案。、做好筆錄、劃分責任，公開調(diào)解或處理。 ，要及時與附近醫(yī)院聯(lián)系，診斷證明要保存好。 。 ★★圖表說明注意事項： 如接獲任何恐嚇電話，應保持鎮(zhèn)定，與對方詳談，留意電話背景、動機以及有何要求。如對方已收線，不要把電話掛斷（待警方尋找電話來源），并以最快速度通知值班隊長。由其向總指揮反映，由總指揮判定是否報警。、發(fā)現(xiàn)警情時處置 ★★文字說明：監(jiān)控室在接到業(yè)主報警、發(fā)現(xiàn)警情時應仔細辨認情況性質(zhì)和事發(fā)地點：1）接到業(yè)主報警情況：辨明確切位置、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式等關鍵問題；2）監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)警情時：應辨明事發(fā)地點，人員翻進和翻出情況、打架斗毆還是其他問題等等。（或向社區(qū)110）發(fā)出通報，并指示其到達事發(fā)地后應采取的措施，同時啟動錄像機監(jiān)視事發(fā)地的情況，必要時可錄像。，則應用對講機進行通報，并指示距離最近的崗位應采取的措施。，要求報告詳細，并根據(jù)具體情況指示下步工作，直到完成全部必要工作 。 散發(fā)非法宣傳品的處理預案 ★★圖表說明文字說明：，如發(fā)現(xiàn)可疑人，可疑事和可疑情況立即上前詢問。，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或正在散發(fā)宣傳品等物品的情況，一要立即制止，二迅速報告，三要將可疑人和物品扣留。，注意觀察是否有將非法宣傳品丟棄的可疑跡象。，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況和事件。，保持員工隊伍的思想穩(wěn)定。 ：，要講清事發(fā)地點、宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)、有無可疑人以及報警人姓名和所在部門。 ：a)秩序維護部接到報警后，要立即安排秩序維護隊員趕到現(xiàn)場處理，將嫌疑人扣留，等待公安機關人員的到來。b)如非法散發(fā)行為發(fā)生在大堂或其他公共區(qū)域，服務員和秩序維護員應立即上前制止，同時將非法宣傳品等到全部收繳，并將嫌疑人迅速帶離現(xiàn)場；c)發(fā)現(xiàn)、接到有人從平臺或窗戶向下散發(fā)宣傳品，應迅速調(diào)集秩序維護員趕往現(xiàn)場，控制嫌疑人，將收繳的宣傳品，上交給國家安全機關；d)對現(xiàn)場進行拍照取證，調(diào)查了解事情經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證、物證）；e)控制現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進一步擴大；f)審查核實后，請示公司領導，迅速報告公安機關和有關部門。：要向圍觀的業(yè)主（或客戶）禮貌勸開，并將非法宣傳品妥善遮蓋，保護好現(xiàn)場；，發(fā)現(xiàn)人散發(fā)非法宣傳品，應立即制止，并將散發(fā)和非法宣傳品收繳，交至秩序維護部處置；，應立即配合，全力收繳，并上交秩序維護部。，要將嫌疑人及非法宣傳品送至公安機關處理。將嫌疑人帶離現(xiàn)場時，秩序維護部應設計好路線，使其影響降低到最小程度。5 設施設備事故應急預案 ★★★★★ 圖表說明：：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）； ：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；；；：a)由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于2名員工）；b)總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況向電話中心下達指令，電話中心根據(jù)指令通知相關部門或人員。 c)現(xiàn)場總指揮向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報。d)視情況通知各方至現(xiàn)場采取救急措施。:第一時間趕到現(xiàn)場，關閉天然氣總閥（將多余氣體充分燃燒），現(xiàn)場總指揮根據(jù)現(xiàn)場情況判斷后通知天然氣公司，若處理不了報物業(yè)總經(jīng)理，由物業(yè)總經(jīng)理確認是否上報消防局，報警，救護中心；現(xiàn)場總指揮安排是否通知住戶；媒體采訪，根據(jù)物業(yè)總經(jīng)理的指示，由現(xiàn)場總指揮安排人員接待；：對客溝通、解釋（電話、短信、書面、上門等方式）：1)維護現(xiàn)場秩序2)安排現(xiàn)場清理、清潔、到達事發(fā)現(xiàn)場須知:1)調(diào)查人員關閉隨身一切電器（如：手機），如需電筒照明，應在到達現(xiàn)場前先打開，且調(diào)查時嚴禁吸煙或點火。2)如需乘電梯應將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。3)到達現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗盡量打開，現(xiàn)場總指揮負責指揮秩序、客服人員做好疏散現(xiàn)場人員工作。如需進房內(nèi)檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。4)到達現(xiàn)場后，不可開關任何電器設備（如電燈、電視機等），應先打開門窗。5)在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關上。6)若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)χv機聯(lián)絡，直至安全處方可使用；在救護中心人員到達前，應先將昏迷人員轉(zhuǎn)移到空氣流通的地方，若需要應采取人工呼吸、心肺復蘇等急救措施。7)現(xiàn)場人員切不可擅自修理或協(xié)助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。8)現(xiàn)場人員因顧及自身安全，若在工程搶修過程中吸入氣體而感不適，應立即離開現(xiàn)場并求助。9)若未發(fā)現(xiàn)任何氣味，應立即報告現(xiàn)場總指揮進行核實。10)若未能進入現(xiàn)場而不能確定是否有氣體泄漏，應立即報告總指揮指示是否需要跟進采取相應救急措施，指示工程人員關閉就近燃氣總開關11)若未能進入現(xiàn)場而能確定氣體泄漏，應立即:a、報告總指揮，b、總指揮指示相關人員；c、就近工程人員關閉該泄漏點燃氣閥；d、通知燃氣公司到現(xiàn)場處理；12)根據(jù)處理情況判定：a)能立即處理，總指揮安排相關人員做好業(yè)戶的解釋及善后工作，包括車輛及圍觀人員等秩序的維護；b)物業(yè)工程人員無法關閉閥門或有燃燒可能，應立即通知燃氣公司，同時總指揮匯報物業(yè)總經(jīng)理是否通知118/110/119等，是否通知相關業(yè)戶及是否需要疏散；13)若有媒體報道，總指揮及物業(yè)總經(jīng)理負責指示人員對接；14)善后工作：秩序：現(xiàn)場維護、人員疏散；工程：回收現(xiàn)場物資并退回庫房；綠化、保潔：現(xiàn)場環(huán)境維護；客服：安撫相關業(yè)戶，書面情況說明；現(xiàn)場總指揮：值班記錄本記錄，大事件記錄本詳細記錄；圖表說明（水浸）處理預案 ★★★★★文字說明：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）； ：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；（水浸）:1)收報后，立即關閉相關水閘，切斷電源，進行搶修。2)如果漏水地區(qū)的電梯未進水，將電梯升高并暫停使用；如果已進水，則將電梯電源關閉，禁止進入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。：（如切斷水源而引起住戶斷水）客服部進行電話、短信通知住戶，在組團公告欄張貼通知。：1)組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方，或安排人員幫助業(yè)戶挪移室內(nèi)物品，盡量減少損失。2)通知保潔處理積水，清理現(xiàn)場。注：記錄《重大事件登記表》時，詳細說明破壞程度、涉及面積。（水浸）:接報后，根據(jù)報修流程，立即通知工程部，并開立維修派工單。：工程部第一時間（即20分鐘內(nèi)）趕到現(xiàn)場，若為管道漏水，立即關閉水管總閥，對管道進行維修或更換；若為下雨引起室外陽臺返水或屋頂漏水，應立即查找并記錄浸、漏水點，待天晴后及時進行整改，同時應通知組團管家協(xié)調(diào)保潔人員清理室內(nèi)積水，協(xié)調(diào)秩序人員協(xié)助挪移家具。:如浸、漏水原因由房屋質(zhì)量引起，且仍在保質(zhì)期內(nèi)，業(yè)戶室內(nèi)家具若有受損，組團管家應立即拍照記錄，并協(xié)助業(yè)戶聯(lián)系開發(fā)商整改或賠償，若沙發(fā)或窗簾等布類物品被水浸，組團管家應在征得業(yè)戶的同意后，立即協(xié)助業(yè)戶聯(lián)系干洗單位，若木地板被水浸，工程部應在征得業(yè)戶的同意后，立即協(xié)助將木地板翹開晾干，以免地板受損。公司各部門人員在日常巡邏時，應留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向值班隊長匯報。 ★★★★，工程維修人員應立即停止設備運行，緊急關閉供水系統(tǒng)閥門，停止供水。，向自來水公司了解情況。 ，將水質(zhì)送到相關部門檢驗。 。 ，事后記錄 ：，應立即張貼溫馨告知，并采用短信群發(fā)的形式告知業(yè)主。 ，可提供代購等服務。 ★★★★ ：圖表說明： 1：工程部經(jīng)理/當值班（若總值班遇此事件，第一時間通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）； ：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；：電話中心在收到停水部門的停電通知后，應立即通知公司各相關部門以及兄弟單位。 ：1）通知業(yè)戶：在停水日前三天在組團公告欄張貼通告，并每戶派發(fā)一份書面通知，停水日前一天發(fā)送短信再次提醒住戶。（通知詳細寫明：停水日期及時間、恢復供水日期及時間、通知各住戶提前做好儲水準備）2）準備備用物資如飲用水、灌溉水等，詢問業(yè)戶是否需要。 ：如果需要送水，請秩序部隊員配合及時為業(yè)戶送水，送水需做好相應記錄，以便空桶的回收。 圖表說明：文字說明：：1)工程部察看停水區(qū)域停水原因，若為社區(qū)原因停水，及時進行搶修，若為社區(qū)外原因，詢問自來水公司停水原因；2)工程部反饋總指揮停水原因以及預計恢復時間。：1）接報后群發(fā)短信告知業(yè)戶停水原因以及預計恢復時間，并電話接待業(yè)戶咨詢，回復業(yè)戶停水原因以及預計恢復時間，詢問業(yè)戶是否需要送水服務。2)通知各兄弟公司以及各相關部門停水原因以及預計恢復時間；請秩序人員協(xié)助對回家的業(yè)戶進行解釋；3)事后在組團公告欄張貼溫馨告知，告知住戶停水原因。 ★★★★各部門在日常巡邏時，應留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向上級領導匯報。，工程維修部經(jīng)理應組織工程人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理；，區(qū)別破裂水管的類型，以采取相應的處理方法：1)如果是管理轄區(qū)的總水管破裂（包括水表、水表閥門、水表接頭），先關閉本樓層的總閥門，然后進行搶修，爭取以最快速度恢復供水；2)如果不是管理轄區(qū)總水管破裂，聯(lián)系技術負責人，請求其與甲方聯(lián)系關閉總閥門，然后協(xié)助進行搶修，并由客服部寫出停水通知。3)在有關人員到達前須盡量控制現(xiàn)場，防止漏水范圍擴散，并疏散圍觀群眾，保持道路暢通。 ★★★★ 圖表說明 1：工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時匯報物業(yè)總經(jīng)理）； ：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應自動自發(fā)按下述流程和職責操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；：1）弄清停電原因、停電時間。2）及時將情況通知客服部電話中心。3）配合高壓、低壓倒閘送電。4）保證緊急投入運行設備的安全運行。：1）負責在計劃停電前及時給已入住的業(yè)主發(fā)放蠟燭；若在夜間發(fā)生停電，需及時詢問業(yè)主的蠟燭備用情況。2）停電后立即書面或電話通知各相關部門或相關組團業(yè)主。3）做好對客解釋工作。：1）配合客服部對組團業(yè)主做好解釋工作。2）將道閘系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到手動位置。3）加強巡視等安全工作。：1）配合相關實施部門后勤支持工作。：1）協(xié)助各實施部門緊急事宜的相關支持。：：1）柴油發(fā)電機、柴油抽水泵申購并將其放在二級庫房內(nèi)，同時做好輔助材料及搭接備用電源接口工作的準備。2）保證庫房隨時都有備用的柴油以供發(fā)電用。3）做好相關人員停電處理流程的培訓。4）備好手電筒、安全帽式工作燈等照明設施及常用維修工具，以便處理停電后的報修問題。：1）準備好一定數(shù)量的蠟燭，發(fā)送到每戶業(yè)主家里，以便停電應急用。2）準備好手電筒，隨時準備處理停電后業(yè)主的報修及其他需求。3）準備好停電筆記本，做好停電后的相關報修工作。：1）備好適量手電筒，做好巡視準備。2）做好各崗位員工的崗位培訓，重點培訓停電后的相關注意事項及具體工作。3）發(fā)現(xiàn)社區(qū)停電以后的重點盲區(qū)位，一旦停電能及時進入布防。：1)立即