【文章內(nèi)容簡介】 領班、主管趕到現(xiàn)場后，及時了解情況，及時聯(lián)系相關部門領導，向其匯報情況，并根據(jù)實際情況決定是否需要通知非當值隊員前來增援。若上訪當事人情緒激動有失控現(xiàn)象時或者可能會對他人生命及財產(chǎn)有損害時，應及時報派出所或打110報警。如有相關部門人員或領導下來接待，并與上訪人員到會議室協(xié)調(diào)解決，當值領班負責上樓跟進，根據(jù)業(yè)主相關領導指示做具體安排，監(jiān)控中心當值隊員應密切關注上訪人員所在的樓層位置。 若遇到因個人問得不到解決在區(qū)域大聲吵鬧的，當班工作人員應快速趕到現(xiàn)場，向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報領班，領班接到報告后應第一時間趕到現(xiàn)場處理并上報部門主任，如當事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。 上訪人員情緒激動，在處理時，當值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復或回話，讓其自言自語即可。上訪人員沒有得到相關業(yè)主領導同意前禁止進入各住戶單元露出，如得到同意后由業(yè)主或領班帶領下方可上樓。 上訪人員離開后當值領班在工作記事本上做好記錄，并負責寫好《突發(fā)事件報告》交部門，交服務中心存檔備案八、煤氣泄漏應急預案 （一）物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應立即通知秩序維護部主任或當班領班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。 （二）秩序維護部主任或當班領班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。 （三）工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助值班人員部施救。 （四）若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。 （五）若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。 （六）施救人員進入室內(nèi)前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。 （七）發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。 (八)值班人員部和工程部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。 （九）值班人員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。九、媒體應對方案 （一）編制目的加強新聞宣傳和媒體應對工作，正確引導輿論，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，有效地維護企業(yè)利益和企業(yè)形象。（二）適用范圍 本預案適用于公司所有事件的新聞宣傳和媒體應對工作。 （三）工作原則新聞媒體采訪的應急處理，要在第一時間向單位主要領導匯報；接受境外媒體、中央媒體及省級新聞媒體的采訪，要同時報集團公司。所有員工未經(jīng)公司授權不得接受任何與公司相關的采訪。對違反宣傳工作紀律的，將嚴肅追究有關部門和個人的責任。 （四）信息收集與發(fā)布 突發(fā)事件信息的收集應快速、詳細、準確，由事件發(fā)生地主要負責人在第一時間向分管領導報告，同時告知公司總經(jīng)辦辦公室，經(jīng)公司研究判斷后，形成統(tǒng)一口徑，由公司領導或授權、確定信息發(fā)布人，并在第一時間以適當方式作出回應。 （五）新聞宣傳和媒體應對 突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動《突發(fā)事件應急預案》。沉著、冷靜應對，迅速、果斷采取措施，阻止突發(fā)事件進一步擴大；及時向上級、公司領導和相關部門報告有關情況；加強門衛(wèi)值班和現(xiàn)場巡邏，嚴控人員進出；事件發(fā)生地負責人要立即召開緊急會議，穩(wěn)定員工情緒，教育員工不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何理由向外部散播對企業(yè)不利的信息；事件發(fā)生地要加強值班，接到新聞媒體人員打來的電話，要詢問對方所在的單位、姓名與聯(lián)系電話，查明意圖，立即向公司領導匯報。門崗值班人員對前來采訪的媒體記者，要有禮貌地驗明證件，登記姓名，并向公司領導、項目負責人進行通報。對打電話要求前來采訪和已經(jīng)來到事件發(fā)生地的新聞媒體采訪人員，請他們撥打公司外聯(lián)部辦公室電話。信息發(fā)布及接待來訪均公司總經(jīng)辦審核，外聯(lián)部負責發(fā)布。（六）監(jiān)督管理預案演練各項目服務中心要結合實際，有計劃、有重點地組織有關部門對相關預案進行演練。增強對新聞宣傳和媒體應對工作重要性的認識，增強全體人員的憂患意識、責任意識和應對能力，要有計劃地對有關人員進行培訓，提高其專業(yè)技能。責任與獎懲新聞宣傳和媒體應對工作實行責任追究制。對做出突出貢獻的先進集體和個人要給予表彰和獎勵；對遲報、謊報、瞞報和漏報突發(fā)事件重要情況或應對新聞宣傳和媒體應對工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴肅追究有關負責人和個人的責任。十、車輛沖崗應急預案（一）發(fā)車輛沖崗時，值班人員應詳細記錄被偷（沖崗）車輛車牌、顏色及型號等；（二）留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，立即報?向當班領班、部門負責人匯報；（三）請求相近崗位協(xié)助記錄相關信息，以便于警方查證；（四）如肇事車輛毀壞閘，值班人員在現(xiàn)場照相取證后，通知工程維修人員通過手動方式開啟道閘，由人手登記出入車輛；（五）事后填寫《事件報告》呈交物業(yè)服務中心。注意事項：向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）；在確保自身安全的前提下可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；撞損閘欄，可報刑事案處理。十一、泳池弱水事件應急預案（一）目的有效預防、及時控制和消除突發(fā)溺水事故及其危害，指導和規(guī)范各類突發(fā)事件的應急處理工作，最大程度地減少突發(fā)事件對公眾健康造成的危害，保障公眾身心健康與生命安全。（二）范圍適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴重損害的重大事故。（三）危險源辨識對可能引起突發(fā)事件的區(qū)域場所、行為、人員、物質(zhì)、設備設施進行辨識，列出危險源清單，對有針對性的制定預防措施，責任落實到人。（四）預警處置游泳池管理人員按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點，及時分析其對公眾身心健康的危害程度、可能的發(fā)展趨勢，及時作出預警。（五）應急處置溺水者情況嚴重（1）救生員所管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生險情時，應立即進行救助，被救助者應平躺在池邊；（2）救生員對溺水者情況進行評估，如溺水者已失去意識或面色異常應即刻安排接受過專業(yè)緊急救助的人員進行救助；(3)救生員將事故通知管理者后，馬上準備救生物品并留下一名救生員和工作人員負責游泳池全部安全工作，同時撥打120求援；(4)由客服人員聯(lián)系溺水者家屬，同時現(xiàn)場工作人員維護秩序，并留出必要的救生通道，供120醫(yī)務人員進行求援；(5)120醫(yī)務人員至現(xiàn)場后，協(xié)助其人員救助工作，同時根據(jù)情況聯(lián)系保險公司； 溺水者情況輕微情況（1）溺水者被救后，由救生員詢問溺水者身體情況，如溺水者意識清晰，身體僅出現(xiàn)輕微不適，可安排休息并觀察其情況；（2）溺水者表示無不良反應后，客服人員在征得溺水者同意下，將客人送回家休息，并留下其聯(lián)系信息；（3）救生員將當日工作記錄進行詳細記錄并報會所經(jīng)理；（4）如溺水者返家休息后，出現(xiàn)不適癥狀，送醫(yī)院治療，泳池管理人員根據(jù)情況聯(lián)系保險公司進行咨詢； 事件處理完畢由當值救生員或泳池管理人員填寫《事件報告》報項目經(jīng)理及公司管理層； （六）應急資源保障突發(fā)溺水事故應急處理應堅持預防為主，平戰(zhàn)結合，部門主任應加強突發(fā)溺水事故的組織建設，組織開展突發(fā)溺水事故的監(jiān)測和預警工作，保證突發(fā)溺水事故應急處理工作的順利開展。 監(jiān)控系統(tǒng) 負責監(jiān)控游泳池及周邊環(huán)境，對可能發(fā)生的事故進行及時的跟蹤及處理。 應急救治隊伍 應按照“平戰(zhàn)結合、因地制宜、分類管理、分級負責、統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運”的原則建立突發(fā)事件應急救治隊伍，并加強管理和培訓。 演練 應按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分類實施、分級負責、突出重點、適應需求”的原則，采取定期和不定期相結合的形式，組織開展突發(fā)事件的應急演練。 經(jīng)費保障 應建立處理突發(fā)事件的物資儲備。發(fā)生突發(fā)事件時，應根據(jù)應急處理工作需要調(diào)用儲備物資，應急儲備物資使用后要及時補充。 通信與交通保障 應急醫(yī)療救治隊伍要根據(jù)實際工作需要配備通信設備和交通工具。 專業(yè)知識培訓 泳池部門主任定期開展突發(fā)事件應急知識培訓，指導員工以科學的行為和方式對待突發(fā)事件。 （七）后期處理 溺水事故結束后，相關人員對溺水事故的處理情況進行評估。評估內(nèi)容主要包括事件概況、現(xiàn)場調(diào)查處理概況、所采取措施的效果評價、應急處理過程中存在的問題和取得的經(jīng)驗及改進建議。評估報告應上交給物業(yè)部管理領導。十二、震后及災后應急處理預案地震災害發(fā)生后，由于自然生態(tài)環(huán)境遭到破壞，環(huán)境衛(wèi)生狀況及群眾生活條件惡化，?？蓪е掠嘘P傳染病的發(fā)生、流行、甚至暴發(fā)。根據(jù)災區(qū)既往霍亂等腸道傳染病流行特點，通過定期、定點、有重點地開展腸道傳染病監(jiān)測，可掌握當?shù)刂攸c腸道傳染病的發(fā)生、發(fā)展情況及其相關的社會、自然因素，從而為制定防制對策，開展防治工作、評價效果提供科學依據(jù)，確保大災之后無大疫。（一）災害期間監(jiān)測。要加強疑似霍亂病人監(jiān)測，特別是完善腹瀉等癥狀監(jiān)測。在災民區(qū)設立臨時醫(yī)療點，規(guī)范醫(yī)療記錄卡，詳細登記病人的發(fā)病情況，以便核查和及時發(fā)現(xiàn)疫情，并且每天應統(tǒng)計就診人數(shù)及。（二）癥狀，用統(tǒng)一的表格每天逐級上報。應由疾控人員和臨床醫(yī)生組成醫(yī)療隊，逐戶調(diào)查、登記和檢查。一旦發(fā)現(xiàn)疑似霍亂病人，要及時進行登記和流行病學調(diào)查，同時采集相應的臨床標本進行檢測。（三）飲用水和食品監(jiān)測。對可能受污染的災區(qū)水體和食品等進行采樣送檢，并可根據(jù)實際情況加大監(jiān)測的范圍和頻次。（四）其它外環(huán)境監(jiān)測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環(huán)境進行采樣送檢。 （五）災后疾病監(jiān)測。災后應根據(jù)各項預防措施的落實情況開展防病效果監(jiān)測與評價。同時，對可能產(chǎn)生后期影響的腸道傳染病，開展疫情與流行因素監(jiān)測。 （六）重點抓好水源保護和飲水消毒。 保障飲水衛(wèi)生是預防控制腸道傳染病的關鍵措施。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對飲水進行消毒。飲水消毒措施要落實到每個臨時居住點。要劃定臨時飲水水源區(qū)域，并做好水源保護工作。災區(qū)各級政府要及時組織對分散式和集中式飲用水水源和供水設施進行檢修、清理，加強對飲用水的消毒處理，定期進行水質(zhì)檢驗。各災區(qū)應盡可能執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》（2001），對微生物污染嚴重的水源。對水源選擇和處理條件受到限制的災區(qū)可適當放寬“感官和一般化學指標”的要求，采用愛衛(wèi)會和衛(wèi)生部批準“農(nóng)村實施〈生活飲用水衛(wèi)生〉標準準則”，水質(zhì)應達到二級以上；特殊情況容許按三級要求處理。在有條件處應按國家標準方法《生活飲用水檢驗規(guī)范》（2001）檢驗。在現(xiàn)場條件下不具備時可采用簡易方法檢驗。取經(jīng)消毒的水樣品用市售余氯比色器測定。 （七）加強食品衛(wèi)生和集市貿(mào)易的管理。做好災區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點的衛(wèi)生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛(wèi)生狀況。要對群眾進行宣傳教育，防止群眾食用腐敗變質(zhì)的食品,嚴禁各類聚餐活動。在恢復生產(chǎn)、重建家園時期，要嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》以保障食品安全。（八）消滅蒼蠅、蟑螂等病媒。應重點實施對帳篷、窩棚、臨時垃圾點、廁所等場所的消殺滅工作，做好蚊蠅孳生地的處理。并在重災區(qū)人群較集中的生活區(qū)域內(nèi)垃圾、糞便污染嚴重的地區(qū)重點進行藥物噴灑消毒處理。（九）健康教育和愛國衛(wèi)生運動。利用一切可以利用的宣傳手段和傳播媒介，做好群眾的衛(wèi)生防病宣傳教育和動員工作。要結合災區(qū)的實際情況，因地制宜地把簡便易行的各種防治措施和衛(wèi)生知識教給群眾。組織群眾制訂救災防病愛國衛(wèi)生公約，是促進群眾自覺地提高自我防病和自我保護能力的有效辦法，應該大力倡導。十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應急預案 為防止、預防、處理好各種公共關系，應對好突發(fā)性客戶群體事件，特制定營銷中心應急措施：（一）預前防護： 搭建完善的公共溝通平臺，通過門戶網(wǎng)站論壇、微博、公司公共短信平臺、報媒等公共手段向社會定期發(fā)布關于項目的公共信息； （二）建立完善的客戶維系體系，完善售后服務，讓客戶售后有一個反饋問題的渠道。通過不定期的公關活動，維系公司與客戶關系，提升項目正面形象。加強銷售人員回訪，切實解決客戶購房問題； （三）加強網(wǎng)絡監(jiān)控，根據(jù)現(xiàn)在流行的網(wǎng)絡社交模式，通訊平臺。市場監(jiān)控人員加入到各種，房地產(chǎn)網(wǎng)站論壇里面，適時監(jiān)控，提前預警。 （四）事件處理流程：大規(guī)?？蛻羧后w事件爆發(fā)具有其特點，根據(jù)公共關系維系原則，制定流程如下：提前預警，接到有關客戶公眾事件預警后，應馬上匯報上級領導，并提請相關部門關注，了解清