【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的x倍多。酒店總經(jīng)理班子分析緣故，關(guān)鍵是人，是主要治理人員的責(zé)任。因而，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，加強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗認(rèn)識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心?！　∏劳貙?。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依照。酒店下達(dá)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種征詢題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的根底上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。如此，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能鼓舞大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。　　房提獎(jiǎng)勵(lì)。依照本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)歷，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和效勞態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年xx萬(wàn)元升至下半年xx萬(wàn)元，升幅約為xx%。　　窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別注重塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過xx%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采納了“來賓結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)處理了客人的各種疑難征詢題，并對(duì)員工的微笑效勞方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，加強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶著下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的xx%提高到xx%，最高日創(chuàng)收為xxx元，最高日平均房?jī)r(jià)為xx元。全年接待來賓xx萬(wàn)人次，接待外賓xx萬(wàn)人次。　　投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人征詢征詢題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地點(diǎn)。本著“來賓至上、效勞第一”和“讓客人完全滿意”的主旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情效勞外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理來賓投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客?！　〈送?，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開場(chǎng)從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效會(huì)談到中效會(huì)談、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)根底治理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直截了當(dāng)贏得了銷售業(yè)績(jī)的明顯上升。下半年共創(chuàng)收xx萬(wàn)元，比上半年增額xx萬(wàn)元，增幅約為xx%?！　?二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作　　績(jī)效掛鉤。餐廳盡管是酒店的一個(gè)部門崗位，但在治理體制上領(lǐng)先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，馬上餐廳的運(yùn)營(yíng)收入指標(biāo)核定為x萬(wàn)元/月，工資總額操縱為x萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，假設(shè)超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、效勞員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的妨礙。另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好運(yùn)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等?！　「?jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈敏。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依照工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。所以，主要治理者假設(shè)素養(yǎng)欠佳或治理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和才能較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推進(jìn)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證。　　試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)根本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等遭到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓舞，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)互換等?！　×硗猓蛷d配合酒店，全年共接待重要客人xx批，計(jì)xx多桌，約xx人次。餐廳的效勞接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的根本確信和表?yè)P(yáng)?！　?三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作　　耐心售房。如物業(yè)部出租xx房，他們看中了xx房，離臺(tái)口近xx平方米的面積特別適宜。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部誨人不倦地給他們介紹其他房間，通過x天多的不斷做工作，他們租下了比xx房大xx平方米的xx房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，出租率到達(dá)了xx%，超過了去年同期水平?！　∈酆笮凇Ｏ奶斓搅?，空調(diào)不制冷，投訴。房頂漏水了，投訴。發(fā)覺有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴。冬天到了，暖氣不熱了，投訴。就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴時(shí)從不推脫責(zé)任，首先向客人抱歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助處理。處理完了還要對(duì)客戶進(jìn)展回訪直到令其滿意為止?！　〈呤辗抠M(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人由于某種緣故不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)展催賬，不僅是打，每到交費(fèi)的時(shí)候就親身到房間去收房費(fèi)。　　(四)以降耗為核心，抓好維保工作　　八字要求。依照北京市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的根底上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣?！　屝蘧S修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干確實(shí)是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)本人的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提早對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)展了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等?！　〔少?gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低本錢，積極走訪市場(chǎng)征詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，但凡支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，操縱采購(gòu)費(fèi)用的支出。　　(五)以精干為原則，抓好人事工作　　合理定編。依照酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的根底上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減x名編制，并未妨礙酒店及部門工作。　　員工招聘。依照酒店運(yùn)營(yíng)需要，操縱人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員構(gòu)造。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去xx、xx等地，聯(lián)絡(luò)職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人x次。登報(bào)x次、網(wǎng)上招聘x次，共計(jì)招聘人xx次?！　?六)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作　　店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《xx行為準(zhǔn)則》xx字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客效勞人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解治理素養(yǎng)、效勞認(rèn)識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，