【文章內容簡介】 崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的x倍多。酒店總經理班子分析緣故，關鍵是人，是主要治理人員的責任。因而，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，加強了留下人員競爭上崗認識和主動促銷的工作責任心?！　∏劳貙?。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依照。酒店下達的運營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種征詢題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的根底上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。如此，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能鼓舞大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升?！　》刻岐剟睢Ｒ勒毡揪频晔袌龆ㄎ粸樯虅招吞厣频?，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經歷，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和效勞態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年xx萬元升至下半年xx萬元，升幅約為xx%。　　窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別注重塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過xx%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采納了“來賓結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時處理了客人的各種疑難征詢題，并對員工的微笑效勞方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，加強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現象?？傊?，前廳部在總經理的帶著下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的xx%提高到xx%，最高日創(chuàng)收為xxx元，最高日平均房價為xx元。全年接待來賓xx萬人次，接待外賓xx萬人次。　　投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人征詢征詢題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地點。本著“來賓至上、效勞第一”和“讓客人完全滿意”的主旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情效勞外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理來賓投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。　　此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開場從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效會談到中效會談、從無市場調研分析等無根底治理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直截了當贏得了銷售業(yè)績的明顯上升。下半年共創(chuàng)收xx萬元，比上半年增額xx萬元，增幅約為xx%?！　?二)以改革為動力，抓好餐飲工作　　績效掛鉤。餐廳盡管是酒店的一個部門崗位，但在治理體制上領先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，馬上餐廳的運營收入指標核定為x萬元/月，工資總額操縱為x萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，假設超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、效勞員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的妨礙。另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好運營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等?！　「偲干蠉彙２蛷d除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈敏。治理者能上能下，員工能進能出，依照工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。所以，主要治理者假設素養(yǎng)欠佳或治理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和才能較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推進了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。　　試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對根本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等遭到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓舞，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時互換等。　　另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人xx批，計xx多桌，約xx人次。餐廳的效勞接待工作得到了酒店和上級領導的根本確信和表揚。　　(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作　　耐心售房。如物業(yè)部出租xx房，他們看中了xx房，離臺口近xx平方米的面積特別適宜。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部誨人不倦地給他們介紹其他房間，通過x天多的不斷做工作，他們租下了比xx房大xx平方米的xx房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，出租率到達了xx%，超過了去年同期水平。　　售后效勞。夏天到了，空調不制冷，投訴。房頂漏水了，投訴。發(fā)覺有人私自動用公司的用品了，投訴。冬天到了，暖氣不熱了，投訴。就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴時從不推脫責任，首先向客人抱歉，再找到相關部門協(xié)助處理。處理完了還要對客戶進展回訪直到令其滿意為止?！　〈呤辗抠M。催收房費也是一件難事。有的客人由于某種緣故不按時交房費，物業(yè)部就積極進展催賬，不僅是打，每到交費的時候就親身到房間去收房費?！　?四)以降耗為核心，抓好維保工作　　八字要求。依照北京市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的根底上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣?！　屝蘧S修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設備的維修保養(yǎng)工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干確實是一整夜。同時，他們對本人的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提早對酒店供暖設備進展了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。　　采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低本錢，積極走訪市場征詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，但凡支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，操縱采購費用的支出?！　?五)以精干為原則，抓好人事工作　　合理定編。依照酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的根底上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調，再減x名編制，并未妨礙酒店及部門工作?！　T工招聘。依照酒店運營需要，操縱人事費用支出，調整人員構造。由店級領導帶隊，數次去xx、xx等地，聯(lián)絡職校，招聘錄用實習生人x次。登報x次、網上招聘x次，共計招聘人xx次?！　?六)以“準則”為參照，抓好培訓工作　　店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《xx行為準則》xx字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客效勞人員的專題培訓，重點講解治理素養(yǎng)、效勞認識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，