【文章內(nèi)容簡介】 設計合理可行，且不能出錯； 3）房號提供一定準確 作好客戶登記 1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表 2）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強； 3）當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上 禮貌送客戶至大門口 1）面帶微笑，主動替客戶開門； 2）使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來！ 3）目送客戶 走出五十米外。 收取臨訂（定金）開據(jù)收據(jù) 1）收取訂（定）金之前，再一次落實、查明房號； 2）訂（定）金一定由財務人員或項目經(jīng)理（或項目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上核數(shù)。 3）現(xiàn)金解繳不得超過兩日； 4）去銀行存款必須兩人以上同去；壹萬元以上款項則由客戶與銷售代表去銀行存入公司帳號后再開收據(jù)。 5）開出的收據(jù)一定注明房號、金額（大小寫）、交款方式及資金來源。收支票要注明號碼；外幣要編號。 6）其它未盡事宜參見財務部《現(xiàn)金管理制度》相應條款。 簽署認購書 1）認購書一般由本人簽署 2）認購書不得簽 錯； 3）簽完的認購書一定要有項目經(jīng)理或其指定人員的簽名。 4）即時封貼該房號，并做好客戶成交檔案 提醒客戶交首期款（房款） 1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶； 2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶； 3）提醒時注意方式和語氣； 4）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項目經(jīng)理； 5）簽定正式商品房買賣合同。 簽署商品房買賣合同 1）銷售代表上崗前要進行合同填寫考核； 2）合同公共部分刻成圖章，其它部分一定先用鉛筆填寫，在客戶和同事的確認后，用簽字筆譽寫，注意擦掉鉛筆印跡； 3）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須是公證后的）的代理人，交留客戶身份證復印件； 4）客戶領取合同一定要簽名登記； 5）替人交樓款的交款者必須出具書面證明： “自愿替 XXX交款，金額為XXX元 ”等。 通知辦理按揭 1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時間； 2）提前三天第二次提醒客戶； 3）提前一天第三次提醒客戶； 協(xié)助辦理入伙 1）態(tài)度更加主動，必要時親自帶往管理處； 2）一定向客戶表示祝賀； 隨時向客戶提供房地產(chǎn)市場信息 1）客戶入住后，了解他們的居住情況 ； 2）公司推出新的樓盤后，一定要向客戶提供這方面的信息。 銷售代表的工作到客戶交清首期樓款、簽署正式買賣合同并協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售有關的各項工作 第七章 銷售代表業(yè)務操作規(guī)則 資源共享，成交優(yōu)先 1）公司協(xié)同開發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本樓盤銷售代表在本售樓處內(nèi)只向客戶推介本樓盤，如在其它代理樓盤成交不計該銷售代表業(yè)績，相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。連續(xù)跟蹤一個月以上的客戶，確認無購買本樓盤的可能性后，報本盤項目經(jīng)理，由公司客戶服務部統(tǒng)一推介其他相近 樓盤，成交后計該業(yè)務員 50%業(yè)績。未經(jīng)申報私自推介者，一經(jīng)查實視為做私單處理。 2）如遇兩個以上客戶對同一物業(yè)有意向，應遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得。 3）二級半、三級市場業(yè)務必須向本盤項目經(jīng)理申報，由項目經(jīng)理決定可否操作 客戶登記，隨時跟進 1）客戶登記本由業(yè)務管理處統(tǒng)一印制編號，人手一本，簡要記錄每次跟進情況，每個客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；項目經(jīng)理有權隨時抽查，銷售代表無權檢查他人客戶記錄，如需核對應有項目經(jīng)理在場。 2）連續(xù)七天未跟進登記視為放棄該客戶，七天含接待日當天，如 1號接待，則 9號過期。 3）現(xiàn)場客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。 4）老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務老客戶的銷售代表事先在《業(yè)主推薦表》上登記新客戶的資訊并經(jīng)項目經(jīng)理確認，或客戶上門主動找該業(yè)務員方視為該業(yè)務員的客戶，否則視為獨立客戶，須重新進行登記（留新電話）。 5）凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨立客戶。同一公司上、下級購同一個單位視為同一客戶。 現(xiàn)場接待輪序 項目經(jīng)理負責具體項目的值班安排，現(xiàn)場（含公司）接待遵循以下原則： 1）現(xiàn)場接待客戶須問詢是否已接受公司其它同事服務；詢問方式自然、貼切尊重客戶，語氣和緩、親切，如 “您好！ ”， “以前來看過房嗎？ ”， “拿到過我們的資料嗎？ ”， “了解我們的資料嗎？ ”； 2）若之前接待客戶的銷售代表不在場，客戶量大時當次銷售代表必須按輪序認真做好義務接待，包括促成當場落定，并及時通知同事，填寫《現(xiàn)場客戶登記表》，在備注欄上注明 “義務 ”；客戶量少時，可由項目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反的順序做好業(yè)務接待。 3）如為新客戶則按事先排定的順序輪流接待，并填寫《現(xiàn)場客戶登記表》； 4） 義務接待銷售代表不得擅自跟蹤客戶； 業(yè)務交叉情況處理 1）確定前后順序以上門客戶登記本 /進線電話登記本的登記為準，沒有客戶登記的自動退出。假設甲銷售代表在前，乙銷售代表在后； 2）甲銷售代表最近跟進服務間隔沒超過七天，乙銷售代表退出； 3）甲銷售代表最近跟進服務間隔超過七天，甲銷售代表退出。 4）成交后若出現(xiàn)交叉情況，成交日后 7日內(nèi)予以受理， 7日之后一概算成交人的業(yè)績。 實習銷售代表進入售樓處 1）現(xiàn)場觀摹滿一周方可參與接電話和輪序接待，沒有其他銷售代表在場時，可接待客戶； 2）處理客戶如遇困難應及時向項目經(jīng)理反映，由項目經(jīng)理或指定的其他銷售代表輔導成單。 業(yè)務員調(diào)離樓盤 7日之內(nèi)，若有客戶成交，算該業(yè)務員業(yè)績。 7日之后由項目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，若有成交算該業(yè)務員 50%業(yè)績。 項目經(jīng)理負責具體樓盤銷售組織，嚴格控制優(yōu)惠折扣或代理費減免，業(yè)務人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實推介。如遇特殊情況，須向項目經(jīng)理提出，由項目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定 發(fā)揚團隊精神，互諒互讓，尊重同事勞動 當無法判定先后接待順序時，應協(xié)商解決，所有業(yè)務交叉均由銷售代表自行協(xié)商，協(xié)商 不成雙方均不計業(yè)績，以樹立團結、協(xié)作氣氛。 以上內(nèi)容均在獎罰范圍內(nèi)和績效考核內(nèi)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進行處罰，情節(jié)嚴重者可取消該項業(yè)務收入或處以等額罰款直至開除。 銷售管理部接收投訴和建議，防止任何不公平不合理事件 第八章 《客戶登記本》使用 《客戶登記本》的作用： 1）準確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障； 2）經(jīng)驗與教訓的積累，銷售代表提高業(yè)務能力的教材； 3）為銷售代表分析客戶購房心態(tài)提供幫助； 4）為經(jīng)理裁定業(yè)務交叉提供原始資料； 5）為公司提供分析 市場的理論數(shù)據(jù)。 《客戶登記本》的記錄內(nèi)容： 1） 關于客戶 A、 客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征； B、 客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學歷、愛好； C、 客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家居電話、手機、 CALL機、傳真號碼） D、 客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質(zhì)； E、 客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向； F、 客戶購房預算、付款方式、首期支付能力、月供能力； G、 客戶提出的其他合理性特殊要求； H、 客戶對樓宇的看法及有疑問的地方。 2）跟蹤記錄 A、 每次交流的時間、內(nèi)容；（如果聯(lián)系不上，也應作好記錄） B、 每次看樓的時間、人數(shù)、效果； 3）成果記錄 A、 不成交記錄 客戶不購買的理由（價貴、地偏、戶型不合理等）； 不成交客戶的最后選擇（已購買別的樓盤）； B、 成交記錄 成交房號、樓層、戶型、面積； 臨時定金的編號、金額、編號、方式（現(xiàn)金、支票或存折）； 正式定金的收取時間、金額、編號、方式（現(xiàn)金、支票或存折）； 簽訂認購書的時間、實際成交價、付款方式、首期款及按揭貸款的具 體金額和交費時間 辦理按揭的時間、地點、所需文件； 分期付款的分期日及每一期的具體數(shù)額； 明確業(yè)績、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務的分成數(shù)。 使用原則 1）詳細、誠實記錄、不得弄虛作假； 2）領用空白《客戶登記本》須經(jīng)項目經(jīng)理簽字； 3）認真作好連續(xù)性編號； 4）必須按時間先后順序進行記錄，嚴禁空頁、倒序； 5）客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，須經(jīng)項目經(jīng)理同意并簽證； 6）最新兩期《客戶登記本》必須隨身攜帶，否則出現(xiàn)業(yè)務交叉，未帶者視為放棄。 第九章 大宗業(yè)務管理規(guī) 定 大