【文章內(nèi)容簡介】 C．在拜訪客戶之前收集并分析客戶資料 D．在客戶拒絕自己提供的方案之后就應當放棄該客戶 標準答案：C 商談中的大忌不包括（　?。?。 A．打斷別人說話 B．較多時間聆聽對方，不輕易發(fā)言 C．抓住對方過失攻擊對方 D．說話太多 標準答案：B運用緣故法尋找目標客戶的特性不包括（　?。．容易接近B．較易成功C．得失心重D．以量取質(zhì) 標準答案：D下列關(guān)于與客戶溝通的說法，不正確的是（　　）。 A．只有初次拜訪要有明確的目的B．拜訪之前先電話預約C．在溝通之前制定幾個不同的溝通方案D．對于再次拜訪的客戶，如客戶有需求，要為其制定專門的金融服務建議書 標準答案：A 下列關(guān)于目標客戶的表述中，不正確的是（　?。?A．目標客戶是商業(yè)銀行決定要進入的市場 B．目標客戶指個人理財從業(yè)人員在市場細分基礎上確定將重點開發(fā)的客戶群 C．商業(yè)銀行必須能夠滿足目標客戶的所有現(xiàn)實需求 D．選擇目標客戶是從業(yè)人員開展市場營銷活動的基本出發(fā)點 標準答案：C關(guān)于拜訪時間的確定，以下說法不恰當?shù)氖牵ā　。?A．拜訪之前，最好先用電話預約 B．告訴客戶此次拜訪大概會占用多少時間 C．若客戶很忙約不上時間，可自行到客戶辦公室外等客戶下班時順便聊兩句 D．事先約好的會面，最好提供兩個以上的見面時間，由客戶決定 標準答案：C下列不屬于客戶維護方法中的超值維護的是（　?。?。A．使客戶能夠體驗到這家銀行與眾不同，體驗到深厚的文化品位B．協(xié)助客戶進行資金安排，并及時提供存款支付結(jié)算的報表C．注重加強對客戶的感情投資，關(guān)注并隨時解決客戶在日常生活中遇到的困難D．高科技、現(xiàn)代化的銀行設施與服務方式帶給客戶以現(xiàn)代人、現(xiàn)代生活的感受 標準答案：B 以下應對客戶投訴的態(tài)度中，正確的是（　?。．積極面對，對投訴的客戶懷著感恩的心B．盡量拖延時間以期客戶放棄投訴C．為維護銀行的經(jīng)濟利益與客戶據(jù)理力爭D．滿足所有投訴客戶的所有需求標準答案：A客戶信任的最高層次是（　　）。A．認知信任B．情感信任C．行為信任D．態(tài)度信任 標準答案：C下列關(guān)于提議的說法，不正確的是（　　）。A．條件式提議更容易贏得主動B．提議既要滿足對方的需求，又要表達本行的需求C．客戶經(jīng)理必須首先報盤D．不一定要接受對方的第一次發(fā)盤 標準答案：C轉(zhuǎn)貼于：銀行從業(yè)資格考試_考試大 二、多選題: 1下列關(guān)于發(fā)現(xiàn)客戶的直接法，說法正確的有（　　）。A．市場無限大，客戶處處有B．無得失心C．以量取質(zhì)D．成功率很高E．是維護客戶數(shù)量的基本手段 標準答案：A,B,C,E1在溝通前的準備工作中。需要研究收集的客戶信息有（　?。〢．客戶的個性特征B．產(chǎn)品的詳細資料C．客戶目前遇到的突出問題和特殊需求D．客戶的主要目標E．本銀行產(chǎn)品與同業(yè)競爭者相比的優(yōu)勢標準答案：A,C,D1客戶經(jīng)理在詢問時應該注意的有（　?。?。A．對口若懸河不著邊際的客戶，客戶經(jīng)理應認真辨別其中有用的信息B．對于思維跳躍性很強的客戶，客戶經(jīng)理應該很快地找到信息收集表的相應欄目做記錄而不打斷客戶的表達C．客戶經(jīng)理可以用錄音機將整個會談記錄下來D．客戶經(jīng)理要用盡可能快的語速與客戶交談E．如果客戶的回答含糊，容易引起誤解，客戶經(jīng)理應該在適當?shù)臅r候重復問題標準答案：A,B,C,E 1對拒絕的真實含義的理解中，正確的有（　?。?。A．拒絕是客戶習慣性的反射動作B．客戶提出拒絕，可能表示有些顧慮C．客戶提出拒絕、代表客戶完全不可能與這家銀行合作D．拒絕有真拒絕也有假拒絕E．從拒絕中可以了解到客戶的真正想法標準答案：A,B,D,E 1獲得良好的第一印象的主要方法有（　　）。A．得當?shù)暮鶥．誠懇的態(tài)度C．嚴格遵守時間D．第一時間展示精心準備的金融服務建議書E．服裝儀容整潔標準答案：A,B,C,E1客戶信任可以分為（　　）幾個層次。A．認知信任B．理念信任C．需求信任D．情感信任E．行為信任標準答案：A,D,E 1下面關(guān)于提議的說法正確的有（　　）。A．提議是溝通過程中提出的銀行方面的合作意向B．提議包括試探性提議和強制性提議C．提議要能滿足對方的全部需求D．客戶經(jīng)理需要首先報盤，才能鎖定話題E．可以不接受對方的第一次發(fā)盤標準答案：A,E1建立客戶信任的主要方法有（　　）。A．樹立良好的第一印象B．滿足客戶的全部要求C．以誠相待，對客戶專心D．能相互傾訴E．提升個人綜合修養(yǎng)標準答案：A,C,D,E 1運用介紹法開發(fā)客戶，應當做到（　?。?。A．在開發(fā)客戶的過程中，盡量展示本銀行和從業(yè)人員自身的魅力，樹立良好形象B．取得客戶的認同，使他們愿意幫助介紹客戶C．讓客戶切身感受到從業(yè)人員營銷的金融新產(chǎn)品的確非常好D．直接拜訪，不受時間、空問限制開拓客戶E．為客戶介紹的新客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務 標準答案：A,B,C,E 下列處理“拒絕”問題的態(tài)度中，恰當?shù)挠校ā　。?。A．以平常心面對拒絕B．始終誠實與謙虛C．準備撤退，保留后路D．只有在拒絕的態(tài)度無禮時才可以爭論E．靈活處理標準答案：A,B,C,E 2行為信任表現(xiàn)為（　?。〢．長期關(guān)系的維持B．對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關(guān)注C．尋求鞏固信任的信息D．求證不信任的信息E．對產(chǎn)品價格的高需求彈性標準答案：A,B,C,D 2若客戶本人對財務、金融知識基本沒有了解，對自己的財務目標和投資風險承受能力不明確，則個人理財業(yè)務人員在與客戶交談、交往中?？梢裕ā　。?。A．用金融專業(yè)術(shù)語向客戶介紹理財產(chǎn)品B．了解客戶過去投資方面的經(jīng)歷C．設計測試問題然后根據(jù)客戶的反饋進行分析D．為客戶提供金融基礎知識讀本E．向客戶提供其他客戶的財務目標供其選擇 標準答案：B,C,D 三、判斷題: 2與陌生客戶接觸時，應當盡可能和客戶進行長時間的詳細交談。（　　）標準答案：錯誤 2客戶經(jīng)理在提出建議時要能自然地介紹本銀行的產(chǎn)品與服務。（　?。藴蚀鸢福赫_ 一、單選題: 以下哪一項違反了“勤勉盡職”的要求（　　）。A．某負責個人理財業(yè)務的從業(yè)人員不了解金融市場的相關(guān)知識B．某從業(yè)人員將客戶的電話號碼私自外泄C．某從業(yè)人員在工作中常打私人電話D．某從業(yè)人員為擴大理財產(chǎn)品市場份額而進行商業(yè)賄賂 標準答案：C 銀行個人理財業(yè)務人員的下列做法沒有違反《中國銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》中“兼職”有關(guān)規(guī)定的是（　?。?。A．利用在銀行從事個人理財業(yè)務的便利為自己與他人合辦的理財咨詢公司獲得業(yè)務B．擔任銀行業(yè)協(xié)會的個人理財業(yè)務顧問C．將從事個人理財業(yè)務獲得的客戶信息贈送給兼職所在公司的同事D．每天將大部分精力投入到自己的兼職崗位上 標準答案：A 下列行為中不屬于公平競爭行為的是（　?。?。A．某銀行為了提高為客戶提供服務的質(zhì)量，定期對從業(yè)人員進行培訓，講授金融產(chǎn)品和服務的特點和技巧，經(jīng)過一段時間后，該行的服務質(zhì)量和效率顯著提高，吸引了更多客戶B．某銀行雖然在同類同質(zhì)產(chǎn)品的定價上并不是最低的，卻能在提供產(chǎn)品和服務的過程中，為客戶提供增值服務C．某銀行在向客戶推銷信用卡業(yè)務時，明確告知客戶在信用卡使用過程中，消費達到一定金額后，可以獲得某些獎品D．某銀行客戶經(jīng)理為了獲得一家上市企業(yè)的貸款業(yè)務，答應其財務部負責人可以給予一定比例的提成 標準答案：D國家審計人員按法定程序?qū)δ彻镜馁~戶進行檢查，銀行業(yè)務人員因和該公司有很好的業(yè)務關(guān)系，在審計人員檢查前幫助該公司進行了資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移。此行為違反了《中國銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》中（　?。┑囊?guī)定。A．風險提示B．協(xié)助執(zhí)行C．授信盡職D．信息披露 標準答案：B銀行業(yè)從業(yè)人員的下列行為中。不符合“崗位職責”有關(guān)規(guī)定的是（　　）。A．不打聽與自身工作無關(guān)的信息B．未經(jīng)內(nèi)部職責調(diào)整或批準，不為其他崗位人員代為履行職責C．當有急事需要處理時，將規(guī)定自己保管的鑰匙交與其他丁作人員暫時代為保管D．未經(jīng)內(nèi)部職責調(diào)整或批準，不將本人T作委托他人代為 標準答案：C某金融專業(yè)剛畢業(yè)的男性客戶到銀行辦理業(yè)務。他以自己對某些風險的理解不夠為理由，禮貌地邀請辦理業(yè)務的一名年輕女性工作人員下班后單獨為其解釋。該女性工作人員恰當?shù)膽獙Ψ椒ㄊ牵ā　。．由于_T作人員應盡量滿足客戶需求，故同意該客戶的要求B．認為此邀請不合理，嚴詞拒絕C．向該客戶說明，若是解釋業(yè)務，應盡量在上班時間在工作場所進行D．若拒絕不被接受，則應請保安人員幫助驅(qū)逐該客戶標準答案：C銀行業(yè)從業(yè)人員的下列行為中，沒有遵守“公平對待”原則的是（　?。?。A．因產(chǎn)品設計的差異而導致費率和服務便捷程度上的差別B．在為反復提出小額服務需求的老年客戶辦理業(yè)務時，顯露出了不耐煩的神態(tài)C．設置明顯的標志，將為VIP客戶提供服務的營業(yè)場所與一般營業(yè)地點區(qū)分開來D．設置專門的理財產(chǎn)品服務窗口來服務個人理財客戶 標準答案：B某銀行工作人員對于《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》的理解存在疑惑，在詢問身邊同事不能得到滿意解答后，可以向（　　）尋求解釋。A．中國人民銀行B．最高人民法院C．中國銀監(jiān)會D．中國銀行業(yè)協(xié)會 標準答案：D違反從業(yè)人員職業(yè)操守的人員，（　?。〢．可能受到公眾譴責，但尚無法進行實質(zhì)性的約束B．其所在金融機構(gòu)應當視情況給予相應懲戒C．情節(jié)不嚴重的，不應當受到懲戒D．情節(jié)嚴重的，將被開除，但沒有必要通報銀行業(yè)協(xié)會乃至同業(yè) 標準答案：B下列關(guān)于保護客戶隱私的說法，不正確的是（　?。?。 A．銀行業(yè)從業(yè)人員不得違反法律、法規(guī)和所在機構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息B．出于好奇或其他目的向其他同事打聽客戶的個人信息和交易信息屬于不當行為，可能侵犯客戶隱私C．銀行應當保護在為客戶提供開戶服務時了解到的客戶財務狀況信息D．銀行業(yè)從業(yè)人員在受雇期間應當妥善保存客戶資料及其交易信息檔案，在離職后，為了繼續(xù)為客戶提供連貫服務，可以將客戶信息帶至新機構(gòu) 標準答案：D1下列銀行業(yè)從業(yè)人員的行為