【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 C．在拜訪客戶之前收集并分析客戶資料 D．在客戶拒絕自己提供的方案之后就應(yīng)當(dāng)放棄該客戶 標(biāo)準(zhǔn)答案：C 商談中的大忌不包括（　?。?A．打斷別人說(shuō)話 B．較多時(shí)間聆聽(tīng)對(duì)方，不輕易發(fā)言 C．抓住對(duì)方過(guò)失攻擊對(duì)方 D．說(shuō)話太多 標(biāo)準(zhǔn)答案：B運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶的特性不包括（　?。?。A．容易接近B．較易成功C．得失心重D．以量取質(zhì) 標(biāo)準(zhǔn)答案：D下列關(guān)于與客戶溝通的說(shuō)法，不正確的是（　?。?A．只有初次拜訪要有明確的目的B．拜訪之前先電話預(yù)約C．在溝通之前制定幾個(gè)不同的溝通方案D．對(duì)于再次拜訪的客戶，如客戶有需求，要為其制定專門的金融服務(wù)建議書 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 下列關(guān)于目標(biāo)客戶的表述中，不正確的是（　?。?。 A．目標(biāo)客戶是商業(yè)銀行決定要進(jìn)入的市場(chǎng) B．目標(biāo)客戶指?jìng)€(gè)人理財(cái)從業(yè)人員在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶群 C．商業(yè)銀行必須能夠滿足目標(biāo)客戶的所有現(xiàn)實(shí)需求 D．選擇目標(biāo)客戶是從業(yè)人員開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)答案：C關(guān)于拜訪時(shí)間的確定，以下說(shuō)法不恰當(dāng)?shù)氖牵ā　。?A．拜訪之前，最好先用電話預(yù)約 B．告訴客戶此次拜訪大概會(huì)占用多少時(shí)間 C．若客戶很忙約不上時(shí)間，可自行到客戶辦公室外等客戶下班時(shí)順便聊兩句 D．事先約好的會(huì)面，最好提供兩個(gè)以上的見(jiàn)面時(shí)間，由客戶決定 標(biāo)準(zhǔn)答案：C下列不屬于客戶維護(hù)方法中的超值維護(hù)的是（　?。．使客戶能夠體驗(yàn)到這家銀行與眾不同，體驗(yàn)到深厚的文化品位B．協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排，并及時(shí)提供存款支付結(jié)算的報(bào)表C．注重加強(qiáng)對(duì)客戶的感情投資，關(guān)注并隨時(shí)解決客戶在日常生活中遇到的困難D．高科技、現(xiàn)代化的銀行設(shè)施與服務(wù)方式帶給客戶以現(xiàn)代人、現(xiàn)代生活的感受 標(biāo)準(zhǔn)答案：B 以下應(yīng)對(duì)客戶投訴的態(tài)度中，正確的是（　?。?。A．積極面對(duì)，對(duì)投訴的客戶懷著感恩的心B．盡量拖延時(shí)間以期客戶放棄投訴C．為維護(hù)銀行的經(jīng)濟(jì)利益與客戶據(jù)理力爭(zhēng)D．滿足所有投訴客戶的所有需求標(biāo)準(zhǔn)答案：A客戶信任的最高層次是（　?。?。A．認(rèn)知信任B．情感信任C．行為信任D．態(tài)度信任 標(biāo)準(zhǔn)答案：C下列關(guān)于提議的說(shuō)法，不正確的是（　　）。A．條件式提議更容易贏得主動(dòng)B．提議既要滿足對(duì)方的需求，又要表達(dá)本行的需求C．客戶經(jīng)理必須首先報(bào)盤D．不一定要接受對(duì)方的第一次發(fā)盤 標(biāo)準(zhǔn)答案：C轉(zhuǎn)貼于：銀行從業(yè)資格考試_考試大 二、多選題: 1下列關(guān)于發(fā)現(xiàn)客戶的直接法，說(shuō)法正確的有（　?。?。A．市場(chǎng)無(wú)限大，客戶處處有B．無(wú)得失心C．以量取質(zhì)D．成功率很高E．是維護(hù)客戶數(shù)量的基本手段 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E1在溝通前的準(zhǔn)備工作中。需要研究收集的客戶信息有（　　）A．客戶的個(gè)性特征B．產(chǎn)品的詳細(xì)資料C．客戶目前遇到的突出問(wèn)題和特殊需求D．客戶的主要目標(biāo)E．本銀行產(chǎn)品與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者相比的優(yōu)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C,D1客戶經(jīng)理在詢問(wèn)時(shí)應(yīng)該注意的有（　?。?。A．對(duì)口若懸河不著邊際的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真辨別其中有用的信息B．對(duì)于思維跳躍性很強(qiáng)的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該很快地找到信息收集表的相應(yīng)欄目做記錄而不打斷客戶的表達(dá)C．客戶經(jīng)理可以用錄音機(jī)將整個(gè)會(huì)談?dòng)涗浵聛?lái)D．客戶經(jīng)理要用盡可能快的語(yǔ)速與客戶交談E．如果客戶的回答含糊，容易引起誤解，客戶經(jīng)理應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候重復(fù)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E 1對(duì)拒絕的真實(shí)含義的理解中，正確的有（　?。．拒絕是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作B．客戶提出拒絕，可能表示有些顧慮C．客戶提出拒絕、代表客戶完全不可能與這家銀行合作D．拒絕有真拒絕也有假拒絕E．從拒絕中可以了解到客戶的真正想法標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D,E 1獲得良好的第一印象的主要方法有（　?。?。A．得當(dāng)?shù)暮鶥．誠(chéng)懇的態(tài)度C．嚴(yán)格遵守時(shí)間D．第一時(shí)間展示精心準(zhǔn)備的金融服務(wù)建議書E．服裝儀容整潔標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E1客戶信任可以分為（　?。讉€(gè)層次。A．認(rèn)知信任B．理念信任C．需求信任D．情感信任E．行為信任標(biāo)準(zhǔn)答案：A,D,E 1下面關(guān)于提議的說(shuō)法正確的有（　?。?。A．提議是溝通過(guò)程中提出的銀行方面的合作意向B．提議包括試探性提議和強(qiáng)制性提議C．提議要能滿足對(duì)方的全部需求D．客戶經(jīng)理需要首先報(bào)盤，才能鎖定話題E．可以不接受對(duì)方的第一次發(fā)盤標(biāo)準(zhǔn)答案：A,E1建立客戶信任的主要方法有（　?。?。A．樹(shù)立良好的第一印象B．滿足客戶的全部要求C．以誠(chéng)相待，對(duì)客戶專心D．能相互傾訴E．提升個(gè)人綜合修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C,D,E 1運(yùn)用介紹法開(kāi)發(fā)客戶，應(yīng)當(dāng)做到（　?。?。A．在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中，盡量展示本銀行和從業(yè)人員自身的魅力，樹(shù)立良好形象B．取得客戶的認(rèn)同，使他們?cè)敢鈳椭榻B客戶C．讓客戶切身感受到從業(yè)人員營(yíng)銷的金融新產(chǎn)品的確非常好D．直接拜訪，不受時(shí)間、空問(wèn)限制開(kāi)拓客戶E．為客戶介紹的新客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E 下列處理“拒絕”問(wèn)題的態(tài)度中，恰當(dāng)?shù)挠校ā　。．以平常心面對(duì)拒絕B．始終誠(chéng)實(shí)與謙虛C．準(zhǔn)備撤退，保留后路D．只有在拒絕的態(tài)度無(wú)禮時(shí)才可以爭(zhēng)論E．靈活處理標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,E 2行為信任表現(xiàn)為（　　）A．長(zhǎng)期關(guān)系的維持B．對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注C．尋求鞏固信任的信息D．求證不信任的信息E．對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的高需求彈性標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D 2若客戶本人對(duì)財(cái)務(wù)、金融知識(shí)基本沒(méi)有了解，對(duì)自己的財(cái)務(wù)目標(biāo)和投資風(fēng)險(xiǎn)承受能力不明確，則個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員在與客戶交談、交往中?？梢裕ā　。?。A．用金融專業(yè)術(shù)語(yǔ)向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品B．了解客戶過(guò)去投資方面的經(jīng)歷C．設(shè)計(jì)測(cè)試問(wèn)題然后根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行分析D．為客戶提供金融基礎(chǔ)知識(shí)讀本E．向客戶提供其他客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)供其選擇 標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D 三、判斷題: 2與陌生客戶接觸時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能和客戶進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的詳細(xì)交談。（　?。?biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 2客戶經(jīng)理在提出建議時(shí)要能自然地介紹本銀行的產(chǎn)品與服務(wù)。（　?。?biāo)準(zhǔn)答案：正確 一、單選題: 以下哪一項(xiàng)違反了“勤勉盡職”的要求（　?。?。A．某負(fù)責(zé)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的從業(yè)人員不了解金融市場(chǎng)的相關(guān)知識(shí)B．某從業(yè)人員將客戶的電話號(hào)碼私自外泄C．某從業(yè)人員在工作中常打私人電話D．某從業(yè)人員為擴(kuò)大理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)份額而進(jìn)行商業(yè)賄賂 標(biāo)準(zhǔn)答案：C 銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員的下列做法沒(méi)有違反《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》中“兼職”有關(guān)規(guī)定的是（　?。．利用在銀行從事個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的便利為自己與他人合辦的理財(cái)咨詢公司獲得業(yè)務(wù)B．擔(dān)任銀行業(yè)協(xié)會(huì)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)顧問(wèn)C．將從事個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)獲得的客戶信息贈(zèng)送給兼職所在公司的同事D．每天將大部分精力投入到自己的兼職崗位上 標(biāo)準(zhǔn)答案：A 下列行為中不屬于公平競(jìng)爭(zhēng)行為的是（　?。．某銀行為了提高為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量，定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，講授金融產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)和技巧，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，該行的服務(wù)質(zhì)量和效率顯著提高，吸引了更多客戶B．某銀行雖然在同類同質(zhì)產(chǎn)品的定價(jià)上并不是最低的，卻能在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，為客戶提供增值服務(wù)C．某銀行在向客戶推銷信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，明確告知客戶在信用卡使用過(guò)程中，消費(fèi)達(dá)到一定金額后，可以獲得某些獎(jiǎng)品D．某銀行客戶經(jīng)理為了獲得一家上市企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)，答應(yīng)其財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人可以給予一定比例的提成 標(biāo)準(zhǔn)答案：D國(guó)家審計(jì)人員按法定程序?qū)δ彻镜馁~戶進(jìn)行檢查，銀行業(yè)務(wù)人員因和該公司有很好的業(yè)務(wù)關(guān)系，在審計(jì)人員檢查前幫助該公司進(jìn)行了資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移。此行為違反了《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》中（　?。┑囊?guī)定。A．風(fēng)險(xiǎn)提示B．協(xié)助執(zhí)行C．授信盡職D．信息披露 標(biāo)準(zhǔn)答案：B銀行業(yè)從業(yè)人員的下列行為中。不符合“崗位職責(zé)”有關(guān)規(guī)定的是（　　）。A．不打聽(tīng)與自身工作無(wú)關(guān)的信息B．未經(jīng)內(nèi)部職責(zé)調(diào)整或批準(zhǔn)，不為其他崗位人員代為履行職責(zé)C．當(dāng)有急事需要處理時(shí)，將規(guī)定自己保管的鑰匙交與其他丁作人員暫時(shí)代為保管D．未經(jīng)內(nèi)部職責(zé)調(diào)整或批準(zhǔn)，不將本人T作委托他人代為 標(biāo)準(zhǔn)答案：C某金融專業(yè)剛畢業(yè)的男性客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)。他以自己對(duì)某些風(fēng)險(xiǎn)的理解不夠?yàn)槔碛?，禮貌地邀請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)的一名年輕女性工作人員下班后單獨(dú)為其解釋。該女性工作人員恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法是（　　）。A．由于_T作人員應(yīng)盡量滿足客戶需求，故同意該客戶的要求B．認(rèn)為此邀請(qǐng)不合理，嚴(yán)詞拒絕C．向該客戶說(shuō)明，若是解釋業(yè)務(wù)，應(yīng)盡量在上班時(shí)間在工作場(chǎng)所進(jìn)行D．若拒絕不被接受，則應(yīng)請(qǐng)保安人員幫助驅(qū)逐該客戶標(biāo)準(zhǔn)答案：C銀行業(yè)從業(yè)人員的下列行為中，沒(méi)有遵守“公平對(duì)待”原則的是（　?。?。A．因產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差異而導(dǎo)致費(fèi)率和服務(wù)便捷程度上的差別B．在為反復(fù)提出小額服務(wù)需求的老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，顯露出了不耐煩的神態(tài)C．設(shè)置明顯的標(biāo)志，將為VIP客戶提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與一般營(yíng)業(yè)地點(diǎn)區(qū)分開(kāi)來(lái)D．設(shè)置專門的理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)窗口來(lái)服務(wù)個(gè)人理財(cái)客戶 標(biāo)準(zhǔn)答案：B某銀行工作人員對(duì)于《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》的理解存在疑惑，在詢問(wèn)身邊同事不能得到滿意解答后，可以向（　?。で蠼忉尅．中國(guó)人民銀行B．最高人民法院C．中國(guó)銀監(jiān)會(huì)D．中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì) 標(biāo)準(zhǔn)答案：D違反從業(yè)人員職業(yè)操守的人員，（　?。〢．可能受到公眾譴責(zé)，但尚無(wú)法進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的約束B(niǎo)．其所在金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)視情況給予相應(yīng)懲戒C．情節(jié)不嚴(yán)重的，不應(yīng)當(dāng)受到懲戒D．情節(jié)嚴(yán)重的，將被開(kāi)除，但沒(méi)有必要通報(bào)銀行業(yè)協(xié)會(huì)乃至同業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)答案：B下列關(guān)于保護(hù)客戶隱私的說(shuō)法，不正確的是（　?。?A．銀行業(yè)從業(yè)人員不得違反法律、法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息B．出于好奇或其他目的向其他同事打聽(tīng)客戶的個(gè)人信息和交易信息屬于不當(dāng)行為，可能侵犯客戶隱私C．銀行應(yīng)當(dāng)保護(hù)在為客戶提供開(kāi)戶服務(wù)時(shí)了解到的客戶財(cái)務(wù)狀況信息D．銀行業(yè)從業(yè)人員在受雇期間應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶資料及其交易信息檔案，在離職后，為了繼續(xù)為客戶提供連貫服務(wù)，可以將客戶信息帶至新機(jī)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)答案：D1下列銀行業(yè)從業(yè)人員的行為