客戶抱怨與退貨管理工作執(zhí)行標準(編輯修改稿)
2024-12-15 05:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客投訴資料，將和相關(guān)部門一起確認是否接受該抱怨，如果確認不是本公司的原因，將由顧客服務(wù)部通知顧客拒收這個抱怨。
（2）當質(zhì)量部門和其他部門一起確認是本公司產(chǎn)品的責任，將提供初步的回復(fù)給顧客，為使原因分析更為具體，必要時向顧客取得不良樣品或不良圖片。
（3）質(zhì)量部將新的顧客投訴信息錄入，若分析結(jié)果最終顯示不良屬于顧客造成，本公司則通知顧客并協(xié)助其解決及改進。
3． 原因分析和報告提交
對于判定為本公司責任的客訴，質(zhì)量部將匯集責任部門如：物料采購、生產(chǎn)（含生產(chǎn)技術(shù)）等進行產(chǎn)品不良的原因分析，制定解決異常問題的暫時對策和防止再發(fā)生的永久對策，經(jīng)整理后填寫在______報告上，報告經(jīng)_____核準，經(jīng)核準后則通過部門或直接回復(fù)給顧客。
不良原因的分析，必要時需要得到制造部和產(chǎn)品工程部的支持和批準。
4． 措施的執(zhí)行和效果的確認
（1）質(zhì)量警報：對顧客投訴的情況，質(zhì)量部在必要時將發(fā)行質(zhì)量警報，作為暫時對策通知現(xiàn)場人員該不良信息。
（2）暫在制品和庫存品確認：當收到顧客抱怨時，應(yīng)針對顧客質(zhì)量問題，對公司內(nèi)之庫存品及在制品進行復(fù)檢，包括類似的產(chǎn)品，確保合格后方可
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