移動(dòng)分公司青年文明號(hào)的自查報(bào)告(編輯修改稿)
2024-12-07 01:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 果。3分 1工作態(tài)度 ①是否主動(dòng)招呼客戶（如：口頭招呼、點(diǎn)頭、微笑等）； ②是否能夠耐心聆聽客戶說話； ③是否能夠?qū)蛻舨欢虿幻靼椎牡胤侥托摹⒂押玫亟忉專? ④回答問題或辦理業(yè)務(wù)過程中是否使用了服務(wù)忌語； ⑤當(dāng)客戶表示不購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見時(shí)，是否仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂意幫助； ⑥當(dāng)客戶詢問多項(xiàng)內(nèi)容后，是否仍表現(xiàn)耐心及樂意幫助； ⑦辦理業(yè)務(wù)的過程中是否能夠不與其他營(yíng)業(yè)員閑聊，不中途離開，如確有事離開或接電話時(shí)，主動(dòng)向客戶表示歉意； ⑧是否能夠禮貌地把單據(jù)或錢交給客戶； ⑨當(dāng)客戶離開時(shí)是否告別（說再見、謝謝、歡迎下次再來、點(diǎn)頭微笑等）。2分 1工作能力 熟練操作營(yíng)業(yè)廳計(jì)算機(jī)處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；熟練掌握移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的基本知識(shí)；熟悉主要型號(hào)手機(jī)使用；熟悉各項(xiàng)資費(fèi)和掌握計(jì)費(fèi)原則等知識(shí)；對(duì)客戶提出問題的能夠準(zhǔn)確理解并回答問題準(zhǔn)確。3分 1大客戶接待室 大客戶接待室的布局合理，客戶接待場(chǎng)所清潔衛(wèi)生，使客戶有親切感；應(yīng)配備連網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)終端、電話/傳真；能為大客戶迅速辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；實(shí)施大客戶經(jīng)理制，有專職大客戶經(jīng)理，并有人值班；大客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)等方面的知識(shí)；大客戶經(jīng)理應(yīng)熟悉大客戶的情況，有完整的大客戶服務(wù)記錄。3分 1話費(fèi)查詢 免費(fèi)提供自助打印話費(fèi)清單服務(wù)；客戶在自助終端上可迅速查詢?cè)捹M(fèi)；3分 1業(yè)務(wù)處理水平 在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成開戶、停機(jī)、復(fù)機(jī)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)變更服務(wù)；在15分鐘內(nèi)完成SIm卡掛失、補(bǔ)卡服務(wù)；提供選號(hào)服務(wù)。3分 1規(guī)范用語 營(yíng)業(yè)廳全體人員在辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時(shí)應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。3分 1首問負(fù)責(zé)制 ①客戶每辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)只需到一個(gè)柜臺(tái)即可；
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