【文章內(nèi)容簡介】 是否能夠不與其他營業(yè)員閑聊，不中途離開，如確有事離開或接電話時，主動向客戶表示歉意；⑧是否能夠禮貌地把單據(jù)或錢交給客戶；⑨當(dāng)客戶離開時是否告別（說再見、謝謝、歡迎下次再來、點頭微笑等）。2分工作能力熟練操作營業(yè)廳計算機處理各項業(yè)務(wù)；熟練掌握移動電話網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的基本知識；熟悉主要型號手機使用；熟悉各項資費和掌握計費原則等知識；對客戶提出問題的能夠準(zhǔn)確理解并回答問題準(zhǔn)確。3分大客戶接待室大客戶接待室的布局合理，客戶接待場所清潔衛(wèi)生，使客戶有親切感；應(yīng)配備連網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)終端、電話/傳真；能為大客戶迅速辦理各項業(yè)務(wù)；實施大客戶經(jīng)理制，有專職大客戶經(jīng)理，并有人值班；大客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、計費等方面的知識；大客戶經(jīng)理應(yīng)熟悉大客戶的情況，有完整的大客戶服務(wù)記錄。3分1話費查詢免費提供自助打印話費清單服務(wù)；客戶在自助終端上可迅速查詢話費；3分1業(yè)務(wù)處理水平在規(guī)定的時限內(nèi)完成開戶、停機、復(fù)機及各項業(yè)務(wù)變更服務(wù)；在15分鐘內(nèi)完成SIm卡掛失、補卡服務(wù)；提供選號服務(wù)。3分規(guī)范用語營業(yè)廳全體人員在辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。3分1首問負(fù)責(zé)制 ①客戶每辦理一項業(yè)務(wù)只需到一個柜臺即可； ②對于客戶咨詢值班長（或咨詢?nèi)藛T）不得推諉或指使客戶找別的部門，營業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)時不得指使客戶找值班長（或咨詢?nèi)藛T）； ③對于客戶投訴，本著誰受理誰回復(fù)的原則，及時給予回復(fù)，不得指使客戶找別的部門。3分1安全保衛(wèi)營業(yè)廳應(yīng)配置經(jīng)警（保安人員），負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持室內(nèi)外秩序；營業(yè)廳應(yīng)安裝監(jiān)視系統(tǒng)配備必須的防火設(shè)備；安裝告警設(shè)施，防盜措施完備，無安全隱患。3分營業(yè)廳主任考察營業(yè)廳主任的綜合素質(zhì)。綜合評價 對上述各項進(jìn)行綜合評價。3分三、客戶服務(wù)中心部分（共60分，每條3分，第19條為6分）基本要求10086提供24小時人工和自動服務(wù)；省會城市設(shè)外語座席。3分主要服務(wù)功能客戶服務(wù)中心應(yīng)提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理、話費查詢服務(wù)；具備如各項資費、業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)辦理、推薦新業(yè)務(wù)、話費催繳、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、終端使用等方面的服務(wù)能力。3分自動臺要求自動臺應(yīng)具備業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、業(yè)務(wù)變更處理能力，向客戶提供自動的業(yè)務(wù)處理、自助業(yè)務(wù)服務(wù)。3分其他服務(wù)能力省會以上城市10086夜間應(yīng)能受理客戶緊急業(yè)務(wù)（如換卡等）；是否還具備基本要求以外的其他服務(wù)能力。3分系統(tǒng)接通率必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。3分應(yīng)答人工應(yīng)答率必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；人工應(yīng)答時限為15秒。3分服務(wù)態(tài)度接聽來電時應(yīng)主動問候并報工號；使用規(guī)范服務(wù)用語；話音清晰、語氣和藹、語調(diào)柔和、應(yīng)答速度適中；不準(zhǔn)先于客戶掛機，不厭煩和粗暴對待客戶。3分應(yīng)答首先使用普通話，客戶需要可使用地方話。3分回復(fù)和回訪客戶投訴的回復(fù)應(yīng)達(dá)到100％。對入網(wǎng)新客戶、定期對大客戶應(yīng)進(jìn)行回訪。建立客戶回復(fù)和回訪記錄。3分大客戶服務(wù)設(shè)立大客戶服務(wù)座席；系統(tǒng)支持大客戶優(yōu)先接入。3分1勞動紀(jì)律不擅離座席；不隨意提供客戶資料；不擅改客戶數(shù)據(jù)；不誤導(dǎo)客戶；不隱瞞差錯。3分1話務(wù)員業(yè)務(wù)水平話務(wù)員應(yīng)能夠熟練操作終端；迅速回答客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢類問題；立即進(jìn)行話費查詢；根據(jù)客戶要求準(zhǔn)確進(jìn)行各類業(yè)務(wù)功能的變更。3分1正確率撥打10086，向客戶服務(wù)中心的話務(wù)員提出5個問題，檢查回答正確率2分。1服務(wù)記錄客戶服務(wù)中心應(yīng)建立完整的客戶服務(wù)工作記錄和工作日志，當(dāng)班班長應(yīng)檢查工作記錄和填寫工作日志。3分1話費查詢客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)客戶的要求，以傳真、因特網(wǎng)等方式為客戶提供話費查詢能力和發(fā)送話單。3分1員工園地員工工作、學(xué)習(xí)專欄；員工休息（夜班）場所；員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計劃安排及實施情況。2分1環(huán)境及安全客戶服務(wù)中心工作環(huán)境；人工機房應(yīng)干凈、整潔、明亮；門窗玻璃清潔，地面無污物廢紙，室內(nèi)無雜物；無大聲喧嘩，保持空氣清新；應(yīng)裝配備必須的防火設(shè)備，安裝告警及保安設(shè)施，無安全隱患。3分1客戶服務(wù)中心主任考察客戶服務(wù)中心主任的綜合素質(zhì)。3分1整體印象對上述各項進(jìn)行綜合評價。5分 綜合得分：93分總之，分公司全體員工將再接再厲，揚長避短，堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的各項方針政策，圍繞省、市公司的整體工作思路和發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)認(rèn)真履行職責(zé)，建立和諧、穩(wěn)定的勞動關(guān)系，充分調(diào)動廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，為把橫山分公司建成管理一流、服務(wù)一流的現(xiàn)代化企業(yè)而努力奮斗！橫山移動分公司 第三篇：移動分公司客戶中心青年文明號申報材料移動分公司客戶中心青年文明號申報材料移動分公司客戶中心青年文明號申報材料度青年文明號事跡材料 移動客服中心，是一個充滿朝氣和活力的青年集體，是一支業(yè)務(wù)過硬、思想過硬的工作隊伍，是活躍在工作一線一支能吃苦，敢打硬仗，講奉獻(xiàn)的青年隊伍。由于是以青年為主的群體，在工作開展中，移動客服中心注重以青年文明號標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，始終把創(chuàng)建青年文明號活動作為凝聚青年，團(tuán)結(jié)青年，帶領(lǐng)青年建功立業(yè)的有效形式，以本崗位的工作特點，以倡導(dǎo)職業(yè)文明為核心，以規(guī)范文明、立足本職、敬業(yè)愛崗的無私奉獻(xiàn)為工作原則。在工作中時刻本著服務(wù)熱情、態(tài)度認(rèn)真、計算細(xì)致、結(jié)果準(zhǔn)確、責(zé)任到人的工作原則，積極發(fā)揚特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能攻堅的工作作風(fēng)，遇到矛盾不回避，遇到困難不畏懼，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，開拓進(jìn)取的精神，不斷打開工作的新局面