【正文】 開發(fā)建設(shè)單位在一個(gè)月內(nèi)解決； 對于長期解決不了，勢必影響物業(yè)管理的問題 ，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問題登記后交給開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行備錄； 整理《承接驗(yàn)收遺留問題匯總表》和備忘錄，建立遺留問題檔案； 34 物業(yè) 管理 公司指定專人協(xié)調(diào)處理遺留問題， 必要時(shí)公司總經(jīng)理出面協(xié)調(diào)解決。 三、 前期物業(yè)管理工作重點(diǎn) ： （一）物業(yè)安全 前期物業(yè)主要是零散的施工人員進(jìn)出 ****公寓 ，人員成份復(fù)雜，為保 證物業(yè)及配套 設(shè)施、設(shè)備安全，防止人為破壞尤 為重要。指導(dǎo)業(yè)主填寫資料，并向業(yè)主解答疑惑。 第四 節(jié) 管理服務(wù)人員配置 一、管理服務(wù)人員配置原則 “ ****公寓 ” 管理服務(wù) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置體現(xiàn)高效、精干、務(wù)實(shí)、經(jīng)濟(jì) 、合理的原則，實(shí)現(xiàn)人力資源有效整合，并充分利用其它項(xiàng)目的管理服務(wù)資源 ，最終為管理服務(wù)目標(biāo) 的 實(shí)現(xiàn)提供組織保障。 （八）秩序維護(hù) 員 崗位任職要求 男， 30歲以下，持有相關(guān)職業(yè)資格證書； 從事過物業(yè)項(xiàng)目安全管理， 退伍軍人優(yōu)先； 42 工作責(zé)任心強(qiáng)， 有良好的職業(yè)道德，有上進(jìn)心，協(xié)作能力較強(qiáng) 。 39 （一） 申報(bào)保 修 住戶從領(lǐng)取鑰匙之日起三天 內(nèi)，憑“業(yè)主 (住戶 )入住驗(yàn)房表”到物管 處，由主管房管員在“保修登記表”上登記； “保修登記表”上須明確住戶預(yù)約時(shí)間，聯(lián)系電話等； 房管員在預(yù)約時(shí)間內(nèi)，及時(shí)填寫《派工單》 并 委派物管 處維修人員或通知施工單位進(jìn)行維修。 業(yè)主出具： 1） 《商品房購買合同》或《抵押貸款合同》原件。 秩序維護(hù)隊(duì) 13 人 （ 隊(duì)長 1 人，隊(duì)員 12 人 ） 。 （二） 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ： 參照建設(shè) 部《房屋承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。 承接驗(yàn)收小組 成員 ： 行政部文員負(fù)責(zé)建立 ****公寓 檔案 ； 品質(zhì)控制 部 主要負(fù)責(zé)資料的接管、交接， 擬制《承接驗(yàn)收方案》，準(zhǔn)備承接驗(yàn)收有關(guān)資料， 協(xié)調(diào)承接驗(yàn)收有關(guān)事宜 ； 工程管理 部 及項(xiàng)目維修組負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)工程、設(shè)施、設(shè)備承接驗(yàn)收、交接 工作 。 再次是要狠抓制度的落實(shí)，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，管理處 項(xiàng)目經(jīng)理和各部門管理人員將每日堅(jiān)持現(xiàn)場管理和現(xiàn)場檢查， 且檢查工作不得低于管理幅度的 98%，對存在的問題及時(shí)指正。始終堅(jiān)持“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對員工的最大福利”的觀念， 把培訓(xùn)工作作為一個(gè)長期不間斷 的內(nèi)部管理機(jī)制納入公司品質(zhì)考核，與個(gè)人業(yè)績掛鉤； 堅(jiān)持“制度管人” 的 員工管理機(jī)制。 注重依照《物業(yè)管理?xiàng)l例》 、 《業(yè)主臨時(shí)公約 》和 《 前期物業(yè) 服務(wù)合同》制定 ****公寓 各 項(xiàng) 規(guī)章制度，依法管理。 第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)理念 一、 堅(jiān)持“以人為本、親勤服務(wù)”的服務(wù)理念 ： “ 以人為本 ”就是 要尊重 業(yè)主 ， 隨時(shí)關(guān)注業(yè)主的需求。 測定依據(jù)：（滿意 +基本滿意） /入住總戶數(shù) 100%。 測定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰ 。 20％ 三級 177。 協(xié)助維護(hù)公共秩序 （ 1） 建筑區(qū)劃主出入口 24小時(shí)站崗值勤 ； （ 2） 對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 1小時(shí)至少巡查 1次。 二 、供電、供氣設(shè)施設(shè)備配置狀況 供電接市電， ****公寓 設(shè) 多 組變壓器；供氣設(shè)施設(shè)備由天燃?xì)夤局苯咏ㄔO(shè)和管理。部 ) 10 5000 小 計(jì) 32021 六 秩序維護(hù)費(fèi) 1 服裝費(fèi)（ 400 元 /人 .2 年） 25 417 2 停車場維護(hù)費(fèi)（包括道閘維護(hù)） 500 3 門禁系統(tǒng)維修、監(jiān)控系統(tǒng)維修 1500 4 對講機(jī)等日常器材維修 500 小 計(jì) 2917 七 環(huán)境管理費(fèi) 1 清潔、綠化工服裝費(fèi)（ 300 元 /人 .2 年） 22 313 2 清 潔用品 (每人每月 50 元 ) 22 1100 3 消殺 (每月一次 ) 200 4 化糞池清理維護(hù) 1000 5 綠化維護(hù) 1000 小 計(jì) 3613 合 計(jì) 144198 八 其它費(fèi) 1 稅金 % % 8364 3 管理傭金 5% % 7210 小 計(jì) 15574 累 計(jì) 159772 利 潤 9331 測算結(jié)果 ：總收入 元。 投標(biāo)函報(bào)價(jià)表 項(xiàng)目名稱： “ ****公寓 ”及附 屬設(shè)施物業(yè)服務(wù) 招標(biāo)投標(biāo)報(bào)價(jià) 序號 項(xiàng)目 月單價(jià) (元 /m2) 備注 1 多層住宅 2 電梯公寓 3 商鋪 1 第一章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)預(yù)算 第一節(jié) 預(yù)算說明 一、 編制依據(jù) ****公寓 總平面圖、設(shè)施設(shè)備配置圖、設(shè)計(jì)總說明； 《物業(yè)管理?xiàng)l例》中華人民共和國國務(wù)院令第 379 號； 《四川省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則》； 成都市物價(jià)局、成都市房管局關(guān)于貫徹實(shí)施《四川省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則》意見 的通知； 成都市城市住房維修資金管理暫行辦法（成都市人民政府令 103 號）； 開發(fā)建設(shè)單位委托前期物業(yè)管理要求； 《成都市住宅物業(yè)服務(wù)等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》 。 （按 96%） 收入計(jì)算 ：月收入為 169103 元，月支出為 159772 元 ，月利潤 9331元 。 三 、垃圾處理設(shè)施設(shè)備配置狀況 ****公寓 按單元配置垃圾桶、高層按層配置垃圾桶； 設(shè)置垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站一個(gè)。 配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施 24小時(shí)監(jiān)控 ； （ 3） 對進(jìn)出建筑區(qū)劃的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停 放；（ 4） 對進(jìn)出建筑區(qū)劃的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理 ； （ 5） 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 20％ 四級 ＋ 20% 客戶年度綜合滿意率 90%以上。 措施： （ 1） 制定嚴(yán)格的安防制度和相應(yīng)措施； （ 2） 24 小時(shí)不間斷秩序維護(hù)； （ 3）加強(qiáng)進(jìn)出人員、物質(zhì)管理，健全、落實(shí) 出入登記制度； （ 4） 對秩序維護(hù)人員進(jìn)行定期 培訓(xùn)、教育。 措施： （ 1） 公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受業(yè)主監(jiān)督； （ 2） 每年向業(yè)主作綜合滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)； （ 3） 調(diào)查覆蓋率達(dá) 50%以上； （ 4） 加強(qiáng)員工服務(wù)意識、工作技能培訓(xùn)。 各種制度 規(guī)范和 管理措施的創(chuàng)建與制定，都要遵循公正、平等、人道、自由、法治等 人 文 規(guī)則 ， 在管 16 理服務(wù)中營造環(huán)境、社區(qū)、 ****公寓 、業(yè)主和 管理企業(yè)共同協(xié)調(diào)、和諧發(fā)展的良好氛圍。 應(yīng)用現(xiàn)代管理體系和方 法，進(jìn)行專業(yè)、規(guī)范的管理和服務(wù)。 堅(jiān)持 “制度管人” ， 首先，要建立一套完整的管理制度。表揚(yáng)優(yōu)秀員工，教育一般員工，使員工對制度既有壓力，又有動(dòng)力，促進(jìn)管理人員和一線員工共同 將每一項(xiàng)制度都扎扎實(shí)實(shí)的落到實(shí)處 。 項(xiàng)目秩序維護(hù) 隊(duì)長主要負(fù)責(zé)安管配置、管理等工作 ； 項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé) ****公寓 管理及協(xié)調(diào)工作。 第四節(jié) 承接驗(yàn)收遺留問題處理 一、 工程完善 在房屋本體工程竣工 并 進(jìn)行竣工驗(yàn)收后才進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。 兩 個(gè)出入口各設(shè) 1人，實(shí)行三班制。 2） 《抵押貸款合業(yè)主到來 交樓處 在等候區(qū)輪候 37 (圖七 ) 三、 驗(yàn)證 ****公寓 發(fā)出的入住通知單原件、購房或租賃合同復(fù)印件一份； 業(yè)主及家庭成員 (或同住人 )身份證原件及復(fù)印件一份； 業(yè)主及家庭成員 (或同住人 )一寸照片一張。 （二） 維修 大中修由管理處通知開發(fā) 建設(shè) 單位負(fù)責(zé)維修，小修、急修由物管 處派人維修； 業(yè)主必須在場； 維修后業(yè)主應(yīng)簽字確認(rèn) 。 （九） 保潔員崗位任職要求 男女不限， 40 歲以下，初中以上文化 程度 ，身體健康，能吃苦耐勞； 從事過相關(guān)工作者優(yōu)先考慮； 服務(wù)意識強(qiáng)，有責(zé)任心，工作積極主動(dòng)，服從工作 安排 。 附： 《房屋承接驗(yàn)收表》； 《公共配套設(shè)施承接驗(yàn)收表》； 《機(jī)電設(shè)備承接驗(yàn)收表》； 《承接驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表》； 《入住驗(yàn)房表》 ； 《裝修申請 (驗(yàn)收 )表》； 《業(yè)主家庭情況登記表》。資料包括 ： 《業(yè)主臨時(shí)公約》； 《成都市住宅裝修管理規(guī)定》； 《 ****公寓 房屋裝飾裝修管理服務(wù) 協(xié)議 》； 38 《收費(fèi)項(xiàng)目一覽表》； （二） 資料填寫。 經(jīng)費(fèi)開支 ： 按整體方案，依據(jù)前期實(shí)際配置人員進(jìn)行計(jì)算。 三、 物業(yè)軟件遺留問題 對資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問題，承接驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項(xiàng)記錄在《承接驗(yàn) 收遺留問題匯總表》中，交 開 發(fā) 建設(shè)單位 相關(guān)人員，并留存。 二、 成立“ ****公寓 ”管理處 ： 《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》簽訂后，于入伙前提前介入管理，擬派管理處項(xiàng)目經(jīng)理、工程維修人員、部分 安管 人員進(jìn)場，其他人員分步到崗，落 實(shí)管理用房和員工生活用房，做好各項(xiàng)籌備工作。 （一） 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 圖 圖一 （二） 管理職責(zé) ： 管理處項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé) ： （ 1） 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī) ； （ 2） 了解公司發(fā)展目標(biāo)、方向 ； 項(xiàng)目經(jīng)理 行政助理 客戶服務(wù)中心 財(cái)務(wù)管理 安 管 隊(duì) 工程維修組 保潔 綠化 組 會(huì)計(jì) 出納 庫 管 員 21 （ 3） 了解顧客需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ； （ 4） 策化項(xiàng)目定位，組織人員架構(gòu)及擬定相關(guān)制度 ； （ 5） 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) ； （ 6） 負(fù)責(zé)落實(shí)、實(shí)施公司決 議 ； （ 7） 監(jiān)督指導(dǎo)員工工作 ； （ 8） 負(fù)責(zé)管理處 考核、總結(jié)，不斷進(jìn)行服務(wù)工作改進(jìn)和創(chuàng)新 提高 ； （ 9） 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目整體經(jīng)營與管理； （ 10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它 工作。其次，在制度面前人人平等 ,無論是誰違反了制度都要受到相應(yīng)的處罰。嚴(yán)把員工 選聘 、培訓(xùn)關(guān)， 讓訓(xùn)練有素的從業(yè)人員為業(yè)主提供熱情溫馨、周到細(xì)致、 優(yōu)質(zhì) 高效 的專業(yè)化物業(yè)管理 服務(wù)，使業(yè)主 和住戶得到超凡的享受，體會(huì)到作為消費(fèi)者的尊貴與自豪； 合理、科學(xué)設(shè)置管理機(jī)構(gòu) ，建立“物業(yè) 服務(wù)中心”。 做到眼勤：勤觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、 解決問題；嘴勤：服務(wù)熱情，耐心解釋，及時(shí)告知， 要求員工 與 業(yè)主 交談時(shí)要親切自然 ，熱情大方 ，注意分寸 ；手勤：勤于動(dòng)手，事無巨細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題立即動(dòng)手解決；腿勤： 要求員工辦事、回訪 的腳步要勤，要多 回 訪 ， 推行走動(dòng)式管理，一切管理服務(wù)活動(dòng)要從現(xiàn)場抓起，將工作落到實(shí)處，接到投訴第一時(shí)間到 達(dá) 現(xiàn)場。根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和需要選聘 專業(yè)技術(shù)骨干力量，使之能 夠 滿足項(xiàng)目管理服務(wù)的人力資源需求； 建立員工培訓(xùn)機(jī)制，全面、持續(xù)提升項(xiàng)目全員素質(zhì)。 測定依據(jù)：完好消防設(shè)施設(shè)備臺件 數(shù) /總臺件數(shù) 100%。 措施： （ 1） 建立嚴(yán)格的維修工作制度及程序； （ 2） 接到維修通知 15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場； 11 （ 3）做 好維修、急修零配件的常規(guī)儲(chǔ)備； （ 4） 建立維修單填單制，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、回訪。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清 潔、無異味； （ 2） 合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn) 2 次； （ 3） 建筑區(qū)劃道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃 2次。 五 、 ****公寓 智能化設(shè)備的配置 紅外線周界報(bào)警系統(tǒng)； 門禁對講系統(tǒng)； 消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)； 道閘系統(tǒng)。 二、 物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)均按照建筑面積為單位收取，即按業(yè)主擁有建筑面積每月每平方米收取。 三、 說明 物業(yè)