【正文】 常，上一班有否發(fā)生情況。 （ 11） 做好巡邏情況的各項(xiàng)記錄。 （ 5） 需輪值工作。 6. 參與戶型討論會(huì)，前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對(duì)戶型設(shè)計(jì)的意見(jiàn)、裝修中的常見(jiàn)改動(dòng)等情況反饋給開(kāi)發(fā)商，以便開(kāi)發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 21 型設(shè)計(jì)方案。 (三 ) 資料的接管驗(yàn)收，包括產(chǎn)權(quán)資料、竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料、業(yè)主資料等，尤其應(yīng)注意向產(chǎn)權(quán)單位、施工單位收集各設(shè)備系統(tǒng)的產(chǎn)地證書(shū)、檢驗(yàn)合格證書(shū)、裝箱單、生產(chǎn)廠商聯(lián)系地址、電話、供應(yīng)商地址、電話、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等有關(guān)資料，建立設(shè)備供方檔案。 (三 ) 為每一位業(yè)主建立了一份空白的業(yè)主檔案。 (二 ) 在入住現(xiàn)場(chǎng)門口安排迎賓員，做到一個(gè)迎賓員接待一位業(yè)主，全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主在現(xiàn)場(chǎng)由于不熟悉辦理程序而造成的混亂。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 29 第五節(jié) 二次裝修管理方案及違章處理措施 隨著社會(huì)的發(fā)展，追求個(gè)性意識(shí)、超前意識(shí)及現(xiàn)代科技意識(shí)已是現(xiàn)代家庭的普遍要求。 三、 巡視管理 (一 ) 設(shè)立巡視員： 我們會(huì)在裝修質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)中，配備一定數(shù)量的專業(yè)工程技術(shù)人員，他們不但要完成委托住戶的施工質(zhì)量監(jiān)理任務(wù)，還需肩負(fù)對(duì)各住戶裝修進(jìn)行巡視的重任，對(duì)發(fā)生違章施工的裝修單位，立即派發(fā)停工通知單，并迅速通知管理處違章處理中心及時(shí)處理。 由工程部組織實(shí)施； 5 公用照明 ? 線路的檢查維護(hù)； ? 燈具的維修及更新； ? 每天巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 工程部 實(shí)施維修 8 上下水 主管道 ? 接口及砂眼漏水； ? 管道堵塞、破裂； ? 固定碼松脫； ? 每年刷一次管道油漆；每年檢修一次管道固定碼； ? 每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格部分。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 32 (一 ) 房屋本體部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案 序號(hào) 項(xiàng)目 維修類別劃分 計(jì)劃 方案 1 房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位 ? 局部受損； ? 施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問(wèn)題； ? 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。在入伙手續(xù)書(shū)中，將請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》和《裝修管理協(xié)議》上簽字認(rèn)可。 六、 入住后，在業(yè)主裝修前后，為使業(yè)主能夠享受高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，我們準(zhǔn)備為業(yè)主提供一系列 的溫馨服務(wù) (一 ) 在施工前，協(xié)同業(yè)主與裝修公司三方做好排水管通水試驗(yàn)，提醒業(yè)主督促裝 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 28 修公司做好下水管密封，避免施工過(guò)程中下水管堵塞，物業(yè)公司實(shí)施例行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并告知業(yè)主。 (二 ) 在入口處顯要標(biāo)明入住現(xiàn)場(chǎng)的地址和辦理時(shí)間。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 26 第四節(jié) 業(yè)主入住管理方案 入伙的重點(diǎn)是明確與項(xiàng)目公司營(yíng)銷部、 管理處等各部分的接口、分工與配合，以保證整個(gè)入伙過(guò)程的順利實(shí)施。 (四 ) 編制管理處日常運(yùn)作方案。 3. 全程 參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計(jì)、方案制定與設(shè)備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護(hù)經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議，參與設(shè)備采購(gòu)、安裝及維保合同的洽談工作。 13) 維修工 （ 1） 遵守員工守則和物業(yè)客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 17 （ 7） 負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查小區(qū)各部位，留意治安消防情況。 （ 3） 非值班人員或其他無(wú)關(guān)人士不得隨便進(jìn)入中控室。 （ 7） 定期聯(lián)絡(luò)客戶，對(duì)小區(qū)內(nèi)及會(huì)所內(nèi)秩序維護(hù)消防措施提意 見(jiàn)。 （ 3） 負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。 （ 8） 出席有關(guān)發(fā)展商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會(huì)議。 3) 定期巡查、維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，定期對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)。 2) 投訴處理完畢后七日內(nèi)進(jìn)行回訪。 加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營(yíng)造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會(huì)到居住的快樂(lè)。 4. 通過(guò)對(duì)物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)建一個(gè) “ 安全、時(shí)尚、方便、舒適 ” 的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。 3. 加強(qiáng)社區(qū)活動(dòng)用房的管理與經(jīng)營(yíng)。 [地下 二層 車位 ] xxxx 個(gè) ； 本項(xiàng) 目 建筑結(jié)構(gòu) [住宅 ]框架結(jié)構(gòu) ； [商業(yè) ]框架結(jié)構(gòu)； [電梯品牌 ]xxxxxxxxxxx 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 4 第二章 管理 分析 、服務(wù)理念及 目標(biāo) 第一節(jié) 管理難度及重點(diǎn)分析 一、底商與業(yè)戶的矛盾、大商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與業(yè)戶的矛盾 底商的經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)對(duì)樓上業(yè)戶的日常生活可能產(chǎn)生一定影響，容易產(chǎn)生矛盾沖突。杜絕越線經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為，防止餐飲油煙污染等擾民的行為發(fā)生。 第二節(jié) 管理服務(wù)理念與目標(biāo) （ ）商業(yè)廣場(chǎng)是 第三代城市綜合體，整個(gè)項(xiàng)目在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)上都有全新的創(chuàng)意，而住宅部分更是以快捷、高效、豐富、動(dòng)感的都市時(shí)尚新派生活，打動(dòng)了不少都市白領(lǐng)和投資人士。 為了充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作主動(dòng)性，提升服務(wù)水平，我們將推行“全員首接責(zé)任制”。 （二）、首 問(wèn) 負(fù)責(zé)制 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾 內(nèi) 容 指標(biāo) 1 信息反饋 及時(shí)率 100% 3 信息處理 及時(shí) 率 ≥ 95% 2. 保證措施 1) 顧客口頭（當(dāng)面或電話）報(bào)修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 10 能當(dāng)時(shí)予以處理、回復(fù)，當(dāng)時(shí)處理、回復(fù)有困難的，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。 （六）、零干擾服務(wù) 充分利用智能化設(shè)施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務(wù)對(duì)業(yè)戶的干擾。 2. 各部門、崗位職責(zé) 1) 管理處經(jīng)理 （ 1） 處理發(fā)展商及 業(yè)戶 查詢及用戶重大投訴問(wèn)題。 （ 5） 按時(shí)完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計(jì)劃。 （ 2） 編訂有關(guān)值班表、日志及報(bào)告，定期呈客戶服務(wù)中心經(jīng)理審閱。 （ 7） 發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時(shí)處理，保證小區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。遇有個(gè)別處理不了的問(wèn)題，即報(bào)告秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。 （ 4） 使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行。 崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項(xiàng)目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。 2. 配套 1) 室內(nèi)管道、計(jì)量器具、智能化設(shè)施布置的合理性，及給業(yè)主造成的影響； 2) 各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對(duì)業(yè)主的影響； 3) 各種設(shè)備總控制開(kāi)關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)； 4) 各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗； 5) 室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響； 6) 智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟(jì)性。 ? 收集各設(shè)備作業(yè)說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)等，有組織地補(bǔ)充完善各系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和操作手冊(cè)，必要時(shí)在相關(guān)崗位上墻。加緊系統(tǒng)調(diào)試，確保業(yè)主入住時(shí)系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。 (二 ) 簽署文件：業(yè)主填寫《業(yè)主情況登記表》、《居住人口登記表》，收照片、身份證復(fù)印件。 (二 ) 編制《裝修手冊(cè)》，將裝修備案、核準(zhǔn)，小區(qū)對(duì)裝修的統(tǒng)一要求、裝修的 注意事項(xiàng)等內(nèi)容告知業(yè)主。為此， xx 物業(yè)為 xxx 廣場(chǎng)建立一套行之有效物業(yè)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施。 ? 屋面防水隔熱層每 15 年全面翻新一次。 工程部 實(shí)施 3 電梯 ? 曳引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)； ? 導(dǎo)軌、安全鉗的工作 情況維護(hù)； ? 各項(xiàng)安全裝置的維護(hù)； ? 電腦控制板等的維護(hù)檢測(cè)； ? 每月檢查一次曳引繩張緊度； ? 每月定期對(duì)滑動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)部分加一次油； ? 每季度檢查一次導(dǎo)軌安全鉗工作情況； ? 每半年進(jìn)行一次全面檢查。 ? 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍：區(qū)內(nèi)道路、室外照明、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)、標(biāo)識(shí)導(dǎo)示、智能化系統(tǒng)、其他公用設(shè)施。 (四 ) 裝修期間成品保護(hù)措施。 (三 ) 物品發(fā)放：發(fā)放《業(yè)主手冊(cè)》、戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用說(shuō)明材料。 (二 ) 文件簽署、物品發(fā)放組： 8 人。 ? 編制各系統(tǒng)年度維修、保養(yǎng)、檢查計(jì)劃。 (二 ) 主要關(guān)注以下內(nèi)容，對(duì)影響后期管理的項(xiàng)目提出合理化建議 1. 地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入 1) 供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評(píng)價(jià)； 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 22 2) 公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。 崗位培訓(xùn)是指物業(yè)客戶服務(wù)中心對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能實(shí)施的持續(xù)深造，是物業(yè)客戶服務(wù)中心提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。 （ 6） 負(fù)責(zé)起草設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)主管審核，并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施。 （ 2） 密切注意進(jìn)出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。 （ 9） 熟悉消防器材的 使用、維護(hù)及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。 （ 7） 根據(jù)計(jì)劃定期檢查各班組實(shí)際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。 （ 3） 督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。 2) 加強(qiáng)對(duì) 維修人員的技能培訓(xùn)，通過(guò)前期介入，在設(shè)備的供應(yīng)合同 中加入維保條件 并與設(shè)備供方建立良好的關(guān)系。 （三）、時(shí)效承諾制 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾 內(nèi)容 指標(biāo) 1 房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題處理 小修 時(shí)限 7 工作日 大修 14 個(gè)工作 日 回訪時(shí)限 當(dāng)月內(nèi)回訪 2 業(yè)戶維修服務(wù)處理 時(shí)限 20 分鐘或