【正文】 要內(nèi)容重復(fù)并確認(rèn) 與客戶共鳴，認(rèn)可他的觀點(diǎn) 解決、協(xié)商 確認(rèn)客戶滿意,2024/11/20,38,關(guān)于贊美,微笑和贊美是最好的營(yíng)銷方式 贊美要真誠(chéng)，基于真實(shí)，高于實(shí)際。 客戶需求和產(chǎn)品創(chuàng)意的發(fā)源地。用心聽(tīng)，主動(dòng)理解（意向、目的、原因） 請(qǐng)別人了解自己的立場(chǎng) （論點(diǎn)、論據(jù)、態(tài)度） 請(qǐng)別人幫助自己達(dá)到自己的目的 （達(dá)成共識(shí)，求同存異，不要一意孤行）,2024/11/20,35,關(guān)于問(wèn)問(wèn)題,問(wèn)對(duì)是關(guān)鍵 問(wèn)回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題 問(wèn)法（二選一/緊跟/引導(dǎo)）,2024/11/20,36,如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕和意見(jiàn),認(rèn)真傾聽(tīng)，找出關(guān)鍵點(diǎn)。 持續(xù)和統(tǒng)一的營(yíng)銷活動(dòng) 拓展和發(fā)掘客戶需求，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 維系客戶忠誠(chéng)度，保持業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展,2024/11/20,8,客戶關(guān)系管理 基本要求,客戶經(jīng)理是關(guān)鍵和基礎(chǔ)（各級(jí)、內(nèi)外） 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)—客戶滿意（長(zhǎng)期） 客戶關(guān)系管理的目的保持客戶忠誠(chéng)度 客戶關(guān)系管理的責(zé)任前、中、后臺(tái) 客戶關(guān)系管理的層次： 規(guī)范，防止流失 自然而真誠(chéng)，個(gè)性化服務(wù),2024/11/20,9,客戶關(guān)系管理 —基本結(jié)構(gòu),目標(biāo)客戶的選擇和確定 （收集各類信息、分類、分級(jí)） 產(chǎn)品組合及營(yíng)銷策略的制定形成 （根據(jù)分類規(guī)劃、設(shè)計(jì)針對(duì)性服務(wù)） 人力和物力資源的配置 （資源分配管理） 組織架構(gòu)、企業(yè)文化及實(shí)施管理 （營(yíng)銷管理）,2024/11/20,10,客戶關(guān)系管理 – 了解客戶,了解客戶的個(gè)性和習(xí)慣 了解客戶的社會(huì)環(huán)境 了解客戶的關(guān)系（家庭、朋友、伙伴） 了解客戶的銀行—你的對(duì)手或伙伴 了解客戶的業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵點(diǎn),2024/11/20,11,客戶關(guān)系管理 —系統(tǒng)化,客戶的分析和分類 產(chǎn)品推廣和反饋 服務(wù)的連續(xù)性、有效性 客戶信息的共享及利用 爭(zhēng)取和維系新老客戶的戰(zhàn)術(shù)實(shí)施 后評(píng)價(jià)和過(guò)程管理（持續(xù)、統(tǒng)一）,2024/11/20,12,理想的CRM系統(tǒng),強(qiáng)大