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正文內(nèi)容

海底撈培訓(xùn)資料(留存版)

  

【正文】 天,三年后每月4天。備注:?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù),三天內(nèi)離開(kāi)本店宿舍。未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙。六:海底撈的宣誓詞我宣誓:我愿意努力的工作,因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好。員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎,不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)。備注:服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位:、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙。傳菜員:站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊),并且保持托盤的衛(wèi)生干凈,如臟及時(shí)更換。一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成。從勤勞,不喜歡懶惰的員工。嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯,統(tǒng)一在店里用餐,如有違反者,第一次罰款10元,第二次開(kāi)除。四:海底撈的含義對(duì)員工的解釋海:大海寬闊(品牌)無(wú)窮無(wú)盡;底:海底撈用人的原則,每位員工必須從底層做起;撈:綜合素質(zhì),用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn);對(duì)客人的解釋:海底撈的火鍋有大海一樣無(wú)窮無(wú)盡的食物,應(yīng)有盡有給顧客品嘗。五:?jiǎn)T工過(guò)生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)員工之間過(guò)生日送生日禮物不得超過(guò)10元;員工吃飯過(guò)生日必須AA制;員工之間過(guò)生日消費(fèi)金額不得超過(guò)兩百元。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上,隨便扔果皮紙屑,對(duì)于他來(lái)說(shuō),是很正常的事。② 設(shè)置專門的接待部門、收臺(tái)部門、清潔部門。今天的海底撈不正是國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的豐田么?眾所周知,TPS有兩個(gè)支柱,一個(gè)是準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn),另一個(gè)是自働化。留給我們很多的思考。正因?yàn)橛羞@些制度,才有員工臉上的笑容不是靠“嘴角裂開(kāi)多大”、“露出幾顆牙齒”的量化指標(biāo)來(lái)規(guī)范,而是“用誠(chéng)意和真心”。企業(yè)文化是重點(diǎn)任何一個(gè)企業(yè)都不能沒(méi)有企業(yè)文化,每一種文化都有存在的意義,海底撈的企業(yè)文化口號(hào)是“用雙手改變命運(yùn)”他通過(guò)實(shí)現(xiàn)員工的夢(mèng)想來(lái)實(shí)現(xiàn)海底撈的夢(mèng)想,通過(guò)改變員工的命運(yùn),來(lái)改變海底撈的命運(yùn),海底撈說(shuō)到了也做到了。順達(dá)有什么理由不成為門窗業(yè)的龍頭。“海底撈”也有“早會(huì)”,員工在會(huì)上既能分享經(jīng)驗(yàn)也可以提出合理化建議。我認(rèn)為任何行業(yè)都有自己的特點(diǎn),而找準(zhǔn)自己行業(yè)的特點(diǎn)是每個(gè)企業(yè)必須做,而并非海底撈的差異化特點(diǎn)。”事情既然發(fā)生了就一定有他的原因,張勇的成功不是偶然的,學(xué)不會(huì)的海底撈一定有著某種必然的原因。等位信息用LED即時(shí)的顯示,提醒顧客有免費(fèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置兒童游樂(lè)園,方便帶小孩的顧客。六:服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系、歡迎光臨 七:海底撈發(fā)展史 培訓(xùn)師:總經(jīng)理助理海底撈原名:樓外樓,現(xiàn)更名為四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限公司;總經(jīng)理:張勇;專營(yíng):四川藥膳火鍋;現(xiàn)在職員工:3000人,以農(nóng)村人為主;發(fā)展:1994年3月:海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)市一個(gè)偏僻的小巷開(kāi)了一個(gè)不足72平米的水珠小店,只有4張桌子,在設(shè)施簡(jiǎn)陋的情況下邁出了第一步1998年9月:張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜,以味型占領(lǐng)市場(chǎng),從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳,他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。嚴(yán)重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)工作時(shí)間醉酒;貪污、盜竊、受賄、行賄;故意損壞公物或客人用品;打架斗毆。1休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定:早上11點(diǎn),下午4點(diǎn)半,關(guān)電視時(shí)間:下午2點(diǎn),晚上12:30,且看電視聲音不能過(guò)大,不能影響他人休息,如有違反者罰款宿舍長(zhǎng)10元。你在大家庭里可以受到良好的教育,只要你積極主動(dòng),你的素質(zhì)很快可以得到提升。專營(yíng):四川藥膳火鍋。注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生。按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。1做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)。能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)。嚴(yán)重過(guò)失的處理方法:扣除當(dāng)月工資,并且除名,情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。(二)、較重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn):工作時(shí)間睡覺(jué)。受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假。宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙。六:海底撈的14個(gè)崗位店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂(lè)園、電工、質(zhì)檢員工七:培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求排隊(duì)吃飯,必須排隊(duì),不準(zhǔn)搶先。該手冊(cè)信息量驚人,大到海底撈的愿景和公司的價(jià)值觀,小到員工對(duì)待家人的態(tài)度。撈:綜合素質(zhì),用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)。進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜)。干部以上級(jí)別的員工曠工直接開(kāi)除處理。違反部門常規(guī)。打架斗毆。工作主動(dòng),積極性強(qiáng)。及時(shí)做好人走崗位凈。滿足顧客的合理要求。面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方,以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎,讓顧客感受到熱情地笑容,滿足顧客的合理要求。注:服務(wù)員不懂就是不懂,切忌不能故作老練如:客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里?不能亂回答。讓他明白,桔子皮不是隨便亂扔的。1宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿,不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有違反一律重罰,如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名。四:規(guī)章制度: 輕度過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn):上班時(shí)間衣冠不整;上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊,不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方。三:五聲四勤五聲:迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲四勤:眼勤:眼看六路,耳聽(tīng)八方,重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài),如:招手、探頭 嘴勤:做到人未到聲先到手勤:做到客人想之前、做之前 腿勤:速度四:服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己 例:我是小李,有什么事請(qǐng)叫我。北京“海底撈”調(diào)查報(bào)告一、顧客等位區(qū)設(shè)置寬大的等位區(qū)域,設(shè)有折疊桌椅。開(kāi)始真的很納悶,一個(gè)做火鍋的到底有怎樣的神通,能夠讓作者敢這樣口出“狂言”。而真正的精髓就是怎么讓人動(dòng)起來(lái),和如何讓人動(dòng)起來(lái)。海底撈,在最開(kāi)始它僅僅只代表了普普通通的一家火鍋店,但海底撈以獨(dú)特的服務(wù),贏得了廣大顧客的心,它們有一套自己的經(jīng)營(yíng)方式和管理理念,即把“誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng),優(yōu)質(zhì)服務(wù)”落到實(shí)處,把一些看似簡(jiǎn)單、眾人皆知的小事情做好做到位。這才能使我們穩(wěn)中發(fā)展。客聽(tīng)了很感興趣的問(wèn):那如果我給你在現(xiàn)在的工資基礎(chǔ)上加500元,你愿意去我那嗎?服務(wù)員:我們主管說(shuō)了,跳槽等于離婚,離婚等于背叛,背叛等于破產(chǎn),破產(chǎn)等于回家,還有兩個(gè)月我就能晉升為一級(jí)技工,馬上可以把父母接來(lái),可以帶他們爬長(zhǎng)城,還可以有兩天假。面對(duì)新的征程,我們將建設(shè)更有凝聚力和影響力的企業(yè)文化,為了能提供給我行源源不斷的內(nèi)在動(dòng)力,我們每位員工,必須從自己做起,從小事做起,只有提高了員工的服務(wù)意識(shí),服務(wù)水平才能真正得到提高,才能更好地服務(wù)每一位客戶。質(zhì)量與成本,企業(yè)轉(zhuǎn)型,做成熟。而精髓的一個(gè)詞是自働化。目的是加快翻臺(tái) *日常的藥品準(zhǔn)備,即時(shí)提供給有需求的顧客(感冒藥、防中暑藥、胃藥消化藥)例子:可以要到十滴水。讓他明白,桔子皮不是隨便亂扔的。八:海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 走管理路線:新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長(zhǎng)年齡偏大的員工新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工(連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選)——標(biāo)兵(連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選)——?jiǎng)谀#ㄟB續(xù)6個(gè)月當(dāng)選)——功勛(相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇)注:成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)熟練,顧客滿意率較高;團(tuán)結(jié)同事;工作主動(dòng),積極性強(qiáng);工作責(zé)任心強(qiáng);員工情緒穩(wěn)定;能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù);不違反規(guī)章制度;任勞任怨,不怕苦不怕累。女生儀容要求:發(fā)不過(guò)眉,不準(zhǔn)戴任何金銀首飾,留指甲,已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指八:上課要求坐姿要不倚不靠,不翹腿;上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài),如有違反培訓(xùn)師沒(méi)收保管,培訓(xùn)結(jié)束后交還;不準(zhǔn)打瞌睡;不準(zhǔn)說(shuō)話;禁止抽煙。在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌,要放輕腳步,放低聲音,保持安靜,以免影響他人休息,如不遵守者一律重罰。從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀,你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀,你做到了嗎???案例:在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位,一個(gè)月工資4000—5000,現(xiàn)在生活比較寬裕,忘記了原來(lái),現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得1000多元,買衣服1000多元,吃零食1000多元,而她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒(méi)鞋穿,難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎?八:服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問(wèn)題課后提:6個(gè)怎么辦?討論你是怎么樣理解授權(quán)工作?當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上,你該怎么辦?當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,你該怎么辦?
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