【正文】 聽。登記內(nèi)容要完整，正確。 2） 檢查店內(nèi)碼是否脫落或殘缺不全，影響銷售。 檢查商品陳列。 1 檢查營業(yè)人員上架是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題予以糾正。 核實商品是本柜銷售的，根據(jù)顧客陳述檢查商品外觀是否完整，保持原樣以及存在質(zhì)量問 題。 打開收銀機并檢查是否運行正常，面帶微笑準備迎接顧客。（注意幣種或代用券的真?zhèn)危? 9） 每筆交易的電腦小票和所找零錢直接交到顧客手上，不準將其放在臺面上。 （四） 防損 員工作標準 一 、 工 作 職 責 維護商場安全確保正常經(jīng)營。 保當班時，不準試用商品，不準向顧客介紹商或幫助顧客選購商品，不準幫營業(yè)員擺放商品。 協(xié)助柜組人員將商品出庫。 1 一些發(fā)現(xiàn)的問題，特別是短缺須補充的商品應(yīng)認真 1 并隨時收集柜臺的需貨信息，及時將信 1 記錄，并隨時收集柜臺的需貨信息，及時將信息收集匯總，反映給業(yè)務(wù)員，及時補充貨源。 2） 禮貌要求其照價賠償，并到服務(wù)臺繳納費用，領(lǐng)取收款收據(jù)。 燈光明亮，沒有灰塵覆蓋。 不得隨意在商場，辦公場所墻面亂劃，張貼物品，釘釘子等。 請問您需 要什么。 這是你所要的 XX，請看合適嗎？ 相比之下，這種（件）商品更適合你。 九 、 收銀員用語： 應(yīng)收你 XXX 人民幣。 不準、不知道、不清楚、不行、不會、不懂、別問我、別亂動、別亂摸、別亂搞、要不要、懂不懂、買不買。 1 你不買就讓開些。 多謝惠顧。 很抱歉，暫時沒有您需要的商品。 所購大件商品或商品數(shù)量較多的，短距離我們可以免費送貨。 無論在何種情況下都嚴禁使用不禮貌的稱呼。 1 背景音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中。 樓梯口和商場衛(wèi) 生間的衛(wèi)生列入重點，擔前清掃。 貴重物品請顧客自行保管。 如調(diào)拔單、退換貨單、調(diào)價、報損單 等據(jù)的電腦數(shù)量，與實物數(shù)量不符時，應(yīng)報經(jīng)理。 42 頁 夜 班保安，應(yīng)認真執(zhí)勤，嚴禁打嗑睡或其他脫崗行為。 倉庫后門保安，應(yīng)認真檢查進入店內(nèi)、庫房的送貨人員身份，嚴禁閑雜人員混入商場庫區(qū)。退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對操作員后立即開始收銀。 6） 所有退換貨按商場《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴格執(zhí)行。 愛護收銀機設(shè)備，保持清潔。 盤點完成后，組織人員搞好商品陳列和清潔衛(wèi)生。 1 檢查商品保質(zhì)期，對低于 30 天保質(zhì)期商品應(yīng)逐項登記，并向主管提出降價或撤貨的建議。 營 業(yè) 中： 檢查商品缺貨情況，對陳列不足或缺貨商品查詢倉庫的庫存量。 4） 標簽是否跛損，內(nèi)容是否與商品的品名、規(guī)格、價格一致。 3） 核實商品是否是本柜銷售的。然后向顧客致意，“請問。 5） 排面中缺貨的品種，不可將其他商品排面拉開，遮蓋住缺貨品種排面。不穿雜色短筒絲襪，不穿運動鞋，高跟鞋、前后開口鞋，花涼鞋，不穿有色鞋（如紅、白、綠色）等。 遵守商場的一切規(guī)章制度和國家的法律、法令和相關(guān)政策。對顧客及商家的任何投訴事項必須要有始有終。 未經(jīng)許可不得私下調(diào)換班或輪班、輪休。 受到顧客或外界表揚，代表商場獲得團體或社區(qū)榮譽等。 3） 扣 分警告 ：對于違紀員工的違紀情節(jié)及態(tài)度以實際扣分的方法進行處罰。 并即日進行通告勒令離開商場。否則本商場將酌情予以處分或解雇處理。 節(jié)日補貼： A） 中秋禮 金 發(fā)放 B） 春節(jié)年終利是 （ 八 ） 員 工 培 訓 一、 目 的 ： 熟悉內(nèi)部規(guī)章制度、動作程序及 各項福利待遇，了解公司 、融 入公司，以 更快 適應(yīng)工作崗位 。 說明事項：公司如擁有集體宿舍及開設(shè)集體飯?zhí)?，則 一律 取消所有員工津貼 項目，不以任何形式補貼任一員工。 員工 在請假時間 2— 10 天當中，如需要提前回崗上班，可事前在人事部進行銷假恢復正常出勤，如 因特殊情況需延長時間。 10 頁 銷 售 任 務(wù) 獎 ：部門完成公司所指 定 月 銷售 或年銷售 任務(wù)，可在次月 部門全員可 獲得公司所規(guī)定 或相應(yīng) 的部門獎額獎金。 每月考勤工卡僅許三次部門經(jīng)理或主管簽卡，包括工卡重打及漏打原因，超過三次者無特殊情況如無總經(jīng)辦人員簽 卡，一律按照卡上打印時間進行計時依章處罰。 辦理入職手續(xù)時須交納 300 元工衣押金，工衣冬夏各兩套，入職未滿一年辭職者不接受退換該押金。 整體設(shè)計簡明且不乏美感及創(chuàng)意。 1 頁 第一章 手 冊 總 則 一、 目 的 方便實習、入職員工快捷了解及熟悉商場概況及各項規(guī)章制度，更快適應(yīng)工作崗 位 。 名稱字體設(shè)計 ： 以美術(shù)字體的基礎(chǔ)再加以編輯而成，以獨有的風格公眾展示南洋的特色和 時尚前衛(wèi) 。 收銀員須交納 500 元擔保金或提供擔保人。如有故意不打或重打者， 空白或模糊處上下班時間一律 予以 5 分處罰。 紀律獎分 ：凡入職員工 上崗之日起即擁有紀獎分 20 分。須申述充分理由和出示證明，回崗后可按正常請假程 序 辦理，續(xù)假手續(xù) ，未辦理有關(guān)手續(xù) 者 超假時間一律按曠工處理。 如果員工按時出勤，并能履行其工作職責，完成工作任務(wù)，遵守主管人員或其他上級的指示，則公司每年將根據(jù)公司當年效益情況，給予員工一定數(shù)額的獎金，是否給予獎金及獎金的具體數(shù)額將由部門主管決定。 提高 員工 業(yè)務(wù)知識 、 崗位 技能 及綜合素質(zhì) ，強化職業(yè)道德 等。 調(diào)動可 因人員工作能力、條件及 個人 意愿主動向公司 申請 ， ， 也可 在 公司根據(jù) 公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、 工作需要進行適當調(diào)動。如造成 公司 損失或不 良影響 商場將 有權(quán) 依法追究其責任 或 遺交公安機關(guān)。 四、 扣分制度： 每位員工入職上崗即擁有 紀獎分 20 分。 25 頁 評選名額：由總經(jīng)辦根據(jù)部門人員及人事架構(gòu)而定。 工作時間嚴禁吸煙、控耳、玩弄商品、哼歌、吹口哨、開玩笑和打鬧。若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀。 第四章 工 作 標 準 （ 一 ） 營業(yè)員工作標準 一、 工作 職責： 28 頁 負責本貨區(qū)商品的陳列、上架、整理、看管、銷售 。 6） 總體形象： 1） 保持微笑，精神飽滿，身體挺拔，右手覆蓋左手背后，雙腳自然分開站立不超肩。應(yīng)讓該排面保持原有空排面現(xiàn)狀，以利及進發(fā)現(xiàn)缺貨和補貨。你還有什么需要嗎？”若顧客無繼續(xù)服務(wù)要求，應(yīng)向顧客說“謝謝”，然后離開。 4） 是本柜銷售的，根據(jù)顧客的陳述，檢查商品的外觀是否保持原樣。 5） 標價簽應(yīng)端正扦入標撿塑料夾內(nèi)，不可用膠紙任意貼在貨架或堆頭上。若有庫存即調(diào)出倉庫上架陳列，若元庫存或庫存低于存貨下限，即辦理補貨申請送給主管。確認后按要求辦理。 對盤點出現(xiàn)的差錯，當即組織討論，分析原因，找出問題。 熟練掌握收銀機及鍵盤操作。 7） 在收銀過程中仔細清點商品，對大件、貴重、空心商品實行開包銷售，檢查是否有夾帶行為。 營 業(yè) 后： 檢查機上有無掛起商品。 41 頁 上班時間應(yīng)忠于職守，不準私自離開崗位，嚴禁坐臥、睡覺、看書、嘻笑打鬧。 （五） 倉管員工作標準 一 、 職 責 ： 負責庫內(nèi)商品的驗收、調(diào)拔、退換貨、報損等工作。 經(jīng)常整理庫存商品，要求庫容整潔，并做好庫存商品的保養(yǎng)，清潔工作，注意防火、防潮、防熱。 對要求存放有刺激味道，有礙衛(wèi)生及危險物品的顧客，應(yīng)婉言謝絕。 按責任區(qū)域，不定時進行地面清掃及下水道清理工作，及時將垃圾、 雜物運出營運場所，堆放至指定地點。 二、 員工應(yīng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。 二 、 招 呼 用 語： 您好、早上好、早安、晚上好、晚安。 你真有眼光，這是我們最暢銷的商品。 八 、 答謝用語： 多謝你的支持（鼓勵）。 謝謝，歡迎再次光臨。 1 你看了這么久，還沒有看夠嗎？ 。 十 一 、 服 務(wù) 忌 語： 嚴禁用生硬的，命令式的口氣，嚴禁用人的外觀、生理缺陷的語言稱呼。 非常感謝你提出的建議（意見），我們立刻向上級反映。 洗手間（辦公室、電梯、通道）在某某處。 請您隨意看看。 及時清理垃圾，廢棄物品集中放置在指定位置； 不隨意移動設(shè)施的擺放位置。 時刻保持地面干凈不打滑，便缸潔凈，空氣中無異味。 有顧客遺失存包牌： 1） 請其清楚描述所存物品的內(nèi)容特征、并取得有效證明。 嚴禁非工作人員進入倉庫，因工作需要進入必須由領(lǐng)班批準。 負責庫內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。 內(nèi)保應(yīng)嚴格執(zhí)行保密工作，上班時間，絕不允許與員工交談，聊天說笑。 40 頁 填寫繳款單并完成專柜對單工作。（注意幣種或?qū)㈦娔X單和找回余額“唱付”給顧客。 準備好營業(yè)需用零鈔、購物袋、打印紙，專用章等必備品。 屬商品退換的，要了解顧客購買的時間，退換的理由。 1 檢查新上架的進口商品有否有中文說明書，是否有商檢合格標記或證明，是否有防偽標簽等。社絕早上滿，下午缺，晚上空的現(xiàn)象。 9） 檢查配置店內(nèi)碼的商品 1） 檢查是否有貼錯碼，或同類同規(guī)格品種商品的店內(nèi)碼是否有不一致現(xiàn)象。 顧 客 留 言 ： 1） 顧客買不到如意的商 品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請顧客留下姓名、地址、電話、品種、數(shù)量記入顧客留言本中。 2） 了解或判明顧客來意后，按照顧客的需要拿遞和展示商品。 7） 陳列商品質(zhì)量展示商品全貌，做到豐富、美觀、新穎、有樣有售、標價醒目。 3） 清理責任區(qū)域內(nèi)的貨架及地面衛(wèi)生。 負責接待顧客，推銷商品。 2 不得在上班時間帶小孩進入商場，如有親友同 在本商場工作，須報告行政人事部備案。 上班時間禁止購物、串崗、大聲喧嘩、待客會友。 （ 十 四） 建 議 與 投 訴 任何員工都有對公司存在不合理現(xiàn)象進行投訴或建議的權(quán)利與義務(wù)。20 分即為 100 元。 三、 程序 ／規(guī)定 ： 18 頁 凡辭職員工一律提前一個月向行政人事部遞交部門負責人或分管副總批準的《辭職申請表》進行備案，按照備案時間起時進行計算時間，一個月后方可辦理離職手續(xù)并結(jié)算所有工資。 （十） 提 升 制 度 一、 目 的： 完善企業(yè)激勵機制、培養(yǎng)新人骨干、提供公平發(fā)展平臺。 六、 規(guī) 定： 進入本商場 所有 員工不論學歷、經(jīng) 驗等一律 要參加公司或部門 所組織的相關(guān)培訓課程，不得無故制度，否則以扣分處理。 2） 員工因工負傷或患職業(yè)病，患病或非因工負傷和在職期間因工、非因工死亡的待遇按國家和地方的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 一年累計請假或病假不得超過 31 天，否則商場將視該員工不適應(yīng)工作環(huán)境予以解雇。每年遞加 20 分。如當次遲到或早退超過 120 分鐘以上，視曠工一天處理，（曠工一天予 10 分處罰）并取消當月全勤獎金。 （ 三 ） 試 用 與 轉(zhuǎn) 正 員工自入職之日起，試用期為三個月。 （三） 商 場 （ MI）理 念 企業(yè)核心：團隊 為本、服務(wù)致勝 企業(yè)目標：行業(yè) 典范、 誠信品牌 企業(yè)精神：忠于民族、勤于求證、善于創(chuàng)新 企業(yè) 品 格：飲水思源、不驕不餒 企業(yè)動力：居安思危、 超越現(xiàn)狀 （今天） 經(jīng)營理念：遵法遵約、重才重德、創(chuàng)先創(chuàng)優(yōu) 服務(wù)理念：唯客是親、 視 客為鄰 4 頁 管理理念：團隊協(xié)作、有效溝通、良性運作 員工口號： （四） 公 司 結(jié) 構(gòu) 圖 第 三 章 人 事 管 理 （一） 管 理 原 則 本商根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及廣東?。ɑ葜菔校﹦趧臃?，秉 承“任人唯賢、唯才”的原則，公開向社會招聘符合本商場崗位要求的人員。確保 人員之間良好溝通和團隊工作效率及正常 運作 ，促進商場 穩(wěn)步發(fā)展 。 （ 二 ） 商 場 （ VI）標 志 釋 義 標志英文組合 ： “ N”、“ Y” 為南洋的拼音首寫字母，在設(shè)計當中以 3 頁 南字的首寫字母 N 為中心巧妙的再將洋字的 首寫字母通過抽象的手法表現(xiàn)出來。 實習 結(jié)果 人憑該 部門主管考察 意見 ， 如同意試用， 當天可計有薪，該員 6 頁 工 憑 見 習函到 人事部辦理 入職 等 手續(xù)。 員工每天 須嚴格按照所在部門排班時間 打卡 ，不得隨意更換班 及涂改打卡時間， 以 便人事部門正常、準確 記錄 出勤時 間。 (正 式 員工參與 評選 ) 年度 南洋之星 獎 ： 獎金 500元。 員工請假 超過 3— 6 天由 由所在部門主管或經(jīng)理簽字同意及 人事部核準 11 頁 方可 ，超