【正文】 二通：精通顧客心理，處處時(shí)時(shí)以親人朋友的心態(tài)對待顧客 ，體現(xiàn)真誠、大方，并注意技巧。當(dāng)顧客購買好服飾準(zhǔn)備離開時(shí)，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。 二、收您 XX 元。您有什么需要請隨時(shí)叫我。顧客入店馬上問候并提供相宜服務(wù)。 * 儀表 大方、清麗。 所有設(shè)施，用具擺放有序、整齊。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過 3次。 管理方針：務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范 管理目標(biāo)：①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良 ②軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范 2 第二章 組織結(jié)構(gòu) 單店結(jié)構(gòu) 專賣店經(jīng)理 店長 會計(jì) 出納 營業(yè)員 多店結(jié)構(gòu) 專賣店經(jīng)理 A 店長 B店長 C店長 會計(jì) 出納 倉管員 配貨員 營業(yè)員 營業(yè)員 營業(yè)員 說明：對于 3 個(gè)以上的大型專賣店（ 80m2）應(yīng)考慮設(shè)置一名總店長進(jìn) 行監(jiān)督。到崗后，各人按片區(qū)負(fù)責(zé)清點(diǎn)轄區(qū)服飾數(shù)目，并填定“服飾校核清單” 收銀臺及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物 堆放。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝 /化妝，飯后有 10 分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。員工輪流用餐，用餐時(shí)間不超過 20分鐘。介紹時(shí)一般以新貨開始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保養(yǎng)）。 7 ★注：在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧客?！薄罢埪摺? ②介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談?wù)摲?；請營業(yè)員推薦時(shí)。 A 班：交班班組 B班：接班班組 倉庫管理的規(guī)范 服飾穿著保養(yǎng)等的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問） 顧客咨詢處理 → 顧客咨詢記錄 公開廣告（報(bào)紙；通告；人 才招聘中心、夜市；職業(yè)介紹所；同事推薦等） 注：在進(jìn)行媒體廣告時(shí)，注意本企業(yè)形象及其產(chǎn)品的同步宣傳。 工作時(shí)間以小時(shí)計(jì)，進(jìn)行合理的小時(shí)加班或休息，月末累計(jì)抵銷。工作不足 2 年，中途離職的帶走工作服（襯衫）、外套退回公司。 第八章 報(bào)喜鳥專賣店獎罰條例 一、獎勵條例： 獎勵形式分為通報(bào)表揚(yáng)，發(fā)放獎金和獎品，晉級四種。 3 次以上予以除名解聘。（ A） 缺貨、斷貨不及時(shí)匯報(bào)。（ A） 2未完成工作任務(wù)時(shí)，就隨便入坐休息。 專賣店管理員對店長進(jìn)監(jiān)控，對于店長和店員的違紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)記錄，當(dāng)日要求店長簽字確認(rèn)。（ B） 。（ B） 2不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配，不接受檢查與監(jiān)督。（ A） 17 工作時(shí)間看書、雜志 、報(bào)紙。班組競選（書面問答，現(xiàn)場模擬） 獎勵辦法：張榜表揚(yáng)，班組每人發(fā)放 50 元獎金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動。 平時(shí)考核分值 項(xiàng)目 n60 60≤ n70 70≤ n80 80≤ n90 90≤ n100 提成比例 店長序數(shù) 發(fā)放比例 0 80% 100% 100% 100% 店員序數(shù) 發(fā)放比例 80% 100% 100% 100% 100% n=平時(shí)考核分值 例如 :一個(gè)專賣店 1 名店長， 3 名店員，倉管由店長兼。辭職：當(dāng)事人要提前兩周通知，做好有關(guān)結(jié)算工作與人員補(bǔ)充等工作方可離職。實(shí)習(xí)期工作表現(xiàn)突出，可提前轉(zhuǎn)正。培訓(xùn)考核，確定上崗人員。用戶來電 /來函 /來訪登記表 服飾的維護(hù)保養(yǎng)知識介紹，宣傳手冊發(fā)送，維護(hù)保養(yǎng)用品、服務(wù)的提供。 第五章 倉庫管理 倉庫管理的目標(biāo) 走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。 服飾介紹“三通”： 一通：精通本店售賣服飾優(yōu)、缺點(diǎn)、賣點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)。 送別 167。唱收唱付四步曲： 一、您好，這是 X 件衣服，單價(jià)各是 X、 X，合計(jì) X 元。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在 XX 位置。無顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等工作。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長褲里。清潔整理要求： 所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，試衣 間無異味、異物。因急事臨時(shí)請假， 4 必須電告相關(guān)主管， 并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。 第三章 崗位職責(zé) 職位名稱 責(zé)任權(quán)利 直接上級 直接下級 專賣店 經(jīng)理 專賣店的公關(guān)代理、處理對外事務(wù)、廣告等 人事與行政，與總公司的聯(lián)系。服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺，要馬上報(bào)告店長，由店長處理，并填寫“貨品 管理事故清單”。包裝袋放置有序整齊。 * 男性面部清潔，頭發(fā)前不過眉，后不遮領(lǐng)。 勸說 167。 167?！薄罢堊吆?。 ③介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 A 班營業(yè)員提前 5分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“服飾校核清單”。對需要更換的展示模特、廚窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。倉庫存貨工具 * 貨架（單通，雙通）；紙箱（合格箱，次品箱）； 貨柜（單面，雙面）。問題服飾的投訴處理 投訴原因 處 理 程 序 備 注 服飾本身無質(zhì)量 詢問事由→ 檢查票據(jù)與服 一般不實(shí)行退貨只問題，但顏色、 飾 → 提供參考意見 → 能換貨，對超過規(guī)定 尺碼、款式等不