【正文】 ： 30－ 9： 30 澆水。 中控室崗位工 作 監(jiān)控系統(tǒng)，特別是消防、車(chē)場(chǎng)、人行道、車(chē)道、電梯監(jiān)視系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，確保出現(xiàn)異常情況時(shí)能及時(shí)處理。 （ 1） 護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員的軍體培訓(xùn)及考核。 （ 3） 義務(wù)消防隊(duì)員負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火。 （ 1） 中控室護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 （ 2） 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 （ 1） 管理處負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設(shè)計(jì)思路和業(yè)主的層次需求，從物業(yè)管理的角度對(duì)設(shè)施設(shè)備日后維護(hù)保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，提前準(zhǔn)備物業(yè)管理方案，為接管打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、人員編制計(jì)劃 本著小區(qū)管理人員精干、高效、一專(zhuān)多能的原則 ，確定人員編制，詳細(xì)之人員編制情況請(qǐng)參閱管理費(fèi)成本測(cè)算。 8． 設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障，我們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)，對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責(zé)任造成 的責(zé)任事故率為 0，正常供水、供電率為 98%，設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá) 98%以上。因此，對(duì)于社區(qū)文化建設(shè)，憑借多年以來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)主，相信業(yè)主，依靠業(yè)主，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，通過(guò)富教于樂(lè)，循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價(jià)值觀念，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。 二、方針 實(shí)現(xiàn)“有效經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧”的方 針，開(kāi)展“服務(wù)為主，多種經(jīng)營(yíng)”，從管理服務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，求得自身的生存與發(fā)展。另外，公司具有雄厚各類(lèi)的人力資源，可以短時(shí)間接管大型 項(xiàng)目。 強(qiáng)大的技術(shù)保障力量 我公司由資深物業(yè)管理公司香港港聯(lián)物業(yè)管理有限公司作為我公司的常年物業(yè)管理顧問(wèn)。 本公司有豐 富的人力資源，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有創(chuàng)建“省級(jí)”優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。 （三） 消防管理： 包括對(duì)業(yè)主物業(yè)使用人的消防宣傳教育，消防器材、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，消防力量的組織和管理。 根據(jù) 國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。 13）理順關(guān)系、協(xié)調(diào)各方。 8 化糞池、雨水井， 污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 10 停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚 完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 98%以上 12 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 小區(qū)治安案件 發(fā)生率 1%以下 1%以下 實(shí)行 24小時(shí)護(hù)衛(wèi)巡查制度，三級(jí)巡邏，管理中心 24小時(shí)值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。 （ 2） 管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)分管工作的周檢。 （ 5） 管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理對(duì)有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。 （ 4） 管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。 防火管理 建立行之有效的消防管理安全體系，保證住宅區(qū)內(nèi)用戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 （ 1） 護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及轄區(qū)內(nèi)正常秩序維護(hù)。 （ 6） 在大門(mén)做好人、車(chē)分道的把關(guān)工作。清潔墻面，清掃天面，清潔水 池，清運(yùn)雜物。 （ 3）當(dāng)司機(jī)開(kāi)啟車(chē)窗后，聲明為外來(lái)車(chē)輛后，發(fā)給司機(jī)臨時(shí)停車(chē)保管卡，并在《車(chē)輛出入登記表》上準(zhǔn)確記錄車(chē)輛情況后，引導(dǎo)車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。 A、填寫(xiě)意見(jiàn)轉(zhuǎn)呈表 B、發(fā)現(xiàn)維修不合格，填寫(xiě)維修記錄，安排維修。 D、發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格的，填寫(xiě)糾正措施報(bào)告。 車(chē)輛出崗： （ 1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛駛出住宅區(qū)道口擋車(chē)器時(shí)，即上前立正并請(qǐng)司機(jī)交還保管卡，并核對(duì)車(chē)牌號(hào)。 住宅區(qū)室外部分清掃服務(wù)安排： ①早晨 6： 00－ 8： 00 清掃道路、草地、公共場(chǎng)地、停車(chē)場(chǎng)各一遍。 （ 1） 熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個(gè)崗位處理疑難問(wèn)題。 （ 3） 護(hù)衛(wèi)經(jīng)理 /隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)管轄區(qū)治安工作的管理。 （ 2） 工程部主管對(duì)上述工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。 操作 使給排水設(shè)備性能穩(wěn)定，保證正常運(yùn)行。 （ 1） 客戶部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。 用戶報(bào)修處理工作規(guī)程 盡快處理用戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。 15 違章發(fā)生率 與處理率 1%以下 90%以上 0 100% 建立三級(jí)交叉巡視制度，跟蹤管理，加強(qiáng)裝修戶的監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 14）維持業(yè)主的合法權(quán)益，并提供必要的有償服務(wù)，努力為業(yè)主排憂解難。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見(jiàn)或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問(wèn)題暴露出來(lái)，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)主有不滿情緒的 問(wèn)題時(shí)，若說(shuō)服或協(xié)商無(wú)效，可采取行政辦法，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決?！皠?chuàng)一方文明，保一方平安”是我們?nèi)w員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù)，我們將 24 小時(shí)的嚴(yán)密護(hù)衛(wèi)服務(wù)，實(shí)施人防、物防與技防的相結(jié)合。在管理服務(wù)上一貫施行“高起點(diǎn)、嚴(yán)要求、講服務(wù)”，現(xiàn)已形成一整套規(guī)范、完整的管理運(yùn)作體系，并有效地運(yùn)行。同時(shí)公司結(jié)合日常管理工作制定了一套科學(xué)、完備的管理制度，形成了獨(dú)有的管理特色。公司財(cái)政支持及時(shí)到位，人員配置科學(xué)合理，物資準(zhǔn)備充足，設(shè)施設(shè)備檢查交接細(xì)致全面，使業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司責(zé)、權(quán)、利明晰，接管過(guò)程井然有序，使物業(yè)管理工作在最短時(shí)間內(nèi)步入正軌，確保業(yè)主生活正常無(wú)擾。以“管理職能社會(huì)化，管理組織企業(yè)化，管理形式專(zhuān)業(yè)化，管理過(guò)程商業(yè)化，管理關(guān)系契約化”為管理目標(biāo)。 （六） 社區(qū)文化建設(shè)： 社區(qū)文化是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。 具體圖示如下： 指示 指示 查詢(xún)、輸入 指令 反饋 指示 工作計(jì)劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) A 業(yè)主和上級(jí)業(yè)務(wù)機(jī)關(guān) 公司主管 部門(mén) 中央值班調(diào)度室 計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 工程技工、樓管員 業(yè)主 服務(wù)地點(diǎn) 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 五、管理措施 在具體操作管理過(guò)程中，我們采取如下的十項(xiàng)措施： 1． 實(shí)施高素質(zhì) 人才隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理； 2． 全面貫徹“以人為本”服務(wù)理念，主動(dòng)為業(yè)主提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù)； 3． 實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理，執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制； 4． 采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持 24 小時(shí)值班巡邏，做到萬(wàn)無(wú)一失； 5. 按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測(cè)，并建立各項(xiàng)消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊(duì)，實(shí)行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力 6． 清潔保潔是小 區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細(xì)則及部門(mén)崗位責(zé)任制，實(shí)行劃分區(qū)域，定期清洗樓道及公共 通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無(wú)樹(shù)葉影，過(guò)道無(wú)煙頭雜物 。 客戶部職責(zé)范圍： 處理業(yè)主投訴，巡視、回訪、跟蹤監(jiān)督作業(yè)人員業(yè)務(wù)。 18 維修服務(wù)回訪率 95%以上 100% 對(duì) 有償服務(wù)進(jìn)行回訪制度，征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)，對(duì)業(yè)主不滿 意的問(wèn)題進(jìn)行整改。 （ 3） 工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 突發(fā)事件或異常情況處理 確保管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類(lèi)突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。 （ 1） 中控 室人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、報(bào)警工作。 （ 2） 當(dāng)班護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促檢查隊(duì)員的儀容、儀表和用語(yǔ)規(guī)范。 （ 4） 當(dāng)值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽檢本班巡邏人員的工作，并做好記錄，及時(shí)將當(dāng)班情況反饋給相應(yīng)部門(mén)。 ③對(duì)小區(qū)的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水溝全面清潔，每小時(shí)循環(huán)一遍。 （ 2）在收卡驗(yàn)證收費(fèi)后，迅速在《車(chē)輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容。 抽檢小組成員負(fù)責(zé)抽檢工作的實(shí)施。16： 30－ 17： 30 走訪、回訪。小區(qū)業(yè)主車(chē)輛持固定保管卡進(jìn)出小區(qū)，小區(qū)外來(lái)車(chē)輛持臨時(shí)保管卡進(jìn)出小區(qū)停車(chē)場(chǎng)。 （ 6） 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。 （ 3） 嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)訪人員登記制度。定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房 。 中控室設(shè)備維修保養(yǎng) 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜 報(bào)警對(duì)講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運(yùn)行。 （ 1） 機(jī)電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報(bào)告。 （ 2） 管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。 康寧小區(qū)的驗(yàn)收與接管程序如下： 成立驗(yàn)接小組 制訂驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及處理方案 二、日常管理運(yùn)作階段的管理 對(duì)小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運(yùn)作階段，管理公司將嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)、考評(píng)、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。 5 綠化完好率 95% 98%以上 建立專(zhuān)業(yè)綠化管理人員 ，進(jìn)行對(duì)區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 組織結(jié)構(gòu)