【正文】 需要與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通，以了解客戶投訴的真是情況。能得到相關(guān)人員的熱情接待。如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。第三篇：汽車4S店客戶投訴處理流程汽車4S店客戶投訴處理流程公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。表示道歉如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。本《規(guī)定》以獎(jiǎng)罰制形式對(duì)售后所有人員的各項(xiàng)工作流程進(jìn)行考核，本《規(guī)定》的適用對(duì)象包括主管級(jí)在內(nèi)的所有本部人員： 客戶投訴定義：客戶不滿意、報(bào)怨即客戶投訴，分以下三級(jí)：Ⅰ：客戶主動(dòng)以電話形式、郵件致電公司CR部門或廠家400（或本公司），（或現(xiàn)場(chǎng)）提出投訴訴求，或要求見售后服務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理，針對(duì)明確性的事情或服務(wù)人員而提出的不滿意訴訟。三、處理投訴的基本方法 用心聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。（一）基本的做法1．服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠(chéng)摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)等的投訴。他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。（二）投訴處理情況有效投訴、客戶抱怨、相關(guān)投訴都等同重要，各相關(guān)人員必須認(rèn)真處理。四、客戶投訴的四種需求 被關(guān)心客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造再生終生價(jià)值鏈。（二）處理原則1．對(duì)自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶；3．對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；第四篇：汽車4S店客戶投訴處理流程改公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3． 確實(shí)屬于我們的問題，除向客戶誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情； b．建議對(duì)車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免； 5． 再次對(duì)客戶的投訴表示感謝。第一篇：關(guān)于客戶抱怨及投訴規(guī)則(汽車4S店)售后服務(wù)部客戶報(bào)怨及投訴處理考核規(guī)定始終秉承“以客為尊”的企業(yè)文化，我們提供客戶滿意度高的汽車產(chǎn)品和服務(wù)。（二）處理原則1．對(duì)自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶；3．對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題 1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車主的處境來(lái)考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。記錄問題好記性不如