關(guān)于客戶抱怨及投訴規(guī)則(汽車(chē)4s店)(完整版)
【正文】 如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過(guò)、其結(jié)果如何等問(wèn)題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，由客服總監(jiān)或客服部其他人員立即填寫(xiě)《客戶投訴處理單》。如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門(mén)拜訪客戶。一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。能得到相關(guān)人員的熱情接待?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。并根據(jù)情況需要與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通，以了解客戶投訴的真是情況。對(duì)于投訴產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，明確責(zé)任人，以確定是個(gè)人能力問(wèn)題還是對(duì)于車(chē)輛專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足等方面原因所至，并加以培訓(xùn)提高。當(dāng)天（12個(gè)小時(shí)內(nèi)）把關(guān)涉到各個(gè)部門(mén)的客戶投訴處理表發(fā)至相關(guān)部門(mén)；（四）各個(gè)部門(mén)主管把相應(yīng)的處理結(jié)果一天之內(nèi)（12小時(shí)）反饋回售后服務(wù)經(jīng)理（五）最后由售后服務(wù)經(jīng)理再做匯總處理二、客戶投訴處理原則（一）客戶投訴分類(lèi)有效投訴：凡客戶有明確指向的投訴。服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客。因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶投訴處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的《客戶投訴處理單》報(bào)客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過(guò)失認(rèn)定后報(bào)總經(jīng)理處，并將《客戶投訴處理單》標(biāo)紅年終總結(jié)時(shí)考核，最后交客服部存檔。3)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見(jiàn)實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過(guò)失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見(jiàn)實(shí)施；對(duì)實(shí)施部門(mén)的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。四、處理升級(jí)投訴的技巧處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。二、汽車(chē)4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車(chē)主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車(chē)主，擴(kuò)散影響。在各服務(wù)部門(mén)，如果出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)抱怨或不滿意的客戶，第一時(shí)間通知客服總監(jiān)做報(bào)備以及現(xiàn)場(chǎng)處理。四、處理升級(jí)投訴的技巧處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。二、汽車(chē)4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車(chē)主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車(chē)主，擴(kuò)散影響?，F(xiàn)特制定《售后服務(wù)部客戶報(bào)怨及投訴處理考核規(guī)定》，從而提高客戶滿意度，增強(qiáng)售后服務(wù)部的品牌形象。我們要滿足客戶多次的，多樣的，長(zhǎng)期的需求?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。《客戶投訴處理單》進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車(chē)牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。3)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對(duì)處理意見(jiàn)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過(guò)失處理意見(jiàn)；對(duì)有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門(mén)進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見(jiàn)。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有
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