【正文】 下一個(gè)職位。不是被“貶”，而是正常的“工作調(diào)動(dòng)”。有了這些，就使每一個(gè)員工都相信店長、經(jīng)理們說的“用自己的雙手改變自己的未來”。而要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時(shí)常去回顧你的工作，總結(jié)你的工作。同時(shí)也要與員工建立良好的關(guān)系，因?yàn)楫?dāng)你發(fā)號(hào)施令時(shí)，他們是你堅(jiān)決的擁護(hù)者和執(zhí)行者。我很欣慰。定時(shí)組織一些培訓(xùn)課程，涉及的方面可以更廣一些，從產(chǎn)品的知識(shí)到日常的一些顧客投訴都可以教她們怎么解決，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以做一些激勵(lì)方面的培訓(xùn)。做為一個(gè)領(lǐng)班要學(xué)會(huì)溝通，我要用自己的熱情把快樂傳播到每一個(gè)員工的心里面，給員工創(chuàng)造零距離的溝通，讓員工在一個(gè)“無壓”的環(huán)境中工作，充分發(fā)揮員工的積極性。我一直深深地牢記那句話“寶劍鋒從磨力出，梅花香自苦冷來!”我知道從我本身來講，不論是工作能力還是綜合素質(zhì)對擔(dān)負(fù)領(lǐng)班這一職位都還有些欠缺。競聘上崗是企業(yè)用人的一項(xiàng)新的舉措，是順應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求。公司的發(fā)展勢頭迅猛。要有一定的執(zhí)行能力和解決問題時(shí)果斷的思維方式，等等。我叫何鵬飛，來自遙遠(yuǎn)大西北。在這里，我粗略的說下我的見解，我認(rèn)為作為一個(gè)領(lǐng)班，首先對客的服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)，在服務(wù)過程中要注意每個(gè)環(huán)節(jié)，比如說：在客人用餐時(shí)，要不停的巡臺(tái)，要求員工及時(shí)更換骨碟、煙缸等，做好四勤工作，客人沒想到的我們要想到，客人想到了的，我們要做到，提高賓客的滿意度；還有當(dāng)小朋友來用餐時(shí)，我們要及時(shí)送上寶寶椅，或準(zhǔn)備一套較小且不容易破損的兒童餐具，在小朋友哭泣大鬧的時(shí)候，送上可愛的兒童玩具，只有個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能得到顧客滿意加驚喜；再比如說：顧客用完餐后，要主動(dòng)問詢賓客意見，記錄下他們的用餐習(xí)慣和對菜肴的喜好和忌諱，下次用餐時(shí)就增加了熟悉度，增加了顧客的回頭率，這些都是人性化服務(wù)，只有精益求精，才能為客人營造家的感覺。這樣她（他）不僅僅是一個(gè)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)意圖的橋梁，做好的領(lǐng)導(dǎo)前后手，她（他）也是一個(gè)能把下面員工的看法和意見總結(jié)并反饋的紐帶，同樣也是員工的知心人、她（他）還需要具備超強(qiáng)的觀察力，能夠在第一時(shí)間把握員工的心態(tài)，做好溝通工作、能完全地管理好一個(gè)區(qū)域，帶領(lǐng)她（他）們提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能、能在她（他）們有任何困惑和難題時(shí)教她們?nèi)绾谓鉀Q、當(dāng)然，對企業(yè)的各項(xiàng)企業(yè)文化和規(guī)章制度都能熟知并理解、要有一定的執(zhí)行能力和解決問題時(shí)果斷的思維方法，等等、如果我能競聘主管上這一職，我將做好以下幾點(diǎn)：首先需要掌握一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力，它體現(xiàn)在二個(gè)方面，其一、能直接指導(dǎo)你的下屬的實(shí)務(wù)工作，其二、能夠代理你下屬的實(shí)務(wù)工作。其次，升職之前要輪崗。于是，“必升”一般只在店里實(shí)行，并不是每個(gè)人都一直順利往上升，有時(shí)候中途會(huì)不升職而掉換到另一個(gè)級(jí)別更低的崗位去。2． 預(yù)期待遇海底撈員工預(yù)期待遇高的根本原因是他們都相信自己還能夠晉升，并且事實(shí)也正是如此。拿牡丹園來做例子。每個(gè)人都需要尊嚴(yán)。他們的員工餐也比清華的食堂好吃。店長、經(jīng)理們在談話時(shí)都會(huì)告誡員工，失去了海底撈，他們就找不到有這么好待遇的工作了。在海底撈，他們認(rèn)為“關(guān)心員工”不是一項(xiàng)獨(dú)立的考核標(biāo)準(zhǔn)，而是所有工作的根本。每天例會(huì)上都有人受到表揚(yáng)，小會(huì)上也有表揚(yáng)。就是說，在他們看來，工會(huì)會(huì)員胸牌比店長的胸牌還有有價(jià)值。“來回不空手”這個(gè)要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。當(dāng)然，只有精神的鼓勵(lì)是不夠，海地?fù)茷榈觊L、經(jīng)理們提供了讓他們感到驚訝的待遇，并且描繪了美好的前景，每個(gè)人都還能得到提升。3． 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻都在每一個(gè)員工身邊海底撈的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個(gè)人威望。再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo)。因?yàn)榈昀飶牡觊L到每一個(gè)普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。這種小集體也沒有形成“派別”的危險(xiǎn)，因?yàn)閹酌聠T工實(shí)在不可能形成什么“實(shí)力”。其實(shí)，我覺得“為什么要感動(dòng)員工”這個(gè)問題太簡單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動(dòng)顧客一樣簡單，問這個(gè)本身就有一點(diǎn)冒傻氣，所以我不打算在這個(gè)問題上再說太多。只要到了上班時(shí)間，所有員工都不會(huì)停下來休息——安檢員（職責(zé)相當(dāng)于電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過[②]；店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。酒店成長的每一個(gè)腳步都與我們相連。如果這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)成立的話，我覺得海底撈為社會(huì)做出了很大貢獻(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵(lì)問題。這個(gè)小集體只有十幾個(gè)人或者二十幾個(gè)人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說每一個(gè)新員工以后的工作都會(huì)受到入職培訓(xùn)的深刻影響。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨(dú)的桌椅，就只有幾個(gè)新員工在一起。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時(shí)候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。但是，人畢竟都不是鐵打的，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們這么玩命的工作，如果沒有人激勵(lì)他們，他們也撐不住。撤臺(tái)一項(xiàng)工作，牡丹園店105張桌子，只有4個(gè)專職撤臺(tái)人員。而張勇也在工會(huì)宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會(huì)丟下工會(huì)會(huì)員不管。比如在22號(hào)在勁松店實(shí)踐培訓(xùn)的時(shí)候，后堂經(jīng)理安排我負(fù)責(zé)傳菜崗對面的鐵架子的衛(wèi)生，我做得還不錯(cuò)。海底撈的店長、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走過來的，他們都改變了自己的命運(yùn)，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運(yùn)，所以他們也希望更多的人改變自己的命運(yùn)。海底撈的物質(zhì)待遇體系設(shè)計(jì)達(dá)到了這樣一種效果：大多數(shù)人都對自己的現(xiàn)實(shí)待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉(zhuǎn)而過上了小康生活——也就是他們說的改變了自己的命運(yùn)；并且大多數(shù)人都還抱有希望，認(rèn)為只要自己繼續(xù)努力，自己還可以更好。這就讓店長們可以順利的將家遷到北京了。吃不好的員工肯定會(huì)有偷吃的沖動(dòng)，而偷吃的機(jī)會(huì)總是隨時(shí)都有的。并且，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都是員工的“后勤經(jīng)理”，生活上不方便的事情可以隨時(shí)找領(lǐng)導(dǎo)，馬上能夠得到解決。容易的事情，人人都會(huì)做，都能做。（2）流動(dòng)性大算起來一個(gè)人在同一個(gè)職位上只能待一年左右，分別是實(shí)習(xí)三個(gè)月左右，合格以后正式任職半年左右，連續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀以后帶“繼承人”三個(gè)月左右，然后自己就可以再開始下一輪實(shí)習(xí)。并且，領(lǐng)導(dǎo)要從基層做起意味著每一個(gè)基層員工都可以晉升成領(lǐng)導(dǎo)。我確信勤奮認(rèn)真是我工作基礎(chǔ)，嚴(yán)肅塌實(shí)是我工作的準(zhǔn)則。這次競選領(lǐng)班，其理由是：與我所學(xué)的專業(yè)息息相關(guān)，我是旅管部的學(xué)生，所開設(shè)的課程也都是緊貼酒店管理的，所以我從事這個(gè)行業(yè)，一是專業(yè)對口，二是基本功扎實(shí)。酒店成長的每一個(gè)腳步都與我們相連。能完全地管理好一個(gè)區(qū)域，帶領(lǐng)她們提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。這樣，你的服務(wù)做到位了，產(chǎn)品也能達(dá)到顧客的要求，業(yè)績自然也就會(huì)提升。如果各位有疑慮，那就請給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我決不會(huì)讓大家失望。熱情、主動(dòng)、微笑是我們對客應(yīng)有的工作態(tài)度，微笑的魅力它是世界上最廉價(jià)的投資，卻能取得豐富的回報(bào)，微笑是自信的意味，微笑是禮節(jié)修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是心理健康的標(biāo)志。我們服務(wù)行業(yè)一直提倡顧客就是上帝，其實(shí)服務(wù)是相互的，用主動(dòng)，周到，熱情的服務(wù)換來客人的愉悅和燦爛的笑容，也就是自己最大的快樂。一個(gè)企業(yè)的營業(yè)目標(biāo)永遠(yuǎn)是業(yè)績?yōu)橄?，服?wù)至上。溝通技巧活。在月底總結(jié)員工表現(xiàn)，根據(jù)員工的表現(xiàn)給予表揚(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。也許，我們曾經(jīng)被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)而心存不滿，我們曾經(jīng)遭授無禮客人的辱罵而滿腹委屈。海底撈使每一個(gè)員工都相信了他們的宣誓詞中的話。所以海底撈的管理層很多人都有很多部門的工作經(jīng)歷。而這位實(shí)習(xí)店長合格以后也可以提攜一位經(jīng)理來做實(shí)習(xí)店長。并且功勛員工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。心理上對上班這件事不會(huì)很抵觸，因?yàn)樯习嗑鸵馕吨苯映燥?。晚上一般是喝粥，也是一葷一素兩個(gè)菜。這就比清華大學(xué)研究生住的還要好一些了。就可以想象那些對物質(zhì)待遇敏感的員工會(huì)受到多大激勵(lì)了。然后，海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。到店里時(shí)間雖然不長，擔(dān)我都就能感受到無處不在的鼓勵(lì)。5． 崇高的工會(huì)組織海底撈的“工會(huì)”不同于國家的正式工會(huì)機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)所有骨干、核心、忠誠員工的組織[③]。往往在同一個(gè)區(qū)域服務(wù)的會(huì)是很多不同部門的人。所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因?yàn)槠胀▎T工主要受到激勵(lì)；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因?yàn)楣芾碚卟粌H需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不能怠慢。程序都差不多，都會(huì)介紹自己，留下自己的手機(jī)號(hào)碼，讓新員工有困難了跟他們說。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。第一是因?yàn)槲覀€(gè)人在海底撈實(shí)習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動(dòng)。溝通技巧活。