【正文】 至可以說每一個(gè)新員工以后的工作都會(huì)受到入職培訓(xùn)的深刻影響。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在2007年做這個(gè)工作，我覺得這是一個(gè)很好的事情，應(yīng)該會(huì)取得相當(dāng)?shù)某晒?． 新員工所受到的禮遇新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個(gè)詞來概括，而不能用其他詞。因?yàn)榈昀飶牡觊L到每一個(gè)普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長親自接待。新員工進(jìn)點(diǎn)以后認(rèn)識(shí)的第一個(gè)人是店長。然后店長會(huì)告訴新員工一些重要的注意事項(xiàng)，然后帶著新員工吃飯，還要開一個(gè)溝通會(huì)。溝通會(huì)就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵(lì)新員工好好干。店長之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實(shí)習(xí)店長、實(shí)習(xí)經(jīng)理（有的店有，有的店沒有）會(huì)輪流接待新員工。程序都差不多，都會(huì)介紹自己，留下自己的手機(jī)號(hào)碼，讓新員工有困難了跟他們說。然后經(jīng)理會(huì)把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？其次，新員工提前下班，單獨(dú)吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時(shí)候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時(shí)間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早一、兩個(gè)小時(shí)。接待經(jīng)理會(huì)親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨(dú)的桌椅，就只有幾個(gè)新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會(huì)持續(xù)5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo)。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會(huì)上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會(huì)上店長為新員工“征師父”的時(shí)候，響應(yīng)很是熱烈。每個(gè)師父都會(huì)拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會(huì)報(bào)以熱烈的掌聲。店長也會(huì)很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時(shí)候也會(huì)問新員工師父對他們好不好，隨時(shí)了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不能怠慢。我的師父還在第二天晚上帶著我和另外兩名他帶出來的徒弟聚餐。然后，對新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對象是新員工，但內(nèi)容卻是針對其他人。比如店長有沒有在第一時(shí)間接待，經(jīng)理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認(rèn)真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時(shí)候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵(lì)他們充滿激情的工作一個(gè)月。而一個(gè)月以后就習(xí)慣了，就融入這個(gè)團(tuán)體了。3． 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻都在每一個(gè)員工身邊海底撈的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個(gè)人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會(huì)有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會(huì)幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。店長和經(jīng)理們都不會(huì)呆在辦公室，絕大部分時(shí)間都是在工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時(shí)幫助需要幫助的員工。員工會(huì)喊：“林姐（海底撈牡丹園店店長，雖然不到20歲，但上上下下都這么稱呼她）！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”也會(huì)喊：“林姐！我這桌客人要點(diǎn)菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝！”一個(gè)普通員工，他需要什么樣的上級(jí)？一定是一個(gè)能夠隨時(shí)幫助自己的上級(jí)，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級(jí)；一定是一個(gè)能夠隨時(shí)鼓勵(lì)自己的上級(jí)，而不是一個(gè)經(jīng)常批評自己的上級(jí)；一定是一個(gè)能夠用實(shí)際行動(dòng)告訴自己哪兒做得不對的上級(jí)，而不是一個(gè)只用嘴說自己錯(cuò)了的上級(jí)；一定是一個(gè)對業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級(jí)，而不是一個(gè)不能動(dòng)手的上級(jí)。所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因?yàn)槠胀▎T工主要受到激勵(lì)；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因?yàn)楣芾碚卟粌H需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。海地?fù)泼考业甑霓k公室都很小，只有財(cái)務(wù)人員才在辦公室，才坐在椅子上工作。店長、經(jīng)理們在上班時(shí)間和普通員工一樣，是不會(huì)坐的，也不會(huì)時(shí)不時(shí)就往辦公室跑。再加上他們還要考核員工，安排員工生活等一些事情，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們在體力上就要比普通員工辛苦得多。但是沒有人露出疲倦的樣子，即使眼睛里充滿血絲，也會(huì)閃爍光芒，被看到的人會(huì)感受到贊賞與鼓勵(lì)，很受振奮。但是，人畢竟都不是鐵打的，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們這么玩命的工作，如果沒有人激勵(lì)他們，他們也撐不住。員工的激勵(lì)來自店長、經(jīng)理，而店長、經(jīng)理的激勵(lì)來自他們的前任、上級(jí)，還有他們的創(chuàng)始人張勇董事長。海底撈牡丹園店實(shí)習(xí)店長跟我說，她的師父、她以前的店長、北京片區(qū)總經(jīng)理袁哥，還有張勇張大哥，他們那些人才是真正知道怎么關(guān)心人，她自己比起他們來差得遠(yuǎn)了。當(dāng)然，只有精神的鼓勵(lì)是不夠，海地?fù)茷榈觊L、經(jīng)理們提供了讓他們感到驚訝的待遇，并且描繪了美好的前景，每個(gè)人都還能得到提升。這個(gè)問題我會(huì)在第三部分詳談。4． 協(xié)作比分工更重要海底撈不同部門員工的上班時(shí)間都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上班，一起下班。那么肯定會(huì)有人有時(shí)工作量太小而有時(shí)工作量又太大。于是，調(diào)派清閑的人去忙的部門幫忙就是領(lǐng)班和經(jīng)理們的重要日常工作之一。他們總結(jié)出了從不同部門調(diào)派人手的規(guī)律，比如早飯之后調(diào)派洗碗間阿姨們到上菜房幫忙摘菜、洗菜，十一點(diǎn)半以后調(diào)回；隨即調(diào)派幾名傳菜員到上菜房幫忙配菜，一點(diǎn)左右調(diào)回，并且調(diào)出幾名上菜師傅出來幫忙傳菜；兩點(diǎn)鐘則會(huì)調(diào)派很多不忙的人到洗碗間洗碗、擦盤子。往往在同一個(gè)區(qū)域服務(wù)的會(huì)是很多不同部門的人。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進(jìn)行桌上服務(wù)、發(fā)毛巾的是服務(wù)組的人，收臺(tái)、撤餐具、加豆?jié){的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過來的很可能是上菜房的人。由于入職培訓(xùn)是全面的培訓(xùn)，進(jìn)店以后也會(huì)輪崗，年輕人一般都會(huì)所有的前、后堂程序，而年長一些的人也差不多會(huì)后堂大多數(shù)程序，所以協(xié)作起來一點(diǎn)都不困難，也不會(huì)出現(xiàn)責(zé)任不明確的問題。對傳菜員有一個(gè)很基本的要求，就是來回不能空手。其實(shí)這也是對每一個(gè)人的要求。店長如果從前堂到后堂去，也不會(huì)空手跑，而是會(huì)帶上一個(gè)撤下來的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來不及下的菜單。撤臺(tái)一項(xiàng)工作，牡丹園店105張桌子，只有4個(gè)專職撤臺(tái)人員。因?yàn)槭詹途?、送餐具這些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子。我傳菜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有時(shí)很難做到回去不空手，因?yàn)橛袝r(shí)候?qū)嵲跊]什么可帶回去的，能帶的都已經(jīng)被大家?guī)Щ厝チ?。“來回不空手”這個(gè)要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。分工是提高效率的好事，但是如果規(guī)定每個(gè)人只作自己的事而不顧其他就太僵化。因?yàn)橛捎诠ぷ餍再|(zhì)差別，每個(gè)部門最忙的時(shí)段不一致，幫助別人并有別人的幫忙能夠?qū)趧?dòng)量均勻分?jǐn)傁聛?，而大家相互幫忙也是一件讓人感到快樂的事情。接受別人的幫忙以后，被幫助的人絕對不會(huì)吝嗇多說一聲“謝謝”，而距離就會(huì)在不知不覺中被拉近。海底撈設(shè)計(jì)這種相互協(xié)作的制度，就是創(chuàng)造一種人人相互關(guān)愛的環(huán)境。我認(rèn)為他們做的很好。這也是我把協(xié)作放到關(guān)心員工這一部分來寫的原因。5． 崇高的工會(huì)組織海底撈的“工會(huì)”不同于國家的正式工會(huì)機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)所有骨干、核心、忠誠員工的組織[③]。我在海底撈勁松店和牡丹園店一共只見到過3位工會(huì)會(huì)員，一位是勁松店的大堂經(jīng)理，一位是牡丹園店的實(shí)習(xí)店長，還有一位是牡丹園店的標(biāo)兵。都是老員工，工作年限分別是8年、6年半、3年半。所以這個(gè)工會(huì)組織有些奇怪，類似于國家的中國共產(chǎn)黨組織。當(dāng)然，組織性以及嚴(yán)密性目前還不是很強(qiáng)[④]。工會(huì)的加入條件相當(dāng)嚴(yán)格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開。而張勇也在工會(huì)宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會(huì)丟下工會(huì)會(huì)員不管。我向三位工會(huì)會(huì)員問起工會(huì)時(shí)，她們都一臉崇高，說她們是自愿為海底撈工作終身，所以能夠有工會(huì)胸牌。佩戴工會(huì)胸牌絕對是相當(dāng)有榮譽(yù)的事情，因?yàn)槲易⒁獾焦?huì)會(huì)員都不佩戴顯示他們職務(wù)和級(jí)別的工牌，而只帶工會(huì)胸牌。就是說，在他們看來，工會(huì)會(huì)員胸牌比店長的胸牌還有有價(jià)值。所以成為工會(huì)會(huì)員的人都有一種自豪感。工會(huì)的人并沒有多出一些待遇來，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。最重要的是要提攜普通員工，用自己的行為感召同事。有這樣一些榜樣在身邊，員工確實(shí)能夠感受到進(jìn)步的動(dòng)力。因此我才說海底撈的工會(huì)“崇高”，并且將其列為關(guān)心員工的一個(gè)方面。6． 無處不在的鼓勵(lì)海底撈的鼓勵(lì)工作做的很出色。到店里時(shí)間雖然不長，擔(dān)我都就能感受到無處不在的鼓勵(lì)。首先，領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵(lì)。領(lǐng)導(dǎo)們開會(huì)相當(dāng)有煽動(dòng)性[⑤]，你不受鼓舞都不行。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會(huì)各不相同，但是都從不同的方面鼓勵(lì)你。其次，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)時(shí)