【正文】 （二） 試用與轉(zhuǎn)正 （三） 須閱讀材料 （四） 接受培訓時間及內(nèi)容 第三章 公司各部門工作職責、職能 (一 ) 行政部 (二 ) 財務(wù)部 (三 ) 策劃部 (四 ) 銷售部 第四章 員工 基本守則 (一 ) 基本素質(zhì)要求 (二 ) 基本操作要求 (三 ) 基本紀律 第五章 銷售人員 行為規(guī)范 (一 ) 儀容儀表 (二 ) 言行舉止 (三 ) 保持好心情 第六章 項目現(xiàn)場 管理制度 (一 ) 銷售部人員日常具體工作要求： (二 ) 售樓處現(xiàn)場考勤管理規(guī)范 (三 ) 銷售人員工作行為規(guī)范 (四 ) 銷售人員必備資料夾 (五 ) 印制名片的管理規(guī)定 2 (六 ) 售樓處會議規(guī)范要求 (七 ) 售樓處 常用表格準備： (八 ) 具體銷售工作規(guī)范： (九 ) 客戶成交管理 (十 ) 客戶界定及個獎分配辦法 (十一 ) 電話管理 (十二 ) 檔案文件管理 (十三 ) 制服管理 (十四 ) 衛(wèi)生守則 第七章 銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理辦法 第八章 公司員工的薪金、獎勵、懲罰 (一 ) 工資 (二 ) 福利 (三 ) 銷售提成 (四 ) 獎勵 (五 ) 懲罰 (六 ) 遵循原則 第九章 人力資源管理制度 (一 ) 調(diào)遷 (二 ) 晉升 (三 ) 職員卸職 第十章 保密制度 (一 ) 保密內(nèi)容 (二 ) 保密責任 (三 ) 責任追究 第十一章 檔案管理制度 (一 ) 總則 (二 ) 檔案機構(gòu)及其職責 (三 ) 檔案的管理 (四 ) 檔案備份制度 (五 ) 處理條例 3 (六 ) 責任 (七 ) 借閱 第十二章 合同管理制度 (一 ) 合同的管理 (二 ) 合同條款的制定及簽訂 (三 ) 簽訂合同的基本要求 (四 ) 總則 (五 ) 合同的變更與解除 (六 ) 合同的違約和糾紛的處理 第十三章 溝通與 交流 (一 ) 溝通渠道 (二 ) 投訴和合理化建議 第十四章 月度和年度考核 (一 ) 月度、年度考核的目的 (二 ) 適用范圍 (三 ) 考核指標 附表 4 總則： 本公司以 “積極、 向上 、公平、和諧 ”為根本，堅持以人為本的經(jīng)營理念，在房地產(chǎn)市場中充分發(fā)揮公司在人才管理、經(jīng)驗、技能等方面的優(yōu)勢， 為了不斷獲取適合公司發(fā)展的人力資源及人力資本，引導(dǎo)并建立先進的文化，保持和激勵員工的積極 性及創(chuàng)造性，促進管理的規(guī)范性及統(tǒng)一性，特制定本本手冊以利工作 。 職責： 1. 做好車輛維護和保養(yǎng)工作，做到車輛干凈整潔，保證車輛狀態(tài)良好； 2. 根據(jù)辦公室派車任務(wù)出車，公車不得私用； 3. 出車和行車期間不得 飲 酒，需保持頭腦清醒，精力充沛，保證安全駕駛； 4. 不得將車輛讓給他人駕駛，因此引發(fā)的責任事故，由專職司機負責； 5. 在發(fā)生交通事故的情況下，要及時向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并保護現(xiàn)場，采取必要的處理措施； 6. 做好車輛的年檢，和繳納 車船使用 費、保險費等事項。 B、 各項目銷售經(jīng)理或 銷售 主管 直接上級： 銷售 總監(jiān) 直接下級： 置業(yè)顧問 、客服 、見習置業(yè)顧問 本職工作： 協(xié)助銷售經(jīng)理開展項目營銷工作 。 (二 ) 基本操作要求 1. 按公司規(guī)定時間正?？记?，保持公司整體形象 ； 2. 虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠 ； 3. 嚴守公司業(yè)務(wù)機密，愛護公司一切工具及設(shè)施 ； 4. 主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報 ； 5. 經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待 ； 6. 同事間的協(xié)調(diào)和睦 、 互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并能提高工作效率 ； 7. 公司鼓勵員工間積極溝通交流，但不能因此妨礙工作。第一印象的好壞取決于你的外表總體給人的感覺。勤于洗頭，保持頭發(fā)干凈，無油跡，無異味。 2) 不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言，不得模仿他人的語言和語調(diào)談話，不講過份的玩笑。 中午 、晚上 值班：按值班表輪值，每天每 班 不得少于兩人。 (四 ) 銷售人員必備資料夾 1. 個人 來訪 客戶 登記資 料 表； 2. 個人所有客戶變更情況匯總（原件及統(tǒng)計）； 3. 個人所有已成交客戶資料卡片及款項交納情況； 4. 個人客戶所有退房資料； 5. 所有培訓資料匯集； (五 ) 印制名片的管理規(guī)定 為樹立公司形象，進一步方便公司對外聯(lián)絡(luò)，公司將統(tǒng)一給部分員工印制名片。當天第一個來訪客戶由第一置業(yè)顧問接待，第二位來訪客戶由第二置業(yè)顧問接待，以下依此類推。 ? 特殊情況的業(yè)績界定 a) 同一組客戶因為試探價格或 其他目的，可能會在不同時間、由不同人員分批來售樓現(xiàn)場，而且不向 置業(yè)顧問 說 明情況，造成由不同的置業(yè)顧問接待，事后置業(yè)顧問應(yīng)齊心協(xié)力配合促成，業(yè)績由所接待的置業(yè)顧問平均分攤計算。若置業(yè)顧問 A未將取消事宜及時反饋給上級主管，私自 將保留戶型成交給其他客戶，此單成交與置業(yè)顧問 A無關(guān)，業(yè)績歸團隊。 (一 ) 工資 1. 薪金的構(gòu)成：由崗位固定工資、銷售提成構(gòu)成； 試用期階段無經(jīng)驗者底薪為 ***元/月，有從業(yè)經(jīng)驗者為固定工資的 80%； 2. 工資發(fā)放時間： 薪 金 發(fā)放 日期為每月的 15日，按 月考勤統(tǒng)計表為依據(jù) 支付， 支付的是上月 1日至 上月月底 的薪金。 2. 書面批評： 視環(huán)節(jié)輕重給予觸犯者不同的經(jīng)濟處罰， 以過失單的形式體現(xiàn)， 小過10元，中過 20元，大過 50元。 1) 公司資金狀況、法律事務(wù)、利潤稅收、市場營銷策略。 (四 ) 檔案備份制度 1. 公司所有有價值的文件、報表、業(yè)務(wù)記錄等必須備份。多頁合同應(yīng)加蓋騎縫章。如果你在工作中有任何無法解決的障礙，請不要猶豫積極與你的上級溝通。 本制度由公司 總經(jīng)理 負責解釋，從印發(fā)之日起執(zhí)行。 2. 因合同承辦人、批準人瀆職、受賄，給公司造成重大經(jīng)濟損失的，公司將對責任人追究經(jīng)濟、法律責任。 2. 合同文本應(yīng)優(yōu)先選用公司的格式文本。 (二 ) 檔案機構(gòu)及其職責 1. 公司檔案由 銷售經(jīng)理 負責管理 ，包括人事、業(yè)務(wù)、設(shè)計，各部門隨時整理、保存好公司業(yè)務(wù)資料，按要求存檔。 2. 必須妥善保管公司機密文件及內(nèi)部資料。但是獲得一流的管理，紀律也是不可少的保證。根據(jù) 銷售 部具體情況制定以下 制度 ； 1. 銷售 部所有辦公用品由內(nèi)管員專人統(tǒng)一領(lǐng)取 ； 2. 須購買日常辦公用品時，須擬定計劃書（急需物品除外）。 c) 項目組實習人員 D通過考核后，并參與項目組的正常值班工作，可獨立接待來訪、來電客戶，若有成交，由項目組成員協(xié)助相關(guān)的簽約工作，其業(yè)績歸屬 D. 4) 展銷客戶的業(yè)績界定 展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由置業(yè)顧問 A接待成交后，業(yè)績歸所有置業(yè)顧問。 c) 客戶說出 B 曾接待過，但 B不在現(xiàn)場，則由置業(yè)顧問 C（當值人員，以下簡單稱 C）協(xié)助接待，若當場成交，業(yè)績屬 B。如出現(xiàn)重復(fù)訂房現(xiàn)象， 銷售人員承擔因業(yè)務(wù)疏忽造成的后果。 9. 電話接聽要求 ： a) 電話鈴響二聲至三聲內(nèi)須有人接聽，且不得使用免提； b) 問候語“您好，（項目名稱）！” 接電話先問好、報單位，“您好， XXXX（項目名稱）”。 2. 每月工作要點 ： 1) 每月 月底 前提交述職報告（月總結(jié)） 17 2) 匯報個人月業(yè)績 （包括銷售額、回款額、客戶接待量等） ； 3. 不定期工作要點： 1) 業(yè)務(wù)員須建立個人的客戶成交檔案，進行追蹤與反饋，未收足的定金及其他款項須由個人進行追蹤，公司將不定期進行檢查； 2) 前期未成交客戶的追蹤（報紙電話、接待等）； 3) 市場調(diào)查工作，區(qū)域內(nèi)競爭項目及公司跟蹤、操作項目調(diào)查等； (二 ) 售樓處現(xiàn)場考勤管理規(guī)范 1. 作息時間安排 1) 銷售人員離崗（或請假）須報主管審批，主管離崗（或請假）須報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 2) 不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶 必須結(jié)正。 儀容： 女士： 1) 勤于整理頭發(fā)。如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權(quán)終止聘任合同并追究其法律責任。 同時如果你是公司的管理人員，即部門 主管 及以上的管理級別，你會享有更高的權(quán)利和更好的待遇，但你也將對公司的發(fā)展與部屬的成長承擔更大的責任，公司要求你要擁有以下所列的價值取向和行為原則。 銷售部職責 ： 1. 完成公司的銷售指標，同其他部門一起努力完成公司 制定 的經(jīng)營目標 ； 2. 掌握市場動態(tài)，搜集市場信息、搞好市場預(yù)測，不斷提高市場占有率 ； 3. 根據(jù)市場預(yù)測銷售趨勢，編制月度、季度、年度銷售計劃 ； 4. 加強合同管理，建立客戶檔案，反饋客戶對產(chǎn)品的意見 ； 5. 努力與銀行、交易中心等相關(guān)單位建立良好關(guān)系，樹立公司的良好形象 ； 6. 努力做好售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護質(zhì)量，提高企業(yè)的知名度 ； 7. 參與公司樓盤策劃，提出樓盤廣告 要求及建議，定期提供銷售業(yè)務(wù)活動分析，初審廣告稿，并配合策劃 部做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工作 ； 8. 負責 合同的簽訂，回收購房款，及時清理欠款，并將相關(guān)資料整理歸檔 ； 9. 管理和培養(yǎng)銷售隊伍，加強業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識學習，不斷提高專業(yè)人員素質(zhì)，解決銷售中遇到的困難，努力完成各樓盤的銷售目標 ； 10. 根據(jù)考核辦法，對部門各崗位的工作人員進行考核，提出獎懲意見 ； 11. 完成 公司領(lǐng)導(dǎo) 交辦的其他工作。 第三章 公司各 部門工作 職責、 職能 (一 ) 行政部 行政部職責： 1. 協(xié)調(diào)并支持、配合公司各 部對人力計劃、行政開支的管理工作； 2. 組織、統(tǒng)籌配合公司各部對員工進行培訓及考核工作； 3. 組織統(tǒng)籌策劃企業(yè)文化活動，增強公司凝聚力 和 員工歸宿感； 4. 制訂公司辦公費用總開支的計劃，并加以調(diào)控； 5. 配合支持公司對外人事、行政事務(wù)工作； 6. 做好員工到任、離職的交接工作，保證各個崗位的工作銜接正常； 7. 公司的各種規(guī)章制度的落實和執(zhí)行； 8. 整理建立公司的檔案，統(tǒng)一公司的公文格式； 9. 對外協(xié)調(diào)好政府勞動管理部門的關(guān)系； 10. 負責日常的接待工作。在試用期間 員工 應(yīng)盡快融入到公司的工作氛圍中去，充分展示才干。 職責： 1. 認真辦好銀行結(jié)算和支票收付業(yè)務(wù)，正確填寫票據(jù)，不得開出空頭支票； 2. 逐日逐筆登記現(xiàn)金日記帳和銀行日記帳，并和庫存現(xiàn)金及銀行對帳單核對，保證帳實相符； 3. 管理好印章、空白支票、有價 證券 等，確保公司各 項資金的安全； 4. 收入的款項當天及時進帳，不得延誤。 工作任務(wù) ： 1. 嚴格遵守售樓處規(guī)章制度，服從經(jīng)理的工作安排； 2. 掌握銷售統(tǒng)一說辭、熟悉各類產(chǎn)品、規(guī)劃、周邊市場、宏觀信息、政策法 規(guī)等明確每日銷售狀況及項目組各階段的工作重心 ； 3. 參加各類激勵會議（含晨、 晚會 ）； 4. 參加公司、營銷部、項目組舉辦的會議、培訓、集體活動 ； 5. 完成本職的銷售業(yè)務(wù)工作、客戶的登記、追蹤； 6. 開展項目各個階段的營銷工作并完成考核目標； 7. 定期市場調(diào)研工作，收集市場材料，并作出小結(jié)； 8. 配合公司其他部門的調(diào)研工作； 9. 參與銷售會議，并提出建議 ； 10. 根據(jù)項目的規(guī)定完成相關(guān)表格文件； 11. 銷售資料的整理、歸檔；必須有完整的個人成交客戶資料； 12. 在合同范本范圍內(nèi)簽訂合同，并收集、填寫按揭資料； 13. 做好銷售總結(jié)工作 ； 14. 對見習置業(yè)顧問的崗位 輔導(dǎo) 、 培訓工作 ； 15. 輔導(dǎo)見習置業(yè)顧問的銷售工作 ； 16. 配合項目組成員促成業(yè)務(wù)成交工作； 17. 配合其他部門的售后服務(wù)工作； 18. 執(zhí)行銷售經(jīng)理交辦的其他工作； 主要權(quán)利： 1. 項目銷售策略的建議權(quán) ； 2. 項目推廣方案的建議權(quán) 。 4. 員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。 (一 ) 儀容儀 表。不宜剪過于夸張的發(fā)型。 2. 微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情，面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情，親切、真實、友好、必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 (三 ) 銷售人員工作行為規(guī)范 1. 所有銷售人員必須嚴格服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如不服從工作安排或玩忽職守等，根據(jù)情節(jié)輕重予以口頭警告或書面警告。 (六 ) 售樓處會議規(guī)范要求 1. 晨會： （ 為探討型、激勵型會議） 時間控制在 5分鐘到 30分鐘左右，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。 6) 如一個客戶接待時間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個輪回，做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪接客戶的順序，則重新排序來接待客戶。 22 b) 舊客戶 /置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時，若舊客戶 /銷售人員的朋友陪同新客戶來售樓現(xiàn)場，則由原置業(yè)顧問 A接待；若原置業(yè)顧問 A不在現(xiàn)場，則由當值置業(yè)顧問 B協(xié)助接待，成交業(yè)績歸原置業(yè)顧問