【正文】 一步發(fā)展的最好辦法，中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)發(fā)展時(shí)往往憑的是個(gè)人的能力和平時(shí)東拼西湊得到的一些管理理論，不能全方位的去思考企業(yè)運(yùn)營(yíng)，這時(shí)候可以有時(shí)間和企業(yè)高層一起，系統(tǒng)的進(jìn)行管理理論學(xué)習(xí)，如資本運(yùn)作的方法，企業(yè)文化建設(shè)，戰(zhàn)略制定，人力資源等等企業(yè)管理的新觀念，學(xué)習(xí)往往也能很好的看清企業(yè)和個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和不足。行業(yè)勢(shì)；產(chǎn)品勢(shì)；團(tuán)隊(duì)勢(shì)；老板精力勢(shì)；企業(yè)上下游勢(shì)；顧客購(gòu)買(mǎi)勢(shì)；思八達(dá)云峰分享第十天：第三版塊：印象。凡是能獨(dú)擋一面的人盡全力使他成為股東。2回你信息的：你好，小李。那如何打跟進(jìn)電話(huà)才會(huì)既可以推動(dòng)銷(xiāo)售，又可以保持長(zhǎng)期關(guān)系，又可以加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我們的良好印象呢？首先，要在第一次電話(huà)中確定這個(gè)客戶(hù)是否值得你再次打電話(huà)給他，否則，就是在浪費(fèi)時(shí)間。而不是僅僅告訴客戶(hù)：“我覺(jué)得應(yīng)打個(gè)電話(huà)給您…”。幾點(diǎn)下班？ 我每天四點(diǎn)半下班，太好了，每天在這個(gè)時(shí)候我會(huì)有針對(duì)這個(gè)季節(jié)的護(hù)理課。她**（時(shí)間）聽(tīng)了我的美容課，收獲很大。那么具體細(xì)節(jié)如何操作呢？思八達(dá)鄧云峰第七天：企業(yè)要與基層建立利益共同體，與中層建立榮譽(yù)共同體，與高層建立精神共同體。沃爾瑪?shù)挠∠缶褪翘焯斓蛢r(jià)，沃爾沃的印象就是安全。A：那我一個(gè)小時(shí)后（在這里可根據(jù)自己的安排確定個(gè)時(shí)間）再打給您吧。 情況二：電話(huà)進(jìn)入沒(méi)有直接看到客戶(hù)資料（有可能是第一次預(yù)定或會(huì)員用其他電話(huà)呼入）A：好的，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員還是第一次購(gòu)買(mǎi)我們綠健園國(guó)際的產(chǎn)品？B：會(huì)員/非會(huì)員1會(huì)員 ○A：好的，那請(qǐng)您提供一下您的會(huì)員卡號(hào)，或者當(dāng)時(shí)辦理會(huì)員留的電話(huà)?！锿对V類(lèi)：B：我要投訴XXXX！那么說(shuō)到投訴，大家需要非常注意，投訴分為常規(guī)類(lèi)與特殊類(lèi)，由于大多顧客提起投訴都是抱著怨氣或者憤怒的心態(tài)與我們工作人員溝通的，所以我們一定要保持平和心態(tài)，用心聆聽(tīng)顧客真實(shí)問(wèn)題進(jìn)行解決，實(shí)在解決不了告之當(dāng)班主管進(jìn)行解決（態(tài)度一定要好?。┑却貞?yīng)，耐心等顧客說(shuō)完需要表達(dá)的意思A:對(duì)于此事我深表抱歉，請(qǐng)您也不要著急，那么請(qǐng)您提供一下您的會(huì)員卡號(hào)/姓名/手機(jī)號(hào)，我們盡快為你解決。252。的形象，但是一定要有禮貌，別問(wèn)一些冒失性的問(wèn)題。思八達(dá)—鄧云峰第十三天：理念一定要與時(shí)俱進(jìn)的短信。分享云峰第九天：勢(shì)是非常重要的，主要從6個(gè)方面來(lái)分析。思八達(dá)鄧云峰第六天：合作入股的條件：必須是能獨(dú)擋一面的人。特質(zhì)和優(yōu)點(diǎn)）就像我今天給你說(shuō)的一樣，你有任何皮膚和彩妝方面的問(wèn)題都可以打電話(huà)咨詢(xún)我，我們保持聯(lián)系?！币?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴我們：這樣講的客戶(hù)80%以上不會(huì)再主動(dòng)與你聯(lián)系。典型的跟進(jìn)電話(huà)：“陳經(jīng)理，我是**公司的***，上周三電話(huà)結(jié)束時(shí)，我們約好今天打電話(huà)給您。（2）你是今天方便還是明天方便？）確認(rèn)時(shí)間一定是二選一的時(shí)間，主動(dòng)權(quán)在于你，選擇權(quán)給她，防止她會(huì)說(shuō)我方便的時(shí)候給你打電話(huà).。她告訴我你是一個(gè)…（氣質(zhì)，真誠(chéng)，想改變自己，特質(zhì)和優(yōu)點(diǎn)）的人！她把你介紹給我，相信你也會(huì)喜歡我的美容課。思八達(dá)鄧云峰第六天：機(jī)制二：內(nèi)部操作機(jī)制。你的企業(yè)給客戶(hù)什么印象呢？思八達(dá)—鄧云峰第十一天：印象策略一：七歲理論。謝謝您的支持。（根據(jù)系統(tǒng)檢索工具進(jìn)行查詢(xún)）A:您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士吧？請(qǐng)您核對(duì)是否正確？（問(wèn)到姓名時(shí)需要注意，第一次許以全名稱(chēng)呼，例如您是李實(shí)李先生對(duì)吧？后面只以姓氏稱(chēng)呼）等待回應(yīng)。然后針對(duì)于顧客投訴問(wèn)題進(jìn)行耐心處理，一定要注意禮貌規(guī)范用語(yǔ)，態(tài)度要誠(chéng)懇★結(jié)束語(yǔ)：（此結(jié)束語(yǔ)應(yīng)用于所有接線類(lèi)話(huà)術(shù)）A：您看還有其他需要幫助您的嗎？（等待回應(yīng)，如果顧客表示沒(méi)有）A：好的，我是客服代表XXX號(hào)，很高興為您服務(wù)，如有需要隨時(shí)來(lái)電，同時(shí)也祝您生活愉快！身體健康！再見(jiàn)?。ńY(jié)束語(yǔ)一定要讓顧客感受到坐席的專(zhuān)業(yè)，富有激情，切勿因?yàn)轳R上通話(huà)結(jié)束了就怠慢）B：再見(jiàn)?。ㄒ欢ǖ却櫩蛼鞌嚯娫?huà)后我們?cè)冱c(diǎn)結(jié)束，不能一聽(tīng)顧客說(shuō)再見(jiàn)直接點(diǎn)結(jié)束）★★★接線過(guò)程中