【正文】 不會只在某一個(gè)或者幾個(gè)特定的場合才注重禮儀規(guī)范，因?yàn)槟切└行缘?，又有些程式話的?xì)節(jié)，已經(jīng)在他們的心靈歷練過程中深入了骨髓，浸入了血液。 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄?？鬃诱f：“做人要有禮貌，沒有禮貌，怎么來做人啊！”夫子的確是夫子，兩千五百年前的老師就是這樣教書育人，很是敬佩不已。8, 儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑(一)站姿抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,比肩略窄,雙手合起,男職員應(yīng)兩腳分開,比肩略窄,雙手合起放在背后。一、禮儀的原則禮儀是維系社會生活的紐帶，幫助人們自我約束，處理好人際關(guān)系，從而創(chuàng)造一個(gè)和諧的社會環(huán)境。如：鞠躬、握手、鳴禮炮等。一句服務(wù)用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。“誠于中而形于外”，真誠的語言是從心底里發(fā)出來的，充滿著熱情，洋溢著友愛，可以得到客戶的信任，可以使一些本來無法消除的矛盾得到緩解?？傊?，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個(gè)人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶的自尊心。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。同時(shí)它又是一種文化的體現(xiàn)。三、微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是禮儀的一個(gè)組成部分，是禮儀的基礎(chǔ)。歡迎客戶的光臨；微笑是問候語，歡迎客戶的到來；微笑是祝酒歌，向客戶送去親切的問候；微笑是道歉語，解釋工作中的差錯(cuò)；微笑是歡送語，送客戶離去。禮儀依賴于道德，又對道德品質(zhì)的培養(yǎng)有很重要的作用?？蛻舸硪粤己玫亩Y儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。道德是禮儀的根本。它可以表示愉悅、歡迎、友好、滿意，也可以用來表示贊賞、請求、樂意，同時(shí)，有時(shí)也可以表示致歉、謝意、否定、拒絕。得體的儀表顯示了客戶代表的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。在客戶服務(wù)工作中，一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。道謙語：“對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。細(xì)心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭取客源，贏得市場。修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。中國自古以來就有“禮儀之邦”之稱。,。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。216。 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。當(dāng)有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。對于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺，要定期進(jìn)行擦洗清潔。第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。對來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。4）和平級的關(guān)系。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？亂。在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道?！爸x謝”或“非常感謝”： 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。掛電話(1)確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話；(2)電話輕放，勿摔話筒。向內(nèi)開門時(shí)：A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。坐姿：男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。引導(dǎo)手勢為客人指示方向時(shí)應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；（1）、手臂伸直，指尖朝所指的方向；（2）、男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；（3）、不可用一個(gè)手指為客人指示方向。B、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。（2）、已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后再進(jìn)入。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問好。服務(wù)意識作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來說。把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動(dòng)機(jī)決定的，也是社會屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。接待禮儀怎樣制定接待規(guī)格根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣。服務(wù)人員禮儀服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。禮儀中的“神”更勝于“形”。微笑接聽電話216。216。禮儀是作為一個(gè)健全人所必須的素質(zhì)，一個(gè)人如果連這一點(diǎn)也不能做好，盡管道貌岸然，也只是個(gè)有缺陷的人。女職員應(yīng)雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.(二)坐姿輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對坐談話時(shí),身體稍向前傾,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收.(三)蹲姿一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,:如何拾起地上的鑰匙(四)微笑微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情,賓客及同仁時(shí),:露幾顆牙齒三, 禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯(一)握手順序:上級在先,主人在 先,長者在先,女性在先時(shí)間:3—5秒為宜力度:不宜過大,但也不宜毫無力度握手時(shí),應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手(二)鞠躬鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對方留下誠懇,真實(shí)的印象鞠躬的場合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時(shí),行15度鞠躬禮。尊重原則尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。從形式上看，是一種儀式；從內(nèi)容上看，是表示對他人的尊重和友善。所以，客戶代表語言表達(dá)是否藝術(shù)會直接影響客戶的情緒。適應(yīng)需求要求客戶代表正確使用服務(wù)敬語，語言要適應(yīng)不同客戶的特定語境，要適應(yīng)不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語境的個(gè)性語言，適應(yīng)特定的環(huán)境。得體的舉止語言學(xué)家研究表明：與人交往中的效果，20%取決于有聲的語言，80%取決于無聲的神態(tài)和動(dòng)作。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。儀表包括儀容、服裝、服飾。自信的微笑表明為人的坦誠；禮貌的微笑以示對人的尊敬；甜美真摯的微笑是最感人的微笑。在全方位服務(wù)中，堅(jiān)持微笑服務(wù)，就會得到客戶的尊敬與理解，讓客戶有賓至如歸之感。英國哲學(xué)家約翰洛克說過：“禮儀是在它的一切別種美德之上加的一層藻飾，使它們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感”。以尊重為禮儀第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務(wù)爭高低、決勝負(fù)。在為客戶解決實(shí)際問題的同時(shí)，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有立即得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。它是評價(jià)一個(gè)人道德修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一?！蔽⑿梢哉f是沒有國界的“貨幣”。任意著裝，服飾不得體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服裝服飾的展示臺，給人一種輕佻、華而不實(shí)的感覺，降低了客戶對企業(yè)的依賴程度，也說明企業(yè)管理渙散。儀表儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。通過嘴唇的細(xì)膩?zhàn)兓o客戶以靈敏、輕松?！薄耙坏┛梢赞k理，馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。客戶代表在工作中應(yīng)掌握語言藝術(shù)，自覺使用文明禮貌用語。自律原則嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行?？蛻舴?wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭力有很重要的作用。,大方,得體。 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。216。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長時(shí)間地在身后隨行。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。有些顧客挑選商品時(shí)會不時(shí)發(fā)問或者反復(fù)問一個(gè)問題，有時(shí)幾位顧客會同時(shí)發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好