【正文】 好待人接物形象宣傳。 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。真正懂禮儀講禮儀的人，絕不會只在某一個或者幾個特定的場合才注重禮儀規(guī)范，因為那些感性的，又有些程式話的細(xì)節(jié)，已經(jīng)在他們的心靈歷練過程中深入了骨髓，浸入了血液。千萬記住要給顧客創(chuàng)造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。因為在這里他們都是消費(fèi)者、都是上帝，都有可能帶來潛在的消費(fèi)群。要禮貌答對，不能沖撞顧客。特別是超市更要注意。這時你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。特別要提醒的是，男銷售人員，不準(zhǔn)在營業(yè)時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。而低檔商場，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。當(dāng)新的一天開始時，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結(jié)束談話。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié)。當(dāng)下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。露。短。六不和四要“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。從1998年開始，從國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道?！皩Σ黄?，請問……”： 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。(7)講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉６?、辦公室禮儀進(jìn)入他人辦公室（1）、必須先敲門，再進(jìn)入。（八）、開關(guān)門禮儀向外開門時：A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。（五）、電梯禮儀電梯內(nèi)沒有人的情況：A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人、上司進(jìn)入電梯。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要注視對方并面帶微笑。第五模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀（一）、鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。二、個人儀容發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。二、服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。行走時注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。如需客戶簽名，要注意遞筆時筆尖不可指向?qū)Ψ?。上下樓梯時，接待人員應(yīng)注意客人的安全。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。會談中途上司到來的情況（1）、必須起立，將上司介紹給客人。第六模塊：語言禮儀規(guī)范的語言會更美：講好普通話：避免方言土語、行話語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)語言要文明：杜絕臟話、黑話語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪?；居谜Z“您好”或“早上好”：初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”： 客人告辭或離開時使用。我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)。在服務(wù)實踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個人形象。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。1）和顧客的關(guān)系。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以實際行動維護(hù)上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊精神的體現(xiàn)非常重要。一般的接待對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起著重要的影響。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。營業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認(rèn)為是不歡迎他們。微笑是打動人心最美好的語言。當(dāng)顧客選擇商品時，不要多加干擾。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。這樣行為都難以為你贏得回頭客。再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過程中與顧客交換目光時適當(dāng)?shù)奈⑿?。在和顧客說話的時候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。必要時，多余的銷售人員可以暫時撤開。 聲音清晰、親切、悅耳，應(yīng)使用禮貌用語：“你好，名品城！”。216。216。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。216。愛別人的人，別人也經(jīng)常愛他；尊敬別人的人，別人也經(jīng)常尊敬他。禮儀應(yīng)遵循尊重、遵守、適度、自律、互動的原則。古人孔子就要求他的弟子學(xué)習(xí)“六藝”：禮、樂、射、御、書、數(shù)，其中第一項就是“禮”，即：禮儀規(guī)范。禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù)來體現(xiàn)?；釉瓌t要禮尚往來，來而不往是失禮的表現(xiàn)。禮貌禮貌是指言語、動作謙虛、恭敬的表現(xiàn)。敬語服務(wù)是反映客戶代表心靈美的標(biāo)志。語言藝術(shù)具有服務(wù)價值的功能。客戶代表實行敬語服務(wù)，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，與客戶建立起良好的關(guān)系。語言質(zhì)樸平易，不是單調(diào)粗俗，而是獨(dú)具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語言明快不呆板，簡約不多余?！薄皩Σ黄?，麻煩您了！”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過：“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。(2)適度的手勢語言手勢語言是運(yùn)用手的動作變化表達(dá)一種無聲的語言。從各方面給客戶留下舉止文明高雅的美好印象。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力?！边@里的“容貌”是指一個人的儀容。儀式儀式是指在一定場合為表示敬意或表示隆重而舉行的、有一定程序的活動。微笑被譽(yù)為“世界語”，無論走到何處，只要擁有微笑，就能得到他人的友愛和關(guān)心。微笑是善意的橋梁，能以柔克剛，以靜治動，融洽氣氛，是企業(yè)發(fā)展的營銷藝術(shù)。美國人希爾頓曾把微笑服務(wù)稱作是客戶的“陽光”。人們所以講究禮儀，并非只因為喜歡它的表面形式，而更看重其中所包含的道德內(nèi)涵。首先應(yīng)遵守社會公德，這是做人最基本的修養(yǎng)，再者作為客戶代表應(yīng)具備職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，具備“客戶至上”的服務(wù)意識，才能使良好的禮儀自然、持久，魅力永恒。可見良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。每個客戶代表都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見精神”。道德修養(yǎng)是根，禮儀是盛開的花，若是無本之木，花又能開多久？禮儀和道德相輔相成。四、禮儀與道德修養(yǎng)禮儀的實質(zhì)就是體現(xiàn)真誠的愛心、善良的道德情感和對他人的尊重。在整個服務(wù)過程中，微笑是迎賓曲。微笑服務(wù)是—種特殊無聲的禮貌語言。禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式構(gòu)成了禮儀，它們緊密相聯(lián)，缺一不可。整潔的儀容可以產(chǎn)生魅力，是人際交往中取得成功的手段。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場合、身份。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。在客戶服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢，可以體現(xiàn)對客戶的熱情。(1)豐富的表情語言客戶代表通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語言。切忌對客戶的感謝或道別置之不理。自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語。誠至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶代表通過敬語表現(xiàn)出對客戶的真誠，以禮敬人。服務(wù)具有一定的使用價值和一定的交換價值。中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達(dá)的重要性。禮貌待人可以通過言談、舉止、儀表來體現(xiàn)。下面從客戶服務(wù)工作的角度分別論述：禮節(jié)禮節(jié)是表示尊敬、祝頌之類的各種慣用形式，是待人接物的行為準(zhǔn)則?？蛻舸響?yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來，這就是禮儀。禮儀體現(xiàn)了一個人的道德修養(yǎng)，要保持良好的禮儀，必須加強(qiáng)內(nèi)心的道德修養(yǎng)，具備職業(yè)道德。,清潔。人總是在相互的交往中增進(jìn)感情的，相戀的男女，如果長時間不來往，也會逐漸變得陌生。”第四篇：服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章,制度,包括人的儀表,儀態(tài),禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為,舉止,:不學(xué)禮,無以立.【譯文】“不學(xué)禮，無以立”只有簡單的六個字，卻含義深刻。 永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮昂鼙?，讓您久等了”?16。216。216。第三篇：服務(wù)禮儀中國自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多的時候能體現(xiàn)出一個人的教養(yǎng)和品位。等候的滋