【正文】 市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術(shù)實力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個組成部分。“美德是精神上的一種寶藏，但是使它們生出光彩的則是良好的禮儀”。同時禮儀能促使人們修身養(yǎng)性、完善自我。微笑服務(wù)是愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴。微笑服務(wù)是一種積極的感情交流，用微笑傳遞愉快心情，形成和諧的關(guān)系，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段。統(tǒng)一著裝，標志著企業(yè)規(guī)范化、標準化的服務(wù)，同時增強了工作人員的自豪感和責(zé)任感。整潔的儀容這是儀表的基本要素。語言、語氣、神態(tài)、舉止應(yīng)和諧一致，否則言不由衷，表里不一，達不到禮儀的目的——讓客戶滿意。(3)優(yōu)美的體姿語言優(yōu)美的體姿語言是通過身體姿勢表達情意的。通過明澈、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。顯然神態(tài)和動作是一種無聲的語言。委婉的語氣：“您先等一下好嗎？我們會盡快解決。掌握適人、適時、適地、適度的適應(yīng)語境，是做好敬語服務(wù)的根本途徑?？蛻舸砜赏ㄟ^看、聽、想、說四個方面提高語言藝術(shù)。語言藝術(shù)具有服務(wù)交際的功能。禮貌的語言行為：認真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。俗話說：禮多人不怪?！斑m度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。一個客戶代表的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系。遇到尊貴客人來訪時,并攏雙腳,(15度禮)及腳前1米處(30度禮).男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面.(三)問候早晨上班見面時,互相問候“早晨好!”,“早上好!”等(上午10點鐘前).因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)打招呼后再離開,如“明天見”,“再見”等(四)訪問客戶訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間,地點及目的,并將訪問日程記錄下來訪問時,要注意遵時守約到訪問單位前臺時,應(yīng)先自我介紹見到被訪問者時,應(yīng)鞠躬問候(初次見面,遞上名片)如遇到被訪問者的上司,應(yīng)主動起立問候(遞上名片),要與被訪問者打招呼道別(五)引路在走廊引路時⑴應(yīng)走在客人左前方的2,3步處⑵自己走在走廊左側(cè),讓客人走在走廊中央⑶與客人的步伐保持一致,并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等.(五)搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人(上司)之前進入電梯,按住“開”的按鈕,再請客人進入 ⑵到達目的地后,按住“開”的按鈕,請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人(上司)優(yōu)先電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時,后進的人 應(yīng)面向電梯門站立禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四, 語言請對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司請問哪一位請稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您很高興請指教有勞您了請多關(guān)照拜托再見(再會)非常感謝(謝謝)語言五, 電話禮儀半夜接電話的故事接 電 話1,2,微笑3,標準用語:您好!XX(部門)XX(人)4,聲音大小適中5,準備好紙,筆6,讓對方先掛筒OK BB的故事打 電 話1,準備提綱2,簡明扼要3,微笑4,標準用語:您好!我是太平洋人壽保險公司XXX,請問...結(jié) 束 語(一)馬斯洛的“改變流程”: 心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生結(jié)束語(二)請微笑鞠躬 做謙謙君子將服務(wù)禮儀進行到底謝謝大家第五篇：服務(wù)禮儀淺談客戶服務(wù)工作中的禮儀核心提示：禮儀體現(xiàn)了一個人的道德修養(yǎng)，要保持良好的禮儀，必須加強內(nèi)心的道德修養(yǎng)，具備職業(yè)道德。,面帶微笑。孟子曰:君子以仁存心,以禮 ,人恒愛之,敬人者,人恒敬之.【譯文】 孟子說：“君子與一般人不同的地方在于，他內(nèi)心所懷的念頭不同。216。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。 接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。蹲姿適用情況：整理工作環(huán)境。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。對顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。這時你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。要做到有問必答，百問不厭。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。要主動迎客，微笑服務(wù)。第三，要堅持搞好環(huán)境衛(wèi)生。特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。店面銷售人員店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者?？腿艘x開時，要提前預(yù)訂好返程車、船、機票。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。2）和上級的關(guān)系。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。要避免著裝過短的情況。著裝的六戒臟。強化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象?！奥闊┠?，請您……”：如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話；(4)讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；(5)需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌。傳話（1）、傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。C、請客人入坐，安靜退出。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。（二）、遞送物品禮儀在遞送物品時要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。行禮時面對客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。服務(wù)意識（1）、用心服務(wù)假如我是消費者（2）、主動服務(wù)要做的正是對方正在想的（3）、變通服務(wù)工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標（4）、激情服務(wù)不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切” —培養(yǎng)良好的工作意識第二模塊：微笑著認識自我——服務(wù)禮儀新理念微笑是服務(wù)人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然；伴隨微笑要露出68顆門牙、嘴角微微上翹；眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉；有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。一、著裝規(guī)范（一）、制服穿著要求工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。服務(wù)站姿——腹前握手式：在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。在電梯內(nèi)： A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。此時可用“請稍候“等語言。（2）、傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。電話留言(人不在)(1)重復(fù)對方的訊息及資料，確認清楚；(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；(3)確認同事是否已回電；(4)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。下班時同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“ByeBye”等。“不好意思，打擾一下……”：當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的“顧客”。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。市場經(jīng)濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代