【正文】 )鞠躬鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下誠(chéng)懇,真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時(shí),行15度鞠躬禮。禮儀應(yīng)遵循尊重、遵守、適度、自律、互動(dòng)的原則?？蛻舴?wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的一個(gè)窗口，它直接與客戶交流，每位客戶代表的禮儀表現(xiàn)，個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。古人孔子就要求他的弟子學(xué)習(xí)“六藝”：禮、樂(lè)、射、御、書(shū)、數(shù)，其中第一項(xiàng)就是“禮”，即：禮儀規(guī)范。尊重原則尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。禮儀以尊重為第一原則，通過(guò)提供熱情、周到的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。客戶代表為客戶提供服務(wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛(ài)，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既熱情大方，又不能輕浮、阿諛?lè)畛?。互?dòng)原則要禮尚往來(lái)，來(lái)而不往是失禮的表現(xiàn)。從形式上看，是一種儀式；從內(nèi)容上看，是表示對(duì)他人的尊重和友善。禮貌禮貌是指言語(yǔ)、動(dòng)作謙虛、恭敬的表現(xiàn)。禮貌的語(yǔ)言形式：語(yǔ)言規(guī)范，使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切柔和，語(yǔ)氣溫和委婉。敬語(yǔ)服務(wù)是反映客戶代表心靈美的標(biāo)志。所以，客戶代表語(yǔ)言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影響客戶的情緒。語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)價(jià)值的功能。語(yǔ)言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能?？蛻舸韺?shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，與客戶建立起良好的關(guān)系。適應(yīng)需求要求客戶代表正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，語(yǔ)言要適應(yīng)不同客戶的特定語(yǔ)境，要適應(yīng)不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語(yǔ)境的個(gè)性語(yǔ)言，適應(yīng)特定的環(huán)境。語(yǔ)言質(zhì)樸平易，不是單調(diào)粗俗，而是獨(dú)具匠心，做到平中見(jiàn)巧，淡中有味，語(yǔ)言明快不呆板，簡(jiǎn)約不多余?！罢?qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎？”將命令變?yōu)檎髟?、?qǐng)求，讓客戶感到親切、不生硬。”“對(duì)不起，麻煩您了！”真誠(chéng)的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。得體的舉止語(yǔ)言學(xué)家研究表明：與人交往中的效果，20%取決于有聲的語(yǔ)言，80%取決于無(wú)聲的神態(tài)和動(dòng)作。美國(guó)著名的人類學(xué)家霍爾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)?？蛻舸硪ㄟ^(guò)喜眉、揚(yáng)眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。(2)適度的手勢(shì)語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無(wú)聲的語(yǔ)言。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。從各方面給客戶留下舉止文明高雅的美好印象。交談中用手勢(shì)助于表達(dá)，但要適度，避免指指點(diǎn)點(diǎn)；遞接物品用雙手；修飾應(yīng)避人。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。儀表包括儀容、服裝、服飾?！边@里的“容貌”是指一個(gè)人的儀容。服裝、服飾我們的儀表應(yīng)注意根據(jù)不同的場(chǎng)合來(lái)進(jìn)行著裝，喜慶場(chǎng)合，莊重場(chǎng)合及悲傷場(chǎng)合應(yīng)注意有不同的服裝、服飾，要遵循不同的規(guī)范與風(fēng)俗。儀式儀式是指在一定場(chǎng)合為表示敬意或表示隆重而舉行的、有一定程序的活動(dòng)。自信的微笑表明為人的坦誠(chéng)；禮貌的微笑以示對(duì)人的尊敬；甜美真摯的微笑是最感人的微笑。微笑被譽(yù)為“世界語(yǔ)”，無(wú)論走到何處，只要擁有微笑，就能得到他人的友愛(ài)和關(guān)心。微笑有極豐富的內(nèi)涵，是表情語(yǔ)言中最重要的語(yǔ)言。微笑是善意的橋梁，能以柔克剛，以靜治動(dòng)，融洽氣氛，是企業(yè)發(fā)展的營(yíng)銷藝術(shù)。在全方位服務(wù)中，堅(jiān)持微笑服務(wù)，就會(huì)得到客戶的尊敬與理解，讓客戶有賓至如歸之感。美國(guó)人希爾頓曾把微笑服務(wù)稱作是客戶的“陽(yáng)光”。禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，它顯示出一個(gè)人的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，以禮待人，按禮行事，正是道德高尚的反映。人們所以講究禮儀，并非只因?yàn)橄矚g它的表面形式，而更看重其中所包含的道德內(nèi)涵。英國(guó)哲學(xué)家約翰洛克說(shuō)過(guò)：“禮儀是在它的一切別種美德之上加的一層藻飾，使它們對(duì)它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感”。首先應(yīng)遵守社會(huì)公德，這是做人最基本的修養(yǎng)，再者作為客戶代表應(yīng)具備職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，具備“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，才能使良好的禮儀自然、持久，魅力永恒。五、禮儀是為客戶提供心理服務(wù)服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成?？梢?jiàn)良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。以尊重為禮儀第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)高低、決勝負(fù)。在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，以服務(wù)為核心，將電信企業(yè)建設(shè)成服務(wù)型的企業(yè)，向國(guó)際一流服務(wù)水平邁進(jìn)。每個(gè)客戶代表都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。在為客戶解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)，我們微笑待客，語(yǔ)氣和藹親切，耐心解釋，即使問(wèn)題沒(méi)有立即得到解決，客戶也能心悅誠(chéng)服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見(jiàn)精神”。良好的禮儀來(lái)自美德，來(lái)自豐富的精神寶庫(kù)；良好的禮儀是一個(gè)人美德的具體展現(xiàn)，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩，是一個(gè)人的魅力所在。道德修養(yǎng)是根，禮儀是盛開(kāi)的花，若是無(wú)本之木，花又能開(kāi)多久？禮儀和道德相輔相成。它是評(píng)價(jià)一個(gè)人道德修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。四、禮儀與道德修養(yǎng)禮儀的實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)真誠(chéng)的愛(ài)心、善良的道德情感和對(duì)他人的尊重。客戶代表的微笑，可以反映員工熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)本職的思想品德，能以企業(yè)主人的身份熱情地接待客戶，周到地為客戶服務(wù)。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，微笑是迎賓曲?！蔽⑿梢哉f(shuō)是沒(méi)有國(guó)界的“貨幣”。微笑服務(wù)是—種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。微笑，這種形于外的熱情，來(lái)源于內(nèi)心的真誠(chéng)，將真誠(chéng)和愛(ài)心獻(xiàn)給客戶，用真誠(chéng)和愛(ài)心化解客戶的煩惱和怨氣，打破僵局。禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式構(gòu)成了禮儀，它們緊密相聯(lián)，缺一不可。任意著裝，服飾不得體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服裝服飾的展示臺(tái)，給人一種輕佻、華而不實(shí)的感覺(jué)，降低了客戶對(duì)企業(yè)的依賴程度，也說(shuō)明企業(yè)管理渙散。整潔的儀容可以產(chǎn)生魅力，是人際交往中取得成功的手段。被譽(yù)為“推銷之神”的日本人原一平說(shuō)過(guò)：“什么是魅力？它可能是指一個(gè)人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個(gè)人長(zhǎng)期努力的結(jié)晶。由此可見(jiàn)，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場(chǎng)合、身份。儀表儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。是對(duì)有聲語(yǔ)言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，直接反映內(nèi)心情感的變化。在客戶服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，可以體現(xiàn)對(duì)客戶的熱情。通過(guò)嘴唇的細(xì)膩?zhàn)兓o客戶以靈敏、輕松。(1)豐富的表情語(yǔ)言客戶代表通過(guò)眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語(yǔ)言。說(shuō)到得體的舉止就要先說(shuō)說(shuō)優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)。切忌對(duì)客戶的感謝或道別置之不理?！薄耙坏┛梢赞k理，馬上通知您好嗎？”委婉的話語(yǔ)讓人容易接受。自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。簡(jiǎn)明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點(diǎn)。誠(chéng)至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶代表通過(guò)敬語(yǔ)表現(xiàn)出對(duì)客戶的真誠(chéng)，以禮敬人。即看客戶的情況，聽(tīng)客戶的語(yǔ)意，想客戶之所想，說(shuō)出客戶的需要。服務(wù)具有一定的使用價(jià)值和一定的交換價(jià)值?？蛻舸碓诜?wù)中，與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，都是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的。中國(guó)有句俗話叫“一言興邦，一言誤國(guó)”，充分說(shuō)明語(yǔ)言表達(dá)的重要性?？蛻舸碓诠ぷ髦袘?yīng)掌握語(yǔ)言藝術(shù)，自覺(jué)使用文明禮貌用語(yǔ)。禮貌待人可以通過(guò)言談、舉止、儀表來(lái)體現(xiàn)。人人都需要他人的尊重，這是人類生活的最高層次需求。下面從客戶服務(wù)工作的角度分別論述：禮節(jié)禮節(jié)是表示尊敬、祝頌之類的各種慣用形式，是待人接物的行為準(zhǔn)則。自律原則嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。客戶代表應(yīng)身體力行，自覺(jué)遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。特別是對(duì)待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)，這就是禮儀。客戶服務(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人的道德修養(yǎng)，要保持良好的禮儀，必須加強(qiáng)內(nèi)心的道德修養(yǎng)，具備職業(yè)道德?？蛻舴?wù)禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大，立于不敗之地。,清潔。,大方,得體。人總是在相互的交往中增進(jìn)感情的，相戀的男女，如果長(zhǎng)時(shí)間不來(lái)往，也會(huì)逐漸變得陌生。君子內(nèi)心所懷的念頭是仁，是禮?！钡谒钠悍?wù)禮儀服務(wù)禮儀禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章,制度,包括人的儀表,儀態(tài),禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為,舉止,:不學(xué)禮,無(wú)以立.【譯文】“不學(xué)禮，無(wú)以立”只有簡(jiǎn)單的六個(gè)字，卻含義深刻。 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先?永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮昂鼙?，讓您久等了”。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。216。清晰明朗的聲音216。216。216。216。給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。第三篇：服務(wù)禮儀中國(guó)自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對(duì)于我們炎黃子孫來(lái)說(shuō),更多的時(shí)候能體現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)和品位。二是如果沒(méi)必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。等候的滋味實(shí)在是不好受。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。另外，一些問(wèn)候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。但如果熱情過(guò)了頭，同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購(gòu)買欲。我們多次提到了一定要熱情適度。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問(wèn)或者反復(fù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問(wèn)，讓人不知聽(tīng)誰(shuí)的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來(lái)干凈、利索。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽(tīng)音樂(lè)看書(shū)、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。比如，兩個(gè)銷售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛(ài)的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺(jué)遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶