【正文】 味實(shí)在是不好受。另外，一些問(wèn)候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。我們多次提到了一定要熱情適度。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽(tīng)音樂(lè)看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺(jué)遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來(lái)，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會(huì)影響到購(gòu)物的氛圍。銷售人員是企業(yè)的一個(gè)門面。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。謝謝大家！第二篇：服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道?！皻g迎光臨”或“您好”：前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。早晨上班時(shí)，同事見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！員工見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。三、電話禮儀打電話(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間；(3)微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄；(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。（七）、助臂服務(wù)禮儀：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；以左手扶客戶上臂部。、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問(wèn)候客人。（三）、引路禮儀在走廊引路時(shí)： A、應(yīng)走在客人左前方的3步處。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。相對(duì)而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。（三）、工作牌佩帶要求：工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。第一篇：服務(wù)禮儀（本站推薦）前 言什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺(jué)悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。（二）、工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時(shí)，步位應(yīng)在相距較近的直線上。握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。（四）、讓路禮儀迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)，靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)； 右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問(wèn)候客人。（六）、上下樓梯禮儀：上下樓梯時(shí)要靠右行；腳步輕放，速度均勻；若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。（2）、向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。一、問(wèn)候：一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開始。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”。迎接語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您非常高興 歡送語(yǔ)：再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨致謝語(yǔ)：謝謝您、非常感謝、感激不盡、非常感謝您對(duì)我們的幫助 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、非常抱歉、不好意思、請(qǐng)多包涵征詢語(yǔ)：您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔磕X(jué)得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語(yǔ)：十分抱歉，沒(méi)能幫到您；公司規(guī)定...，很抱歉沒(méi)能幫您辦理應(yīng)答語(yǔ)：對(duì)、好的、是、一定照辦、沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的、您不必客氣、請(qǐng)多多指教、沒(méi)關(guān)系、不要緊贊賞語(yǔ)：很對(duì)、非常好、非常正確、您的意見(jiàn)非常寶貴、您對(duì)這個(gè)非常在行請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)您稍候、很對(duì)不起，讓您久等了、對(duì)不起，打擾您一下、勞駕您、麻煩您幫我一個(gè)忙結(jié)束語(yǔ)培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，不斷的積累和實(shí)踐才是學(xué)習(xí)的最終目的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。奇。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。3）和下級(jí)的關(guān)系。一要相互配合、互相勉勵(lì)。對(duì)于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可以不起身。正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。使他們高興而來(lái)，滿意而去，下次再來(lái)。假如說(shuō)某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購(gòu)物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對(duì)自己和別人的尊重。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營(yíng)業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購(gòu)在這種冷漠表情下的任何商品。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。解答顧客的提問(wèn)，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來(lái)取人。都要說(shuō)一聲“歡迎再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“您慢走”。不能一個(gè)顧客也沒(méi)有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí)，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì)嚇跑顧客。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語(yǔ)解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購(gòu)商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意識(shí)。 確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。216。216。 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。祥子曰:油多不壞菜 禮多人不怪【譯文】多上外邊兒吃就明白什么是“油多不壞菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不會(huì)考慮下次再去；人情冷暖，禮尚往來(lái)，這個(gè)禮，既有禮儀、禮節(jié)的含義，也有禮品、禮物的意思。,無(wú)破洞(備用襪)。在這個(gè)原則指導(dǎo)下，按照禮儀的要求去做——文雅的談吐、得體的舉止、莊重的儀表、真誠(chéng)的微笑，其中微笑是禮儀的基礎(chǔ)。禮儀是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，它是社會(huì)交往活動(dòng)的重要內(nèi)容，是人類美德的外在表現(xiàn)形式。遵守原則禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。二、禮儀包含的內(nèi)容禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為：禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式。對(duì)待客戶一視同仁，以禮相待，服務(wù)周到熱情。言為心聲，語(yǔ)言是人們心靈的表現(xiàn)。馬克思說(shuō)：“對(duì)于提供這些服務(wù)的生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是商品。誠(chéng)至尊敬，適應(yīng)需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語(yǔ)服務(wù)的要求。當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時(shí)，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應(yīng)心平氣和地與客戶交談。切忌對(duì)客戶說(shuō)“不”、“不清楚”、“不知道”?！币虼?，客戶代表要將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果：優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言?！靶挠兴?，手有所指”意思是如果說(shuō)眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說(shuō)手是人的第二雙眼睛。精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了客戶代表的身份，也有可能損害公司的形象。它是可以修飾、完善，自我塑造的。如歡迎儀式、簽字儀式等。在我們的客戶服務(wù)工作中，微笑不是服務(wù)的第一原則。全球著名的希爾頓飯店，它成功的法寶就是微笑。我們將微笑貫穿于服務(wù)始終，時(shí)時(shí)以微笑迎向客戶，在客戶中播撒“陽(yáng)光”，給人帶來(lái)溫暖，給企業(yè)帶來(lái)信譽(yù)和成功。有道德修養(yǎng)的人，才會(huì)有得體的禮儀形式。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。六、良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象每個(gè)客戶代表都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過(guò)完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象