【正文】 淡妝不得濃妝艷抹選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然粉底不宜過厚顏色不宜過深或過淺。站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰不可袖手或雙手插在口袋中。步幅不要過大步速不要過快。（二）稱呼男士一般稱先生未婚女士稱小姐已婚婦女稱太太。（4）不得用“喂喂喂......”喊話。（2）保持自然音調(diào)不可大喊大叫。女員工則雙手在體前搭好右手搭在左手上行禮后收回。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?；問完要向客人反饋。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫?。物品?zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。冬天若是戴帽子以右手脫帽再行頷首禮。（2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“先生/小姐/再見！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。雙方握手相互問候。征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來。起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立動(dòng)作不可過猛。身體直立應(yīng)把重心放在兩腳中間男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬女員工則雙腳自然并攏。（2）女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過2毫米）。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。（三）眼睛應(yīng)有神體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。4．5．3．2 等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。（4）最后輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。（4）不得用“喂，喂，喂188。4．4．2 稱呼4．4．2．1 男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。4．3．3．3 兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。4．3．1．5 兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。（2）短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。4．2 儀表4．2．1 服飾4．2．1．1 公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。4．1．3 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。（2）女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過 2 毫米）。4．3．1．2 身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。4．3．2．10 起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動(dòng)作不可過猛。4．4．1．7 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。4． 電話4．4．4．1 接聽（1）接聽電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過 3 聲。4．4．4．4 終止電話（1）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。4．5．2．3 注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。集團(tuán)人事管理中心通過調(diào)研、征求意識(shí)結(jié)合飯店的實(shí)際情況參考國(guó)際禮儀慣例、我國(guó)服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了《金源集團(tuán)飯店公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》。（二）發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊不得有頭垢、頭屑發(fā)干應(yīng)光滑柔軟要有光澤。（3）女員工如用指甲油應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。（4）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽控制不住應(yīng)回避客人。坐在椅子或沙發(fā)上不能坐滿椅子或沙發(fā)應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背不要前俯后仰。問候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。把個(gè)人介紹給團(tuán)體。（4）轉(zhuǎn)入正題。（二）頷首禮頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。* 員工是否提供把客人大衣／外衣掛起來？當(dāng)客人房間打掃完畢后，員工是否再客人到達(dá)房間前將行李提起運(yùn)送的客人房間里？* 員工是否表現(xiàn)得組織縝密并富于團(tuán)隊(duì)精神。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。時(shí)間一般不得超過5秒即說一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。（3）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間請(qǐng)其再掛。稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。遇見客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走右腳向右前方邁出半步身體向左邊轉(zhuǎn)右手放在腹前左手為客人指引前進(jìn)方向行30度鞠躬禮并向客人問候。到座位前自然轉(zhuǎn)身右腳向后撤半步安穩(wěn)坐下。（4）要避人化妝不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。修飾可分為：面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔上崗前應(yīng)做好面容檢查。制服扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)。4．5．4 舉手禮4．5．4．1 把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說告別語(yǔ)。4．5．1．4 必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ?。?）為對(duì)方留言。4．4．3．3 把未婚的介紹給已婚的。4．3．3．10 上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。4．3．2．5 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。4．2．3．6 注意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。4．2．1．8 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。第一篇：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn))服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)）為進(jìn)一步提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造華僑城物業(yè)的高端品牌效應(yīng)，要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語(yǔ)言文明的服務(wù)禮儀。4．2．1．7 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。4．3．2．4 坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。4．3．3．9 所有員工在管理區(qū)域內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。4．4．3．2 把男士介紹給女士。（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來時(shí)掛