【正文】 的個(gè)人障礙情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個(gè)人感受的問(wèn)題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)一個(gè)人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以想了解上司的語(yǔ)言，需要不斷充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)。在公眾場(chǎng)合，盡量讓對(duì)方的空間大一些，讓自己的空間小一些。：人一旦開(kāi)始摸茶杯，就表示耐不住性子了。警戒型――就是告誡對(duì)方如果不改弦更張會(huì)有什么后果。我們來(lái)看看溝通的目的是什么。有人說(shuō)電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說(shuō)電腦會(huì)繪圖，世界上哪一幅油畫(huà)是電腦畫(huà)的？日本人還發(fā)明了一種會(huì)寫(xiě)毛筆字的電腦，可哪個(gè)有名的碑體是電腦寫(xiě)的？可見(jiàn)電腦只是一個(gè)工具而已。很多大公司反對(duì)把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。上面寫(xiě)了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開(kāi)一張地圖，還沒(méi)有一分鐘，就來(lái)了兩個(gè)新西蘭的女人問(wèn)他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說(shuō)明我們中國(guó)的人情味在五倫以?xún)?nèi)，五倫以外就沒(méi)有了。在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺(jué)到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過(guò)境），于是又說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買(mǎi)別的東西去吧。這就是所謂的關(guān)心。當(dāng)時(shí)地下車(chē)站里面滯留了兩三萬(wàn)人，大家都很著急，尤其是國(guó)外的游客。主持人說(shuō)：“來(lái)，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半。”結(jié)果全場(chǎng)至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車(chē)，眼看您就要買(mǎi)下，卻突然走了。否則，可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：我們?cè)凇熬幋a”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋?zhuān)思覅s認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺(jué)得你講話太刺耳了?！蔽覀冎v話一聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會(huì)來(lái)了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國(guó)家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會(huì)非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。所以，要想讓自己家的房子看起來(lái)很大，以下幾個(gè)方法絕對(duì)不錯(cuò)：第一個(gè)方法就是使用落地窗；第二個(gè)方法就是使用陽(yáng)臺(tái)；第三個(gè)方法就是使用大玻璃。這個(gè)心叫做心情，沒(méi)有那個(gè)心情?！蹦泻⒌呐笥言僬f(shuō)：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開(kāi)個(gè)會(huì)?！薄岸麻L(zhǎng)，我還有一個(gè)問(wèn)題，我們打算派五個(gè)人出國(guó)考察。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”。所以換句話說(shuō)，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的。員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷?！碑?dāng)然不用過(guò)去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記?！薄疤昧耍?cái)務(wù)經(jīng)理，我剛才跟董事長(zhǎng)匯報(bào)過(guò)，他說(shuō)只要你沒(méi)有意見(jiàn)他就沒(méi)有意見(jiàn)，既然你們兩個(gè)都沒(méi)有意見(jiàn)，那么就開(kāi)兩個(gè)月的吧。大家都在說(shuō)，溝通，溝通，溝通。所以，總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，自己的話放在后面講，要善于聽(tīng)話，善于做總結(jié)，這樣才可以聽(tīng)出來(lái)別人的問(wèn)題，才可以發(fā)覺(jué)到別人的想法?！币粋€(gè)公司如果是虧本，你的圖做得再漂亮也是虧本；一個(gè)公司的產(chǎn)品有問(wèn)題，你設(shè)計(jì)了半天的表格還是有問(wèn)題。其實(shí)根本不是這樣的，電腦買(mǎi)得越多的公司，可能倒閉得越快。那個(gè)職員一直在操作電腦，他以為我在欣賞他的打字速度，越打越快。李先生認(rèn)為做公司就是要把它做大，但底下的人總是認(rèn)為要穩(wěn)扎穩(wěn)打；李先生認(rèn)為重要的是收入，但底下的人只在想從哪里獲得收入；李先生認(rèn)為只要能夠?qū)e的公司吞并就吞并，但底下的人認(rèn)為吞并下來(lái)后是否養(yǎng)得活。另外有一句話也不要講——“這個(gè)東西對(duì)你很重要。我當(dāng)然知道，他要叫公司買(mǎi)公司也會(huì)買(mǎi)，但是我買(mǎi)了兩套送給他，那個(gè)感覺(jué)就不一樣了。廠長(zhǎng)心想：“跟我來(lái)這套，我就不插！”這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長(zhǎng)時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。這一天，他向朋友訴說(shuō)心中的苦悶，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說(shuō)那是他的地盤(pán)，堅(jiān)決反對(duì)修巷。很多領(lǐng)導(dǎo)都說(shuō)底下的人不聽(tīng)話，其實(shí)他不想聽(tīng)是因?yàn)槟阏f(shuō)不出什么。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案，否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)專(zhuān)業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒(méi)有意見(jiàn)、沒(méi)有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對(duì)每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來(lái)，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬?！薄澳阋泊蚯虬?？”“不，見(jiàn)習(xí)見(jiàn)習(xí)?！敲春筇焐衔缒?？——后天上午我要打個(gè)電話?！笸蠝贤ㄟ@是發(fā)生在美國(guó)的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他給一位老太太打電話。道格拉斯簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言是智慧的靈魂，冗長(zhǎng)的語(yǔ)言是膚淺的藻飾。再來(lái)看看第二個(gè)圖，這里有兩條線，X線和Y線。其次，在日本公司做事，你千萬(wàn)不要做得與別人不一樣，他們上班沒(méi)有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常?？磮?bào)紙，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會(huì)在門(mén)口等你，把你帶到樹(shù)底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎(jiǎng)金大家都要有，那么動(dòng)作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎(jiǎng)金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有，這是日本人的習(xí)慣。賴(lài)副理以為自己所提的意見(jiàn)美國(guó)副總都贊同，最后他說(shuō)：“那么，副總，我的意見(jiàn)你同意了。可見(jiàn)喝酒是一種文化，而不是大家的習(xí)慣。一次，某位名人來(lái)向他買(mǎi)車(chē)，他推薦了一種最好的車(chē)型給他。主持人說(shuō)：“我要四條瘦的。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問(wèn)題來(lái)就會(huì)十分輕松簡(jiǎn)捷。這就是主動(dòng)的意思，主動(dòng)盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動(dòng)化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會(huì)辨別，這就叫做沒(méi)有主動(dòng)的概念。這些做法，就是諒解他的需求與不便。意思是你可以空下手來(lái)在這兒選別的書(shū)了。這種心態(tài)也許你自己不覺(jué)得，其實(shí)就是一種自我?！鬁贤ǖ幕締?wèn)題——心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說(shuō)是不對(duì)的。在我們國(guó)內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說(shuō)：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個(gè)故事說(shuō)明溝通就是一種激勵(lì)。蘇州吳宮喜來(lái)登之所以是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無(wú)關(guān)系。由此可見(jiàn)，中國(guó)的父母在溝通這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有訓(xùn)練好自己的孩子：（1）什么話該說(shuō)。有六種積極的講話態(tài)度：基本型――就是直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的想法和意見(jiàn)。：與人家不太熟的時(shí)候，只能夠握手；與人家比較熟的時(shí)候，就握他的肩膀或者摟他的肩。人的第一印象構(gòu)成如右圖：肢體語(yǔ)言我們要注意以下四個(gè)方面行為的肢體語(yǔ)言。障礙的克服主動(dòng)傾聽(tīng)一個(gè)不會(huì)聽(tīng)話的人通常不會(huì)講話。溝通的個(gè)人障礙認(rèn)知的偏誤避免因個(gè)人的偏見(jiàn)，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。這個(gè)心叫心情。要善用比喻，舉例子讓人家聽(tīng)。領(lǐng)導(dǎo)做了筆記以后要主動(dòng)反饋，告訴人家你記的筆記是什么，你做的結(jié)果是什么。有效溝通――溝通的障礙情緒的影響。什么東西都是要求，真的一直要求就做到了。有效溝通――溝通的過(guò)程 一個(gè)人電腦打的再快，沒(méi)有用，重要的是打了些什么東西，天天上網(wǎng)沒(méi)有用，重要的是抓了多少有用的信息，電腦不會(huì)代替人的思考，更不會(huì)讓我們?cè)陔娔X中找到答案。有效溝通――溝通概述 一個(gè)人心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒(méi)有用，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題自私自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己）自大（我的想法就是答案，關(guān)心你會(huì)不會(huì)想到別人，分三點(diǎn)：注意他的狀況與難處，注意他的需求與不便注意他的痛苦與問(wèn)題。溝通的目的：控制成員的行為，就是讓手下知道事情應(yīng)怎么做，如果他不知道，那你有沒(méi)有注意？ 有效溝通――溝通概述激勵(lì)我們的員工，也就是改善我們工作的績(jī)效，做經(jīng)理，總經(jīng)理不是天天在那里開(kāi)會(huì)，是出去把他們串結(jié)起來(lái)，他們都是珍珠，而你是那根線。社會(huì)文化的背景，向中國(guó)的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同。主席控制秩序，導(dǎo)言人是控制時(shí)間，時(shí)間到，下去，講不完等會(huì)開(kāi)完再講，全部的講完你留下慢慢講，時(shí)間要分配好每個(gè)部門(mén)，總經(jīng)理控制全場(chǎng)，但首先是要沉默。有效溝通――溝通的障礙來(lái)源的可信度。孩子有議見(jiàn)就應(yīng)該要講，沒(méi)什么是絕對(duì)的，要容忍他們，要承認(rèn)那是一種人性，不要壓制別人?；拘?個(gè)人獎(jiǎng)金+團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金+后勤獎(jiǎng)金+特別獎(jiǎng)金 有效溝通――溝通的障礙 一個(gè)公司如果后勤不努力，業(yè)務(wù)員再賣(mài)力也沒(méi)用，因?yàn)槟莻€(gè)東西做不好。很少考慮別人的感受。管理者要多用腦去思考和工作。時(shí)間壓力在時(shí)間的壓力下，重要事情很容易被倉(cāng)促的決定。技巧6：毫無(wú)怨言的接受任務(wù)當(dāng)上司派任務(wù)給你時(shí)，你表現(xiàn)的不情不愿，還要分得清清楚楚的，那你就別指望下次再有重要的任務(wù)交給你。：千萬(wàn)打電話時(shí)不要稱(chēng)自己的頭銜，什么總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、總監(jiān)、主任等等，都不可以講。避免用手指人。溝通并不是一種本能，而是一種能力?！罂刂瞥蓡T的行為你的下屬有沒(méi)有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會(huì)知道的，所以溝通的第一個(gè)目的是控制成員的行為。此時(shí)，只要你主動(dòng)一點(diǎn)，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來(lái)就是一件非常簡(jiǎn)單的事情?！罅魍ㄐ畔?duì)于流通信息的溝通方法，日本人的經(jīng)驗(yàn)特別值得推介。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。墻上明明寫(xiě)有“請(qǐng)勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。作者在引言中說(shuō)：“關(guān)心和被關(guān)心是人類(lèi)的基本需要。2關(guān)注需求與不便員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒?。其?shí)就是以前那個(gè)副總做得不好，但是講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個(gè)魏副總??”總經(jīng)理就講出來(lái)了。我太太是第一次去英國(guó)，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。重新分發(fā)A4紙，主持人說(shuō)：“來(lái)，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半?！蠹记墒郎蠜](méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽(tīng)，要怎么講?！髴B(tài)度有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過(guò)去，于是秀才只好自己走上前去問(wèn)：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)懂了一個(gè)字——“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)?！弊詈竽莻€(gè)美國(guó)上司講了這么一句話：“賴(lài)先生，你看到門(mén)口那個(gè)警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒(méi)有加上，因?yàn)樗膬r(jià)值就是在那里。2英國(guó)文化英國(guó)人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們?cè)O(shè)計(jì)的。在認(rèn)識(shí)什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長(zhǎng)？A B人們大都認(rèn)為豎起的B線長(zhǎng)一些。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個(gè)地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問(wèn)題。（３）水平溝通。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。祝你打球愉快！”董事長(zhǎng)可能這輩子都沒(méi)有看到該下屬見(jiàn)習(xí)，下屬真的想去見(jiàn)習(xí)自己不會(huì)去，非得跟他去不可？問(wèn)題是要跟他溝通，坐在車(chē)子里面也能溝通。為什么這樣說(shuō)？因?yàn)樯厦媾闪艘粋€(gè)總經(jīng)理去管，他這一輩子沒(méi)有干過(guò)酒店，不具備管理的經(jīng)驗(yàn)，怎么可能搞好經(jīng)營(yíng)呢？記住，不了解狀況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動(dòng)權(quán)。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗(yàn)，就把你的方法提供出來(lái)。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進(jìn)。4協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來(lái)幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。聯(lián)合國(guó)教科文組織“國(guó)際21世紀(jì)教育委員會(huì)”報(bào)告《學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財(cái)富》中指出：“學(xué)會(huì)共處”是對(duì)現(xiàn)代人的最基本的要求之一。（４）角度4：廣告。就溝通而言，大費(fèi)周張的“大場(chǎng)面”并沒(méi)有什么大的意義。但事實(shí)上，東西能夠賣(mài)掉，不是因?yàn)閹е娔X去?？蛻粽f(shuō)：“關(guān)起來(lái)，你把那個(gè)盤(pán)片留下，你回去。這樣不但使下屬感受到平等，營(yíng)造了暢所欲言的氛圍，還有利于提升組織內(nèi)有效溝通的能力。有的總經(jīng)理溝通得就很好，這就是成功的公司。學(xué)會(huì)共處，就要學(xué)會(huì)平等對(duì)話，相互交流。令人欣羨的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)是一支常勝軍，他們不斷破紀(jì)錄，不斷改造歷史，創(chuàng)造未來(lái)。你為什么要人家記得你是大學(xué)高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭??！笏綔贤ㄊ裁词撬綔贤?這里指的是沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系的部門(mén)之間的溝通?！辈涣私獾氖虑槟愀f(shuō)做得不好，下屬就會(huì)“將你軍”地反問(wèn)你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺(jué)得我做得不好，那么你做給我看。問(wèn)題是時(shí)間地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會(huì)有機(jī)會(huì)。到公司停車(chē)場(chǎng)等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會(huì)看到你，他就說(shuō)：“好吧，就這么辦。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問(wèn)題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)為好。銷(xiāo)售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人。溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，其基本原理是你有沒(méi)有關(guān)心別人，對(duì)于別人的主動(dòng)要求，你是否會(huì)主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋。那么為什么會(huì)認(rèn)為豎起的B線比較長(zhǎng)呢？這要從眼球的移動(dòng)來(lái)說(shuō)起。這是英國(guó)人的習(xí)慣。那個(gè)美國(guó)人就問(wèn)他需要多少時(shí)間，他說(shuō)那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門(mén)進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來(lái)，就開(kāi)始聊別的事情，那個(gè)美國(guó)人突然間問(wèn)他：“賴(lài)先生，你不是說(shuō)要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴(lài)副理說(shuō)：“是，不過(guò)事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊。”賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，擔(dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。很多人無(wú)法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽(tīng)眾毫不相關(guān)的話題。接下來(lái)主持人作個(gè)示范，并說(shuō)：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說(shuō)：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)。我們來(lái)看兩組有趣的字：這有什么