【正文】 或者競爭效應(yīng)促使企業(yè)進(jìn)行 CRM 實施； 信息部門借助 CRM 系統(tǒng)提升在公司內(nèi)的地位與重要性； 其他情況； 企業(yè)實施 CRM 的動機不一樣，造成對企業(yè)變革的反應(yīng)也不一樣。在國內(nèi)實施的環(huán)境是：老總堅決的事情，幾乎不需要太多的動員，員工自然會隨風(fēng)而動；而老總沒有重視或者沒有明確表態(tài)的事情，在項目過程中阻力就比較大。 最高層領(lǐng)導(dǎo)通常要求項目經(jīng) 理盡可能經(jīng)濟而快速的實現(xiàn)項目目標(biāo)，然而，成本是性能、時間和范圍的函數(shù)。他們可能不需知道如何配置系統(tǒng)，至少要清楚業(yè)務(wù)過程變革可以定制，而變革中人們的工作需要得到管理和引導(dǎo)。 我們可以在實施層設(shè)有三個小組：實施組、革新管理組和知識管理組，他們緊密協(xié)作，甚至還共享人員。 高級管理層的支持 CRM 實施項目應(yīng)該作為公司的經(jīng)營或戰(zhàn)略項目，而不是僅僅一個系統(tǒng)。從軟 件廠商角度而言，這是市場宣傳必然的口徑，然而卻誤導(dǎo)了很多企業(yè)用戶，從而造成許多 CRM 項目的實施效果的不盡人意。 企業(yè)的角色 調(diào)整好當(dāng)前企業(yè)用戶的實施 CRM 的動機和切入點后，我們還要關(guān)注企業(yè)變革最重要的因素 ： “人 ”的分類。 明確規(guī)定角色與職責(zé)成為成功掌握應(yīng)用過程的關(guān)鍵。 開展革新管理 企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和技術(shù)是不斷變革的。變革是固定且持續(xù)的過程，它是一個企業(yè)生存或者改進(jìn)需求的結(jié)果，通常轉(zhuǎn)化為對實施適應(yīng)公司目標(biāo)的新系統(tǒng)和新技術(shù)的需求，比如 CRM 系統(tǒng)的實施。 取決于項目的復(fù)雜性和規(guī)模，某些角色可以進(jìn)一步細(xì)分，雖然一些角色往往是由一個人或組織所承擔(dān)。 企業(yè)用戶并不僅僅是一個角色，每