【正文】 五 星級(jí)酒店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、及酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨 時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、人力 源開發(fā)部和各有關(guān)部門經(jīng)理，同時(shí)記入《檢查日?qǐng)?bào)表》，作為獎(jiǎng)懲制度的重要依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做到“三不放過(guò)”，即： 1)對(duì)發(fā)生的問(wèn)題沒(méi)有搞清楚不放過(guò)； 2)違紀(jì)者對(duì)錯(cuò)誤沒(méi)有認(rèn)識(shí)不放過(guò)； 3)未對(duì)當(dāng)事人按 店規(guī)定進(jìn)行正確處理不放過(guò)。 2．協(xié)助經(jīng)理每日檢查日?qǐng)?bào)表，經(jīng)經(jīng)理簽字后按規(guī)定時(shí)間上報(bào)總經(jīng)理。根據(jù)酒店顧客的物質(zhì)需求和精神需求，主要從五個(gè)方面來(lái)提高服務(wù)工作質(zhì) 量，即：服務(wù)態(tài)度和儀容儀表、設(shè)施完好程度、材料 供應(yīng) (包括信息材料 )的保證、服務(wù)方法 (包括服務(wù)方 式、程序、技能技巧等 )及環(huán)境 (含酒店環(huán)境及工作環(huán)境 )。好的規(guī)章制度要堅(jiān)持，總結(jié)提高，加以推 廣。酒店要認(rèn)真對(duì)待及處理好顧客投訴。 4．在工作中相互推諉、沒(méi) 有按 時(shí)完成工作任務(wù)并造成影響的，除處罰責(zé)任人外一并處罰部門總監(jiān)和 經(jīng)理。組成質(zhì) 量督導(dǎo)部～部門～主管三級(jí)督導(dǎo)制度，以及日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等“三報(bào)”制度，最后到質(zhì)量督導(dǎo)部統(tǒng)一上 報(bào)。 2)暗訪的專家可采取固定邀請(qǐng)形式， 1 年 至 3 次，每次數(shù)日，酒店提供食宿，也可采取不固定形 式， 1 年若干人，免費(fèi)食宿。 How：執(zhí)行和完成措施的方式。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1 年以上酒店經(jīng)歷。 工作經(jīng)驗(yàn)： 5 年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)。 3．建立督導(dǎo)檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式。 5．每日收集和整理《客人意見(jiàn)反饋表》，進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)，第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理。 3．每日將 《 賓客意見(jiàn)反饋表》整理清楚，交經(jīng)理批閱。根據(jù)檢查內(nèi)容，填寫檢查日?qǐng)?bào)表。 失敗的及時(shí)修訂改正，防止同樣問(wèn)題再次發(fā)生。 (一 )酒店顧客投訴主要來(lái)自三個(gè)方面： 1．店內(nèi)意見(jiàn)箱投訴。 5．凡酒店質(zhì)量檢查出的問(wèn)題，一律按酒店員工手冊(cè)紀(jì)律處罰的有關(guān)規(guī)定扣罰，并按以下規(guī)定處 中國(guó)最大的管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 5