x酒店規(guī)范人力資源管理篇-質(zhì)量督導(dǎo)部-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 導(dǎo)檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式。 8．完成總經(jīng)理隨機(jī)交辦的其他工作。 工作經(jīng)驗(yàn)： 5 年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)。 6．負(fù)責(zé)建立、整理質(zhì)量督導(dǎo)部的文件檔案。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1 年以上酒店經(jīng)歷。 (三 )找出主要影響因素。 How：執(zhí)行和完成措施的方式。 (二 )范圍：酒店各部門各崗位的人員、工作及設(shè)施，均屬督導(dǎo)檢查之列 (重點(diǎn)是前臺(tái)部門 )。 2)暗訪的專家可采取固定邀請(qǐng)形式， 1 年 至 3 次，每次數(shù)日，酒店提供食宿，也可采取不固定形 式， 1 年若干人，免費(fèi)食宿。 (二 )根據(jù)各部門當(dāng)日收到的投訴及賓客意見(jiàn)調(diào)查表以及有關(guān)處理結(jié)果和建議于每日下午五點(diǎn)前填好 賓客投訴日?qǐng)?bào)表上交質(zhì)量督導(dǎo)部，以便匯總于次 日十點(diǎn)前交總經(jīng)理。組成質(zhì) 量督導(dǎo)部～部門～主管三級(jí)督導(dǎo)制度，以及日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等“三報(bào)”制度，最后到質(zhì)量督導(dǎo)部統(tǒng)一上 報(bào)。 3)50～ 100 人的部門有違紀(jì)的員工一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)三次處罰部門總監(jiān)和經(jīng)理一次，不夠三次，按百分比扣除。 4．在工作中相互推諉、沒(méi) 有按 時(shí)完成工作任務(wù)并造成影響的，除處罰責(zé)任人外一并處罰部門總監(jiān)和 經(jīng)理。 (五 )投訴報(bào)表的制定：科學(xué)、真實(shí)、準(zhǔn)確。酒店要認(rèn)真對(duì)待及處理好顧客投訴。 2．專題督導(dǎo)檢查： 1)每日由質(zhì)量督導(dǎo)部圍繞工作的若干方面，如：?jiǎn)T工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況， 衛(wèi)生狀況等，做出專項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。好的規(guī)章制度要堅(jiān)持，總結(jié)提高，加以推 廣。 What：解決什么問(wèn)題，達(dá)到什么目的。根據(jù)酒店顧客的物質(zhì)需求和精神需求，主要從五個(gè)方面來(lái)提高服務(wù)工作質(zhì) 量，即：服務(wù)態(tài)度和儀容儀表、設(shè)施完好程度、材料 供應(yīng) (包括信息材料 )的保證、服務(wù)方法 (包括服務(wù)方 式、程序、技能技巧等 )及環(huán)境 (含酒店環(huán)境及工作環(huán)境 )。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，文字處理能力強(qiáng)，辦事效益高。 2．協(xié)助經(jīng)理每日檢查日?qǐng)?bào)表，經(jīng)經(jīng)理簽字后按規(guī)定時(shí)間上報(bào)總經(jīng)理。 自然條件：五官端正，身體健康。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做到“三不放過(guò)”，即： 1)對(duì)發(fā)生的問(wèn)題沒(méi)有搞清楚不放過(guò)； 2)違紀(jì)者對(duì)錯(cuò)誤沒(méi)有認(rèn)識(shí)不放過(guò)； 3)未對(duì)當(dāng)事人按 店規(guī)定進(jìn)行正確處理不放過(guò)。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段
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