x酒店規(guī)范人力資源管理篇-質(zhì)量督導(dǎo)部(文件)
【正文】 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 5 頁 罰部 門總監(jiān)和經(jīng)理。 4)100 人 以上的部門有違紀(jì)的員工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)四次，處罰部門總監(jiān)和經(jīng)理一次，不夠四次，按百分比扣除。 2)10～ 50 人的部門有違紀(jì)的員工一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)二次處罰部門總監(jiān)和經(jīng)理一次，不夠二次，按百分比扣除。 3．不管部門人員多少，凡對酒店的服務(wù)質(zhì)量造成不良影響并由此引起客人投訴的，除處罰員工外一 并處罰部門總監(jiān)和經(jīng)理。主管級負(fù)責(zé)對本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。報(bào)告內(nèi)容做到“ 四 有 ” ， 即有情況，有數(shù)據(jù)，有 分析，有措施。 3．店外寄信投訴 。 三、投訴處理 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 5 頁 恰當(dāng)處理酒店顧客投訴是酒店控制服務(wù)質(zhì)量的一件重要工作。 3．明察暗訪： 1)不定期邀請本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對酒店存在的問題進(jìn)行檢查。 3)檢查后，當(dāng)日填好 “ 檢查日報(bào)表 ” 上報(bào)質(zhì)量督導(dǎo)部。 二、督導(dǎo)檢查的依據(jù)、范圍、方式 (一 )依據(jù)：依據(jù)國家旅游局關(guān)于五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)、酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、 “ 酒店獎懲條例 ” 和酒店總經(jīng)理指令，對酒店進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 (七 )總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。 When：每項(xiàng)措施開始及完成時(shí)間。即： Why：為什么制定這項(xiàng)措施。問題發(fā)生的因素主要有：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材 料因素等。 (一 )分析現(xiàn)狀，找出問題。 外語水平：具有中級英語水平。 10．完成經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它工作。 5．正確使用電腦，做好周、月賓客意見和質(zhì)量記錄等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。 二、文員 直接上級：質(zhì)量督導(dǎo)經(jīng)理 直接下屬：無 崗位職責(zé) 1．受經(jīng)理委托代理文件和信函打印收發(fā)及存檔工作
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