【正文】 B/0 36 《內(nèi)審檢查表》的編制應(yīng)依據(jù)： a） GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)； b） 適用 的法律、法規(guī)和其他要求； c） 體系文件，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)、管理手冊、程序文件、服 務(wù)工作規(guī)范； d） 必要時，從現(xiàn)場收集的相關(guān)信息。 審核組長負(fù)責(zé)做好審核員的工作分工和審核準(zhǔn)備，組織、開展現(xiàn)場審核，編寫《內(nèi)部審核報告》，并負(fù) 責(zé)審核后的跟蹤管理工作。如不滿意，再作處理。每天登陸各應(yīng)用系統(tǒng)檢查應(yīng)用狀況，及時完善系統(tǒng)，跟蹤各單位的使用，根據(jù)用戶提出的需求增加功能、完善系統(tǒng)，每周一次的數(shù)據(jù)維護(hù)（后臺自動操作）。每個季度請物業(yè)部維修人員檢查機(jī)房空調(diào)一次，進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。 送出培訓(xùn) 有目的有計劃地 選派中層以上管理人員和業(yè)務(wù)技術(shù)骨干到大專院校或國內(nèi)外短期培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，加速人才隊伍的培養(yǎng)和人才素質(zhì)的提高。 記錄 《記錄表格清單》 《記錄銷毀申請單》 （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 11 記 錄 表 格 清 單 序號 名稱 主管部門 保存期限 使用范圍 備注 程序文件 B/0 12 記 錄 銷 毀 申 請 單 序號 記錄名稱 批準(zhǔn)人 銷毀日期 銷毀方式 銷毀人 程序文件 B/0 13 培訓(xùn)管理程序 （ ） 目的 通過適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)， 確保人員素質(zhì)滿足公司進(jìn)出口業(yè)務(wù)發(fā)展的 需要。 確保記錄名稱的完整準(zhǔn)確。 職責(zé) 企管部是本程序的歸口管理部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查記錄的管理情況。 文件保管與復(fù)印 受控文件不得借用、外傳，更不能丟失損壞，如丟失損壞須向文件管理部門申請補發(fā)。 廣東省機(jī)械進(jìn)出口股份有限公司 質(zhì)量管理體系 程 序 文 件 （依據(jù) iso9001： 20xx 寫成） 版 本 號： B 分 發(fā) 號： 發(fā)布日期： 20xx 年 7 月 29 日 實施日期： 20xx 年 7 月 29 日 編 寫 ：企 管 部 批 準(zhǔn) ：朱 明 藝 程序文件目錄 文件控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1 記錄控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 8 培訓(xùn)管理程序 ‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 13 網(wǎng)絡(luò)及其他設(shè)備維護(hù)程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 17 投訴處理程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 27 顧客滿意信息收集利用程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 31 內(nèi)部審核控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 34 服務(wù)質(zhì)量考評程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 44 不合格服務(wù)控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47 糾正措施控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 50 1預(yù)防 措施控制程序 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 53 程序文件 B/0 1 文件控制程序 () 目的 對質(zhì)量管理體系的文件進(jìn)行統(tǒng)一的管理與有效的控制，以確保使用質(zhì)量管理體系文件的部門均能得到相應(yīng)文件的有效版本。 如文件分為兩層發(fā)放，每一層都需要填寫《收發(fā)文件登記表》。 范圍 本程序適用于質(zhì)量管理體系運行及活動中形成的記錄的控制。 填寫人或確認(rèn)人簽名時應(yīng)簽署全名及時間（或日期）。 相關(guān)文件 無。 培訓(xùn)方式 企業(yè)自培 根據(jù)培訓(xùn)計劃，人力資源部組織公共科目授課或業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練。每 15 天進(jìn)行 一次機(jī)程序文件 B/0 18 房衛(wèi)生，擦 拭 機(jī)柜灰塵和拖地 板。 應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù) 電腦室負(fù)責(zé)自行開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)和出口業(yè)務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)，其他應(yīng)用系統(tǒng)由使用單位負(fù)責(zé)維護(hù)。 程序文件 B/0 28 每一件投訴處理完后，處理部門將處理表交回企管部，企管部 15天內(nèi)進(jìn)行回訪，了解落實情況以及 客 戶 的滿意程度。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)審批《內(nèi)部審核計劃》，任命審核組長和審核員，組織內(nèi)部審核，審批內(nèi)審報告。 編制《內(nèi)審檢查表》 《內(nèi)部審核計劃》發(fā)布后，審核組組長 應(yīng)組織審核員對《內(nèi)部審核計劃》進(jìn)行討論，明確審核準(zhǔn)則和審核深度 并編制《內(nèi)審檢查表》。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)考評工作。每季度統(tǒng)計一次得出個人季度平均考評分?jǐn)?shù)，平均考評分占年終個人工作考評總分 30%，考評結(jié)果由企管部處理。審核員在內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時，內(nèi)審員 即 是發(fā)現(xiàn)者。 糾正措施的制定與實施 服務(wù)質(zhì)量 各部門負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)本部門同類不合格服務(wù)項產(chǎn)生三次以上的，組織相關(guān)人員進(jìn)行研究并確定產(chǎn)生原因，然后針對產(chǎn)生原因采取程序文件 B/0 51 消除該原因的措施。公司收到客 戶的反饋 信息后，企管部組織分析研究，對潛在的不合格服務(wù)項 采取預(yù)防措施。 預(yù)防措施的鞏固。 管理評審的要求。 管理者代表負(fù)責(zé)重大糾正措施的協(xié)調(diào)工作。 服務(wù)質(zhì)量考評。用此方法鼓勵發(fā)揮團(tuán)隊精神，共同做好 這項工作，同時表明該崗位的工作也有好差之分。 跟蹤、驗證 末次會議后，責(zé)任部門應(yīng)對不合格項進(jìn)行整改； 根據(jù)《內(nèi)部審核報告》的要求，審核員應(yīng)及時對不合格項的整改過程實施跟蹤、驗證； 對不合格項整改過程中涉及多個部門或出現(xiàn)的新問題，審核員應(yīng)及時向?qū)徍私M長或管理者代表反映，及時協(xié)調(diào)解決。 特殊情況下，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，審核組可吸收專業(yè)技術(shù)人員或觀察員參加。請 于三天內(nèi)將填好的問卷寄回“廣州市東風(fēng)東路 726 號企業(yè)管理部，郵政編碼510080”。 投訴電話機(jī)，只準(zhǔn)打進(jìn)，不準(zhǔn)打出，保證投訴電話暢通。 防病毒維護(hù) 電腦室技術(shù)人員每天至少 進(jìn)行 一次遠(yuǎn)程防病毒服務(wù)器掃描，查看病毒特征碼升級情況，并監(jiān)視整個網(wǎng)絡(luò)的計算機(jī)是否有感染病毒，查看有哪些計算機(jī) 沒有最新升級的，及時通知電腦使用人或各部門的信息管理員進(jìn)行處理； 處理不了的，再由電腦室集中處理。 3. 職責(zé) 企業(yè)管理部電腦室負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和辦公設(shè)備的維 護(hù)； 電腦使用人負(fù)責(zé)對電腦的日常維護(hù) 4. 工作內(nèi)容 主機(jī)房的維護(hù) 主機(jī)房是公司傳輸線路的匯聚點，有光纜、中心交換機(jī)，并且放置了公司的各種服務(wù)器，所以應(yīng)該重視主機(jī)房的維護(hù)，電腦室填寫《主機(jī)房設(shè)置情況紀(jì)錄》。 共同科目和專項知識的培訓(xùn) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，適時組織對全體員工進(jìn)行共同科目的培訓(xùn)，以提高公司員工的工作技能和業(yè)務(wù)水平。 記錄的保存期限。 程序文件 B/0 9 記錄表中應(yīng)確定計量單位。 如作廢文件須留作參考，一定要在該文件封面上蓋上“作廢留用”章。 頁眉和頁腳。企管部組織人員進(jìn)行質(zhì)量管理體系文件的編寫。 文件需要更改時，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人書面 向企管部反映。 工作內(nèi)容 記錄的標(biāo)識。 記錄一旦確認(rèn)，不得更改，當(dāng)出現(xiàn)筆誤時，應(yīng)用“ ”劃斷，在旁邊寫上正 確的數(shù)據(jù)或文字，關(guān)鍵數(shù)據(jù)及文字的更改應(yīng)有本人簽章及更改日期。 各部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)需求的申請及部分培訓(xùn)工作的實 施。 培訓(xùn)過程 每年 12 月 ， 各部填寫《培訓(xùn)需求申報表》確定培訓(xùn)的需求。 遇到一時不能解決的問題，則聯(lián)系廠商 處理 ，直到問題解決。 5. 相關(guān)文件 （無） 6. 記錄表格 《電腦設(shè)備登記表》 《打印機(jī)登記表》 《主機(jī)房設(shè)置情況記錄》 《溫度、濕度記錄》 《 故障處理記錄》 （ 執(zhí)筆人：朱燕娥 ） 程序文件 B/0 22 電腦設(shè)備登記表 部門： 購置日期： 使用地點： 使用保管人： 機(jī)型號： 操作系統(tǒng)： 安裝人： 主板： 應(yīng)用項目： 聯(lián)系人： CPU： 電話： 顯卡： 網(wǎng)線箱入口號： IP 地址： 掩碼： 聲卡： 網(wǎng)卡地址： 計算機(jī)名： 組： HD： 供貨商名： 光驅(qū)： 電話： FD： 供貨商（通信）地址、聯(lián)系人： Mouse： 電話： 音箱： 保修（通信）地址、聯(lián)系人： Modem： 電話： 內(nèi)存 : 保修年限： 保修資料保管人： 機(jī)箱： 病毒防護(hù)措施： KEYB： 設(shè)備資料保管人： 顯示器： 意見事項： 打印機(jī)： 設(shè)備資料： 備注： 檢查結(jié)果： 交付日期： 經(jīng)辦人 購置： 填表： 審核 電腦室： 填表： 總經(jīng)理： 日期： 附資料： 申請表 供貨商及設(shè)備資料（ ）份 設(shè)備發(fā)票（復(fù)?。? 固定資產(chǎn)清單 審計意見 程序文件 B/0 23 打印機(jī)登記表 部門： 購置日期： 使 用地點： 打印機(jī)： 使用保管人： 設(shè)備資料： 設(shè)備資料保管人： 供貨商名： 電話： 供貨商（通信）地址、聯(lián)系人： 電話： 保修（通信）地址、聯(lián)系人： 電話： 保修年限： 保修資料保管人： 交付日期： 購置經(jīng)辦人： 填表經(jīng)辦人： 電腦室審核： 日期： 總經(jīng)理審核： 日期： 附資料： 申請表 供貨商及設(shè)備資料（ ）份 設(shè)備發(fā)票（復(fù)?。? 固定資產(chǎn)清單 審計意見 程序文件