【正文】 預(yù)防措施的驗(yàn)證。 相關(guān)文件 無 記錄表格 《糾正措施記錄表》 （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 52 糾正措施記錄表 不合格發(fā)生部門（單位） 不合格事實(shí)： 原因分析： 糾正措施： 制定單位負(fù)責(zé)人： 預(yù)定完成日期： 審批： 年 月 日 年 月 日 實(shí)施情況驗(yàn)證： 程序文件 B/0 53 預(yù)防措施控制程序 （ ） 目的 為及時、有效地采取預(yù)防措施，消除潛在的不合格原因，防止不合格服務(wù)的產(chǎn)生，特制定本程序 。所謂“處置”不是對責(zé)任人的處置，而是責(zé)任人對不合格服務(wù)的處置，這種處置的方法是： 向客戶當(dāng)面或電話道歉，取得客戶的諒解，消除 客 戶 的不滿； 糾正，即 將 做錯了 的 事， 再 重 新 做一遍，直到符合“質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”為止。 企管部負(fù)責(zé)對客戶投訴中的不合格服務(wù)的記錄與處置跟蹤。考評小組通過詢問崗位當(dāng) 事人，觀察提供服務(wù)的現(xiàn)場，查閱上個季度服務(wù)提供過程記錄以及了解 客 戶意見等方式，全面掌握該項(xiàng)服務(wù)的情況，然后在考評表上記分評價(jià) 并說明扣分事實(shí)。 現(xiàn)場審核時，審核員應(yīng)： a） 及時做好審核記錄，記錄必須清楚、完整，有可追溯性； 程序文件 B/0 37 b） 發(fā)現(xiàn)問題時，審核員應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查清楚，力求客觀公正， 并 及時給予審核方口頭反饋； c） 當(dāng)證據(jù)不足或不清楚時，審核員應(yīng)一查到底，直到弄清楚 證據(jù) 為止； 做好相應(yīng)的檢查審核記錄，填寫《內(nèi)部審核計(jì)劃》的安排，召集內(nèi)部會議，對審核情況進(jìn)行溝通和小結(jié)。 當(dāng)相關(guān)方對涉及的特殊過程或項(xiàng)目提出要求時。 — j— 02 （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 29 投 訴 記 錄 表 — j— 01 投 訴 單 位 投訴人 /電話 投 訴 內(nèi) 容 時間 記錄 人 處 理 方 式 □ 解釋 □ 提供信息 □ 填寫《投訴處理表》轉(zhuǎn)責(zé)任部門 □ 解釋 □ 提供信息 □ 填寫《投訴處理表》轉(zhuǎn)責(zé)任部門 □ 解釋 □ 提供信息 □ 填寫《投訴處理表》轉(zhuǎn)責(zé)任部門 □ 解釋 □ 提供信息 □ 填寫《投訴處理表》轉(zhuǎn)責(zé)任部門 程序文件 B/0 30 投 訴 處 理 表 — j— 02 投訴人 /電話 投訴時間 投 訴 內(nèi) 容 處 理 過 程 或 意 見 處理部門一： 處理人： 年 月 日 處理部門二： 處理人： 年 月 日 處理部門三： 處理人： 年 月 日 回訪情況 回訪人： 年 月 日 程序文件 B/0 31 顧客滿意信息收集利用程序 （ ） 目的： 通過調(diào)查、收集服務(wù)過程中 客 戶意見， 關(guān)注 客 戶 需求，改進(jìn)、糾正不符合項(xiàng)，提高服務(wù)質(zhì)量； 范圍： 本文件適用于對委托進(jìn)出口服務(wù)中穩(wěn)定的 客 戶 滿意度調(diào)查。 C） 濕度（％） 記錄人 程序文件 B/0 26 故障處理記錄 服務(wù)需求 部門 姓名 電話 提交時間 處理人 處理情況 程序文件 B/0 27 投訴處理程序 （ ） 目 的： 規(guī)范 顧客投訴處理工作，提高 客 戶 滿意度。每日檢查各服務(wù)器的安全補(bǔ)丁是否已經(jīng)打好，如果沒有，則手工升級。 每年初 ， 人力資源部編寫《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，根據(jù)各部門以及公司情況訂出培訓(xùn)計(jì)劃。 4 工作內(nèi)容 崗位人員能力的確定 為保證公司進(jìn)出口業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量滿足 客 戶 的要求 ， 對全公司各崗位的人員能力作出明確的要求。 記錄的歸檔 企管部負(fù)責(zé)所有文件 資料和記錄的標(biāo)識、收集、編目歸檔、查閱、儲存、檢索、保管和處理； 各部門應(yīng)明確記錄的貯存、保護(hù)責(zé)任人。記錄的標(biāo)識通過編號及記錄的名稱來實(shí)現(xiàn)，企管部負(fù)責(zé)編制《紀(jì)錄表格清單》。 企管部根據(jù)評審會議決議及部門負(fù)責(zé)人的反映情況，組織人員對文件進(jìn)行修改，修改內(nèi)容由管理者代表批準(zhǔn)。 企管部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的歸口管理。 程序文件 B/0 2 程序文件和工作規(guī)范的編號直接寫上要素號； 如某要素有多個文件時，在后面加注序號，如《電子電器出口工作規(guī)范》 封面標(biāo)識 版本使用英文字母： A 版表示第一版； B 版表示第二版，以下類推； 分發(fā)號，分發(fā)文件時注明分發(fā)號碼。 文件作廢 凡經(jīng)修 改后無效的文件一律作廢，由部門進(jìn)行作廢處理。 用詞規(guī)范。 程序文件 B/0 10 保管：對儲存期內(nèi)的記錄必須妥善保管，要有適宜的保管環(huán) 境，并做好防雨、防曬、防鼠、防蟲蛀、防火、防盜等工作。 特殊人員的培訓(xùn) 對有特殊要求的內(nèi)審員、報(bào)關(guān)員、統(tǒng)計(jì)員、會計(jì)、律師、檔案管理員、電工、鏟叉車司機(jī)等需要持證上崗的人員 ： 必須經(jīng)過專業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試、評定合格后持證上崗。 2. 范圍 本程序適用于公司的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和辦公設(shè)備（包括計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等）。 日常維 護(hù) 電腦使用人負(fù)責(zé)對電腦的日常維護(hù)，包括保持電腦顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤等外觀的清潔干凈，每次開機(jī)后查看要打開防病毒軟件（一般自動啟動），下班離開要正確關(guān)機(jī)，每周至少一次上互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行操作系統(tǒng)安全補(bǔ)丁的升級。電話號碼： 3765821 37658278。感謝您在百忙之中抽出時間填寫本調(diào)查問卷，在下列每個問題的備選答案中選擇一個合適的答案。 審核組組長應(yīng)按 組員 的專業(yè)特長進(jìn)行分工，審核人員不能審核自己的工作。 末次會議的主要 內(nèi)容包括： a） 重申審核的目的、范圍、依據(jù)及方法； b） 宣讀主要的《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報(bào)告表》； c） 宣讀《內(nèi)部審核報(bào)告》，明確責(zé)任部門采取措施的要求及審 程序文件 B/0 38 核員進(jìn)行檢查驗(yàn)證的要求； d） 發(fā)出《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報(bào)告表》給受審部門。該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量如有扣分，當(dāng)事人再扣除所扣分?jǐn)?shù)的二分之一。企管部或各部門任何人接到電話或口頭投訴中，有違反“質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”的內(nèi)容時，接到這種投訴的人 即 是發(fā)現(xiàn)者。 各部門負(fù)責(zé)制定本部門的糾正措施并組織實(shí)施與驗(yàn)證。 工作內(nèi)容 預(yù)防措施制定的依據(jù) 客戶的反饋信息（要求或期望）。 但措施效果不理想時，責(zé)任部門進(jìn)一步分析原因，按程序重新制定并實(shí)施措施，直到潛在的不合格原因被有效地消除。 管理評審的要求。 本部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員將措施認(rèn)真落實(shí)，并填寫《糾正措施記錄表》。 程序文件 B/0 48 不合格服務(wù)的處理過程 客戶投訴中不合格服務(wù)的處置按《投訴處理程序》處理。 在考評時 如發(fā)現(xiàn)某 項(xiàng) 服務(wù)的某一點(diǎn)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并且有必要立即糾正時，考評小組應(yīng)立即開具《不合格服務(wù)評審處置表》的第一欄，說清事實(shí)，將表交給 服務(wù)提供當(dāng)事人，責(zé) 成當(dāng)事人進(jìn)行處置當(dāng)事人在表中記錄處置經(jīng)過，并將此表交回考評小組； 考評小組對處置事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證并記錄在表中，此表最后由部門負(fù)責(zé)人保存。 工作內(nèi)容 考評時間。 程序文件