【正文】 信訪觀與信訪理念 （一）信訪接待人員應(yīng)具備的基本信訪觀。程序性辦理，重在按照 信訪條例把各種受理的程序走完，以程序要求基層與責(zé)任單位解決信訪問題，從接待、立案、交辦、跟蹤督導(dǎo)、檢查、結(jié)案、報(bào)告、回訪、復(fù)查、復(fù)核等程序上，來保證信訪案件的辦理到位，而不是實(shí)際到案發(fā)單位具體解決信訪問題。如果不滿意，就要向群眾做好工作，解釋清楚，征得群眾的同意與理解，再展開具體的項(xiàng)目工作。這才無愧于自己的崗位。然后，再根據(jù)實(shí)際情況，探索創(chuàng)新的問題。 要有學(xué)習(xí)的理念。在實(shí)際接待工作中，保持良好的信訪工作心態(tài)，對(duì)于完成工作任務(wù)和身心健康都十分 第 13 頁 共 17 頁 重要。何樂而不為呢。對(duì)不同的信訪 第 16 頁 共 17 頁 人來訪，解決問題的方式要因人而異。懂政策，在接待過程中很重要，有的時(shí)候會(huì)立竿見影，迅速處理好遇到的信訪問題，而且 還能得到群眾的認(rèn)可、尊重與稱贊。政策理論知識(shí)，主要靠平時(shí)的積 第 17 頁 共 17 頁 累。對(duì)與不同的情況，能夠采取不同的工作方法。否則，身心將受到極大的傷害。這樣做的目的，就是要建立一個(gè)大信訪的格局，形成一個(gè)良好的信訪工作的氛圍。比如，不斷完善 “ 網(wǎng)上信訪 ” 等新方式、新載體，變?nèi)罕娚显L為領(lǐng)導(dǎo)干部下訪，變守門等訪為主動(dòng)探訪，都是一些新的工作方式方法，實(shí)踐證明很有效果。目前，對(duì)于基層來說，關(guān)鍵是實(shí)踐工作，其次才是創(chuàng)新。我們自己的心情與群眾的心情是否一樣。具體到工作中，就是要有危機(jī)與責(zé)任意識(shí)。 我們知道，對(duì)于信訪工作來說，一個(gè)是程序性辦理，一個(gè)是實(shí)質(zhì)性辦理。今天，在座的各位同仁，都是信訪工作的骨干，也是大信訪戰(zhàn)線上的人 第 6 頁 共 17 頁 才，肩負(fù)著接待和受理群眾信訪的重任。 信訪工作中，要解決好具體的問題還要接訪人員多做深入研究，在提高自身理論水平和語言藝術(shù)的同時(shí)，要增強(qiáng)解決問題的本領(lǐng)，切實(shí)維護(hù)廣大群眾利益。在做到前兩步后，上訪者的情緒基本得到控制，在做具體解釋工作時(shí)，要十分注意交流的方式和交流的語言，多用談話的語氣和幽默的語 第 2 頁 共 17 頁 言與其交流，切不可因表達(dá)的不當(dāng)而再次激發(fā)上訪者的情緒。 不得刁難、歧視來訪人； 不得擅自向來訪人就來訪事項(xiàng)的處理作實(shí)質(zhì)性的表態(tài)或透露內(nèi)部研究的情況； 不得接受來訪人贈(zèng)送的禮品、禮金或有價(jià)證券； 不得接受來訪人和接訪人 的吃請(qǐng)； 與來訪人或者來訪事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的接待工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)申請(qǐng)回避； 不得干預(yù)或擅自辦理來訪事項(xiàng)。在一定的意義上來說，信訪部門，是最能反映 執(zhí)政特色的部門。在相當(dāng)長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)期內(nèi)，各類社會(huì)矛盾集中凸顯。因此，作為一個(gè)部門，而且又是一個(gè)與群眾直接打交道的機(jī)構(gòu)，就必須樹立好服務(wù)的理念，才能取得群眾的信任，有效及時(shí)地化解好各類矛盾。但是，由于客觀與主觀的種種原因，信訪問題在基層，常常是得不到及時(shí)的解決，或者基層根本就把群眾反映的問題，沒有重視起來，從而才拖成了 越級(jí)上訪。信訪案件很多，天天解決也解決不完，怎么辦。加強(qiáng)基層信訪干部隊(duì)伍的建設(shè)，這是一件很有功效的工作。城市、農(nóng)村在大的動(dòng)作之前，都有一個(gè)社會(huì)反映的過程，而且往往城鄉(xiāng)的規(guī)劃與職能部門以及政府都有一個(gè)動(dòng)員的過程，這就需要信訪部門或者職能部門的信訪機(jī)構(gòu)，及早關(guān)住、收集相關(guān)的信息，提前為領(lǐng)導(dǎo)提供一手社情民意方面的資料，為正確決策服務(wù)，避免引起不必要 第 14 頁 共 17 頁 的社會(huì)動(dòng)蕩。同時(shí)，信訪接待工作人員要增強(qiáng)工作能力，改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。政策是我們工作的依據(jù)，我們的一切工作都是為了貫徹落實(shí)政策而作的。接待的效率從哪里來，就是從熟練的掌握政策中來。對(duì)有難度的信訪問題，如多年積案、越級(jí)訪、重復(fù)訪，屬于合理的要抓緊解決，不合理的要果斷處理。從當(dāng)前信訪工作的特點(diǎn)來看，信訪接待人員，對(duì)來訪者反映的問題，提出的要求，無論是否合理，都要抱著一種熱心、耐心、真心，熱情接待，認(rèn)真聽取，能解決的要協(xié)調(diào)有關(guān)部門積極解決，暫時(shí)不能解決的要向來訪者說明情況，耐心做好解釋工作， “ 曉之以理，動(dòng)之以情 ” ，這樣，就能夠得到來訪者的理解，避免重復(fù)來訪或越級(jí)集體上訪。 站在高位拍板的心態(tài)。說實(shí)在的，接待人員很難成為一門學(xué)科的專家。信訪工作也是一樣的，各給時(shí)期又有各 第 11 頁 共 17 頁 時(shí)期的特點(diǎn)，以及熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，而且群眾