【正文】 購(gòu)工作：與顧客密切聯(lián)系，與廠家的業(yè)務(wù)經(jīng)理保持密切聯(lián)系； 每周培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員，并請(qǐng)優(yōu)秀員工介紹成功經(jīng)驗(yàn)； 堅(jiān)持每天開(kāi)早會(huì)； 6 使用“貴賓卡”； 每次主動(dòng)為顧客記 錄、累積“消費(fèi)積分”，并按積分主動(dòng)為顧客頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)； 以顧客卡片的形式建立顧客檔案：姓名、通信地址、電話、Email、職業(yè)、家庭情況、購(gòu)買(mǎi)情況、外貌描述；空下來(lái)，就給老顧客打電話，進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)，或通報(bào)促銷(xiāo)活動(dòng)、新品情況； 逢節(jié)假日提前一個(gè)星期做好促銷(xiāo)活動(dòng)，可與廠家合作； 有目的地經(jīng)?；{(diào)整出樣，保持店內(nèi)外形象整潔、明亮。 二、導(dǎo)購(gòu)員工作守則： 顧客是老板，永遠(yuǎn)是對(duì)的。 每天工作七小時(shí)（不得在周五、六、日及節(jié)假日休息、換班、調(diào)班或調(diào)崗）。 1 若顧客第二次進(jìn)來(lái)重復(fù)買(mǎi)取同樣一件衣服，如你沒(méi)有接待，就不能算你的顧客。 熟練用普通話講述整套服務(wù)禮貌用語(yǔ)。 （ 2） 方便接觸貨品。 15 三、 模特陳列技法： 模特的胸高線，與顧客的平視線 一致。 每個(gè)貨架按同色系擺放，按由淺到深排列，并結(jié)合款式排列，長(zhǎng)短搭配。 周一到周五的顧客是“有能力自由支配自己時(shí)間的人”，針對(duì)這類(lèi)人，應(yīng)將貨品中個(gè)性強(qiáng)、時(shí)尚感的服飾放到磁性區(qū)域，以吸引顧客的眼球。 在開(kāi)票臺(tái)上，擺放一件有生命的裝飾品，以點(diǎn)綴整個(gè)商場(chǎng)，提升活力氣氛。 廣博的文化知識(shí)，如語(yǔ)言學(xué)、心理學(xué)等。 舉行早會(huì)。專賣(mài)店應(yīng)本著薄利多銷(xiāo)、勤進(jìn)快銷(xiāo)的原則，足量進(jìn)貨，使專賣(mài)店具有完美的品牌形象。 23 指甲：不能養(yǎng)特長(zhǎng)指甲，不能涂過(guò)分艷麗的指甲油，要保持潔凈?？陬^推廣：語(yǔ)氣溫和大方，聲音響亮，吐字清晰，與當(dāng)時(shí)的促銷(xiāo)活動(dòng)相配套。 服務(wù)用語(yǔ) 9 原則 ： 營(yíng)業(yè)員應(yīng)多用敬語(yǔ)，少用忌語(yǔ)。要求帶有 真誠(chéng)的微笑 。 推銷(xiāo)用語(yǔ)：“你的眼光真好”，“你挑選的正是我們最暢銷(xiāo)的款”，“這個(gè)款式很適合你”，用語(yǔ)要自然、迅速、明確、清晰。 正在 忙著的店員容易吸引顧客。薄利多銷(xiāo)?！薄百|(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍微高了一點(diǎn)。 從 顧客的穿著品位，看顧客的素質(zhì)。 顧客這樣成套試穿之后，照鏡子會(huì)感覺(jué)很舒服，很美，覺(jué)得很值，顧客就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。而顧客卻是為了能夠買(mǎi)到稱心如意、物美價(jià)廉的服裝，并得到熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 38 最后親切道別，誠(chéng)懇地歡送顧客。次要特點(diǎn)：不參考營(yíng)業(yè)員的話，力爭(zhēng)從中尋找差錯(cuò)。 自以為是型：基本特點(diǎn)：對(duì)自己的想法很確 信，并且對(duì)情況十分了解。 成交 8 個(gè)階段： 注視階段 —— 顧客從進(jìn)店瀏覽，到注視某件衣服。 促進(jìn)成交服務(wù)技巧： 親切招呼：保持微笑，站姿端正。（及時(shí)上前打招呼，介紹展示樣品）。 D、了解顧客的需求。 45 如何接近顧客： 營(yíng)業(yè)員要從顧客進(jìn)店的表情和神態(tài)，判斷出顧客進(jìn)店的目的，作出相應(yīng)的接待方法。 44 付款階段 —— 顧客對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)的服裝滿意，對(duì)營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)感到滿意，決定付款。在回答時(shí)，要抓住重點(diǎn)，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清。 40 果斷型顧客：基本特點(diǎn)：很明確自己想要買(mǎi)什么樣的衣服，目標(biāo)明確。接待要點(diǎn)：迅速接近，直入正題，避免過(guò)多的銷(xiāo)售過(guò)程，抓住貨品一方面的特 39 點(diǎn)。 檢查貨品是否屬于質(zhì)量問(wèn)題。 生意越清淡，導(dǎo)購(gòu)員越要有精神，更加和氣，努力把每個(gè)進(jìn)店的顧客周到地服務(wù)好。 三個(gè)或三個(gè)以上同來(lái)的顧客，成交會(huì)有反復(fù)，應(yīng)主攻其中之一有領(lǐng)導(dǎo)力的那位。采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁，而不是有意和他辯論。 當(dāng)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員具有相當(dāng)?shù)膶?shí)力和經(jīng)驗(yàn)時(shí)，可提拔為店長(zhǎng)去開(kāi)設(shè)新店。此法能加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，刺激貨品銷(xiāo)路。 好的服務(wù)也是商品?！? 問(wèn)候用語(yǔ)：“你好！”“里邊請(qǐng)”“請(qǐng)隨便看看”“您精神真好”。 26 營(yíng)業(yè)常用語(yǔ) ： 語(yǔ)言可分為：口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言。顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。 行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：方向明確，走成直線，身體協(xié)調(diào)；造型優(yōu)美，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中；步速均勻，昂首挺胸 ，兩眼平視。不可搞怪異的發(fā)型及色彩，頭發(fā)要梳理整齊。進(jìn)貨原則如下： 品質(zhì)第一，適銷(xiāo)對(duì)路。堅(jiān)持收聽(tīng)每天“天氣預(yù)報(bào)”。 服裝專賣(mài)店經(jīng)營(yíng)策略和公司的發(fā)展前景。 如果墻壁上掛一幅工藝畫(huà)，則更好。 把活竿區(qū)域做成吸引顧客的購(gòu)物區(qū)，就稱為磁性區(qū)域。 白色服飾，有提升掛桿整體亮度的作用。它可以使顧客從四個(gè)不同方位看到陳列的貨品。 模特的上下搭配，以“ 同色系 ”為準(zhǔn)：冷色系為 ——偏綠、偏紫、偏藍(lán)； 暖色系為 —— 偏黃、偏紅、偏咖啡等；中性系 —— 黑白等。積極地問(wèn)候顧客：“您好，請(qǐng)隨便看看”。做生意要主動(dòng)，但員工之間不得互相有意識(shí)搶生意。每日維護(hù)地面的潔凈。 實(shí)施特色經(jīng)營(yíng)，講求個(gè)性化。 二、開(kāi)張前的準(zhǔn)備工作： 裝修期間即在店鋪門(mén)頭，張掛出橫幅廣告； 嚴(yán)格按統(tǒng)一品牌形象，裝修、裝飾店鋪（突出門(mén)頭）； 購(gòu)買(mǎi)、安裝傳真機(jī)、掛燙機(jī)（必須?。?，安裝電腦； 制定開(kāi)張促銷(xiāo)活動(dòng)； 設(shè)計(jì)、提前發(fā)布宣傳廣告； 櫥窗布置：藝術(shù)性，主題性； 模特打扮：根據(jù)天氣，巧妙打扮； 4 準(zhǔn)備貴賓卡。 服飾年齡定位在 28— 45歲之間。 店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)實(shí)地演練就緒，開(kāi)門(mén)迎客。 按《貨品陳列細(xì)則》要求陳列服裝，擺放整齊，扣好扣子，保持清潔。不帶親友進(jìn)入柜臺(tái)、收銀臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)。 2 積極參加店鋪的晨會(huì)，積極發(fā)言，交流工作經(jīng)驗(yàn)，提出問(wèn)題，提出合理化建議，尋求工作改進(jìn)。不論顧客買(mǎi)與不買(mǎi)，都做到“微笑服務(wù)”，有問(wèn)必答，多問(wèn)不煩，多調(diào)不厭，始終保持友好的態(tài)度。將時(shí)令性服裝集中陳列在櫥窗、模特兒上，以吸引人們的注意力，敏感地反映季節(jié)的特點(diǎn)。 同一個(gè)店里的的模特，必須要有不同的姿勢(shì)。 若貨品有皮帶、腰鏈、領(lǐng)節(jié)、圍巾等飾物，則模特或貨架出樣，須拿出最佳效果，即腰帶要系漂亮的結(jié)，皮帶要穿系平整，圍巾要系好花結(jié)、調(diào)至最好位置。 消除雜物。 隨時(shí)隨地整理貨品，使之保持完美。能把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了 解服飾文化及流行趨勢(shì)。 檢查商品價(jià)格標(biāo)簽。 心胸寬闊。 導(dǎo)購(gòu)員儀態(tài)： 站姿為：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 讓每個(gè)上門(mén)的顧客感覺(jué)到受重視及舒適，是接待顧客的最高藝術(shù)。 多見(jiàn)人說(shuō)話，少千篇一律。 （ 4）對(duì)在等候的顧客說(shuō)“不好意思”、“讓您久等了”。 服務(wù)用語(yǔ)：“有什么可以幫忙的嗎？”“讓我來(lái)好嗎？”語(yǔ)氣誠(chéng)懇、自然，面帶微笑。 會(huì)員制：就是指利用貴賓卡等方式，首先收集到顧客的基本信息，包括姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼。減價(jià)策略。此方法效果非常好，同時(shí)要注意言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。 正確處理顧客關(guān)系： 獨(dú)自逛街的女孩往往自主性性很強(qiáng)。 對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品保持強(qiáng)烈的自信心。要態(tài)度鮮明，與人為善。接待方法：盡量讓顧客了解商品，認(rèn)真介紹，站在顧客的角度幫助挑選，促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)決定。 面帶微笑，出示商品，使顧客確信是好的，介紹有關(guān)面料、成分等知識(shí)，不要和他爭(zhēng)論，承認(rèn)缺點(diǎn)，應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí)。多用肯定語(yǔ)氣，多用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)。這時(shí)，就需要營(yíng)業(yè)員察言觀色，主動(dòng)同顧客聊天、共同聯(lián)想生活中等穿著效果，并推薦各種搭配穿法，引導(dǎo)顧客對(duì)服裝產(chǎn)生美好的聯(lián)想。及時(shí)地介紹、觀察判斷。觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖，以作出相應(yīng)的服務(wù)。 B、要循序漸進(jìn)。準(zhǔn)確推薦。如果顧客把中意的服 裝放在身上左右比量，對(duì)著鏡子上下觀看，并向營(yíng)業(yè)員咨詢有關(guān)的問(wèn)題，這時(shí)就抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步介紹顧客所關(guān)心的價(jià)值，幫助顧客試衣。 回答問(wèn)題之前應(yīng)有短暫的停頓 —— 有顧客說(shuō)完之后，營(yíng)業(yè)員不要馬上作答，可以適當(dāng)放松一下，顯示出你沒(méi)有被他的問(wèn)題難住，你可以在這個(gè)機(jī)會(huì)考慮如何用適用的方式回答，最好先理清一下頭緒，再作答。接待方法：避免爭(zhēng)論，堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)顧客需要出示各種好的款式、品種。接待方法：首先表示歡迎，對(duì)顧客提出的問(wèn)題給予熱情、耐心的回答，使顧客產(chǎn)生良好的印象，樹(shù)立企業(yè)形象。保持距離，自我克制。 顧客需要導(dǎo)購(gòu)員的熱忱去感染。 二個(gè)女孩或女人逛街，關(guān)鍵在于另一個(gè)人的意見(jiàn)。而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”。 30 導(dǎo)購(gòu)員的培養(yǎng)： 一流的導(dǎo)購(gòu)員，是店鋪的寶貴財(cái)富。 檔案制（數(shù)據(jù)庫(kù)）：建立顧客檔案，讓他 們領(lǐng)悟到成為水之戀的會(huì)員所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，就是可以享受積分制、參加各種會(huì)員活動(dòng)等。主動(dòng)熱情。（ 6）