【正文】 要有先來后到的次序觀念。 即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他也來參觀，才能留給對方良好的印象。說話有條不紊、層次分明，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達自己的意思。不同的顧客用不同的語氣，如：老年人應(yīng)放慢語速，年輕人應(yīng)加快語氣，小朋友應(yīng)用快活一些的語氣。（ 6） 由于失誤表示歉意時說“對不起”、“實在對不起”等。要求配合引領(lǐng)手勢，并且主動將其帶進店堂。主動熱情。 記住顧客的名字和稱呼，是留住?？偷淖詈梅椒?。 檔案制（數(shù)據(jù)庫）：建立顧客檔案，讓他 們領(lǐng)悟到成為水之戀的會員所帶來的優(yōu)勢，就是可以享受積分制、參加各種會員活動等。 常用的價格促銷法：低價策略。 30 導(dǎo)購員的培養(yǎng)： 一流的導(dǎo)購員，是店鋪的寶貴財富。 31 冠軍銷售技巧 銷售語言藝術(shù)： 先貶后褒法 ：營業(yè)員在介紹商品時，要實事求是，但對商品的優(yōu)缺點介紹卻應(yīng)有所側(cè)重，請比較以下兩句話：“價錢雖然稍高一點，但質(zhì)量很好。而要說“這個價錢比較適中”。 從顧客一進賣場時就對她的各方面加以分析：一般地說，年齡過高或過低的都不是本品牌的理想消費者，但一樣要熱忱接待。 二個女孩或女人逛街，關(guān)鍵在于另一個人的意見。 假如顧客所穿的下裝，和要試的上裝不協(xié)調(diào)、不搭配，那么 就馬上拿出一條非常漂亮搭配的裙裝，努力推薦顧客拿去一道試穿。 顧客需要導(dǎo)購員的熱忱去感染。 營業(yè)員是為了把服裝盡快地賣出去，完成各項計劃指標(biāo)，取得較高的勞動報酬。保持距離，自我克制。 邀請顧客參觀貨品，并主動推薦其他產(chǎn)品，直到顧客滿意換到貨品。接待方法：首先表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、耐心的回答，使顧客產(chǎn)生良好的印象，樹立企業(yè)形象。 基本 特點：對各導(dǎo)購員的話語都持異議。接待方法：避免爭論，堅持基本事實，根據(jù)顧客需要出示各種好的款式、品種。接待要點：不要刻意爭辯，語言簡潔，做到機智、老練的建議。 回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓 —— 有顧客說完之后，營業(yè)員不要馬上作答，可以適當(dāng)放松一下，顯示出你沒有被他的問題難住，你可以在這個機會考慮如何用適用的方式回答，最好先理清一下頭緒，再作答。 只有這樣才能滿足顧客的需要，取得滿意的服務(wù)效果。如果顧客把中意的服 裝放在身上左右比量，對著鏡子上下觀看，并向營業(yè)員咨詢有關(guān)的問題，這時就抓住時機，進一步介紹顧客所關(guān)心的價值，幫助顧客試衣。要在顧客付錢后，繼續(xù)更加熱情地介紹適合顧客的新產(chǎn)品，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促成顧客二次、三次消費，使顧客滿意而歸。準(zhǔn)確推薦。 從顧客購買活動的心理變化過程來看，接近顧客的最佳時機是在對某種商品產(chǎn)生興趣與發(fā)生聯(lián)想的時候： ? 當(dāng)顧客長時間目不轉(zhuǎn)睛地凝視某一商品時； ? 當(dāng)顧客用手能觸摸商品時； ? 當(dāng)顧客抬起頭，將視線從商品轉(zhuǎn)向營業(yè)員時； ? 當(dāng)顧客突然停下腳步時；（主動招呼，介紹商品知識） ? 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋是；（主動招呼，詢問需要） ? 當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇時；（主動招呼，詢問幫助） ? 當(dāng)顧客與其同伴邊指商品邊談?wù)摃r；（及時上前打招呼，判斷購買心理） ? 當(dāng)顧客徑直向柜臺或貨架走過來時。 B、要循序漸進。 。觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的購買意圖，以作出相應(yīng)的服務(wù)。 營業(yè)員要從顧客的舉止和衣著，判斷其身份和職業(yè)。及時地介紹、觀察判斷。營業(yè)員應(yīng)熱情周到幫顧客做好商品包裝，并詳細(xì)指導(dǎo)顧客如何付款。這時，就需要營業(yè)員察言觀色，主動同顧客聊天、共同聯(lián)想生活中等穿著效果，并推薦各種搭配穿法，引導(dǎo)顧客對服裝產(chǎn)生美好的聯(lián)想?；卮鹜戤呏?，營業(yè)員可以進一步問， “ 這 樣說您清楚了嗎？ ” 等，回答完了之后，可以繼續(xù)進行商品介紹。多用肯定語氣，多用專業(yè)化術(shù)語。次要特點：確信他的選擇是真確的。 面帶微笑，出示商品，使顧客確信是好的，介紹有關(guān)面料、成分等知識，不要和他爭論，承認(rèn)缺點，應(yīng)用邏輯和已證明的事實。 耐心，避免作過多的銷售介紹。接待方法：盡量讓顧客了解商品，認(rèn)真介紹，站在顧客的角度幫助挑選，促進顧客購買決定。如難以判定是否質(zhì)量問題，應(yīng)向顧客解釋或寄回公司（請顧客留下電話、地址，待公司檢驗過后及時與顧客聯(lián)系）。要態(tài)度鮮明，與人為善。 掌握競爭對手情報： 首先開季的是哪個品牌？暢銷款是什么？ 對手開季的種類、款式、數(shù)量有哪些？有何不足？ 其他品牌促銷活動有哪些？效果如何？如何借鑒？ 對手賣場整體感覺如何？如何學(xué)習(xí)？ 36 如何善待各種顧客 顧客投訴處理： 營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，由于性格、個人修養(yǎng)、文化知識水平和情緒變化等因素，顧客有時可能會發(fā)生一些抱怨。 對自己、對產(chǎn)品保持強烈的自信心。 試衣技巧： 顧客單獨試一件上裝，從更衣室出來后一照鏡子，不 34 滿意，為什么呢？也許并不是衣服的問題，而是新衣服與原有的服飾不搭配。 正確處理顧客關(guān)系： 獨自逛街的女孩往往自主性性很強。 正確了解顧客： 必須了解顧客心理，了解顧客心里在想什么。此方法效果非常好，同時要注意言詞生動，語氣委婉。 按時發(fā)放工資和獎勵。減價策略。 特價促銷法：此法僅限于特價貨品。 會員制：就是指利用貴賓卡等方式，首先收集到顧客的基本信息，包括姓名、性別、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、身份證號碼。 注重外部形象美化。 服務(wù)用語：“有什么可以幫忙的嗎？”“讓我來好嗎？”語氣誠懇、自然，面帶微笑。若逢節(jié)假日，可加上節(jié)日名稱。 （ 4）對在等候的顧客說“不好意思”、“讓您久等了”。營業(yè)員在運用有效口頭語言的同時，也要加以肢體語言的表達。 多見人說話，少千篇一律。 與顧客對話的用語宜用詢問、商量口吻。 讓每個上門的顧客感覺到受重視及舒適，是接待顧客的最高藝術(shù)。 兩眼平視，與顧客要有真誠的目光交流。 導(dǎo)購員儀態(tài)： 站姿為：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 化妝：淡妝上崗，不可有怪異的氣味。 心胸寬闊。 定貨要保證以銷定進，勤進快銷。 檢查商品價格標(biāo)簽。了解顧客的需求變化及趨向。能把握市場動態(tài)，了 解服飾文化及流行趨勢。 20 了解服裝行業(yè)的特點。 隨時隨地整理貨品，使之保持完美。 八、 開票與收銀： 開票臺的位置必須合理，不要沖撞顧客。 消除雜物。 “中島”整個可以算是活 桿。 若貨品有皮帶、腰鏈、領(lǐng)節(jié)、圍巾等飾物，則模特或貨架出樣，須拿出最佳效果，即腰帶要系漂亮的結(jié)，皮帶要穿系平整，圍巾要系好花結(jié)、調(diào)至最好位置。 每件服飾都要掛整齊，該扣的扣子要扣好，該拉的拉鏈要拉好。 同一個店里的的模特，必須要有不同的姿勢。這種陳列道具不宜太高。將時令性服裝集中陳列在櫥窗、模特兒上，以吸引人們的注意力，敏感地反映季節(jié)的特點。 二、 陳列原則： 服裝陳列是一種綜合藝術(shù)，要富于美的藝術(shù)感染力。不論顧客買與不買，都做到“微笑服務(wù)”，有問必答，多問不煩，多調(diào)不厭，始終保持友好的態(tài)度。然后讓顧客盡興逛店。 2 積極參加店鋪的晨會，積極發(fā)言，交流工作經(jīng)驗，提出問題，提出合理化建議，尋求工作改進。 1 要愛護商店、商場的一切貨品和財物，定崗定位，丟失或損壞照價賠償。不帶親友進入柜臺、收銀臺或倉庫。保持店鋪地面、貨架、柜臺一塵不染，一發(fā)現(xiàn)污垢立刻動手清除。 按《貨品陳列細(xì)則》要求陳列服裝，擺放整齊，扣好扣子，保持清潔。商品成系列，品質(zhì)保證。 店長、營業(yè)員、導(dǎo)購實地演練就緒，開門迎客。 三、 系統(tǒng)的營業(yè)員培訓(xùn)： 營業(yè)服務(wù)理念： a、 笑是送給顧客的最好禮物； b、 顧客永遠(yuǎn)是對的； c、 任何情況下都不可以同顧客爭吵； d、 讓顧客盡興逛店； e、 真正的銷售從售后服務(wù)開始。 服飾年齡定位在 28— 45歲之間。 純夕 CUCI 品牌涵義：代表典雅女性的精品女裝品牌。 二、開張前的準(zhǔn)備工作： 裝修期間即在店鋪門頭，張掛出橫幅廣告； 嚴(yán)格按統(tǒng)一品牌形象，裝修、裝飾店鋪（突出門頭）； 購買、安裝傳真機、掛燙機（必須?。?，安裝電腦； 制定開張促銷活動； 設(shè)計、提前發(fā)布宣傳廣告； 櫥窗布置：藝術(shù)性，主題性； 模特打扮：根據(jù)天氣，巧妙打扮； 4 準(zhǔn)備貴賓卡。 裝修驗收合格，貨架、道具、燈光、音響、電腦調(diào)試完畢，按陳列要求做最佳貨品陳列、模 特裝扮和櫥窗布置。