【正文】 品特征和特性的指標(biāo)或者質(zhì)量狀況進(jìn)行明確的聲明和陳述。 生產(chǎn)日期是產(chǎn)品制成后經(jīng)檢驗(yàn)合格的日期。 １ /．銷售者必須嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度 2/. 銷售者保管產(chǎn)品的義務(wù) 〈產(chǎn)品質(zhì)量法〉〉第二十二條規(guī)定：“銷售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量。 《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的行政處分。 列入目錄的產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則。 在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。消費(fèi)者委員會(huì)依法開(kāi)展對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 基本上，品質(zhì)成本可劃分為為符合品質(zhì)而付出的成本，以及因不符合品質(zhì)而付出的成本。 案例：已有的可作典型事例的案件。其特點(diǎn)是： 4 個(gè)階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。 2. 塑膠廠應(yīng)與彩電廠建立良好的溝通染遇，互通質(zhì)量信息，要求塑膠廠在發(fā)現(xiàn)模具異常時(shí)應(yīng)及時(shí)與駐廠代表或外部協(xié)商，共同尋找解決措施，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)； 完善塑膠件首件確認(rèn)制度， 每個(gè)批次的塑膠大件必須由駐廠代農(nóng)對(duì)外觀質(zhì)量確認(rèn)合格后才能批量生產(chǎn)； 塑膠廠及彩電廠制定有效可行的培訓(xùn)計(jì)劃，提高全員的質(zhì)量意識(shí)，提高質(zhì)檢員對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的判斷能力及敏感度。（評(píng)述：封樣是一種非常原始的辦法，不可能將所有缺陷都作成樣本，而且，隨著時(shí)間的推移，樣本會(huì)發(fā)生變化， AV QA 正著手將外觀缺陷作成圖片，再制作具體數(shù)據(jù)的外觀標(biāo)準(zhǔn)。正確的做法是找工廠里一些與質(zhì)量生產(chǎn)都不相干的人群，將他們的意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。它可以通過(guò)多種途徑獲知，一般人都誤認(rèn)為每個(gè)客戶的需求情況一樣。如接觸外觀的人員要戴手套、指套，不得佩戴戒指、留長(zhǎng)指甲等。有一點(diǎn)不能忘記的是，等級(jí)越低，其市場(chǎng)售價(jià)越低，但是，其制造成本卻和優(yōu)質(zhì)品是一樣的！非不得己時(shí)，切莫為之。有的公司安排質(zhì)量人員定期站銷售柜臺(tái)，其目的之一就在于此。 檢驗(yàn)和試驗(yàn)： 檢驗(yàn)時(shí)所依 據(jù)的文件的種類和內(nèi)容有：受控文件、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書、制作表、設(shè)計(jì)部通知（工程技術(shù)）、生產(chǎn)工程部更改通知、工藝更改通知等。這如同醫(yī)生為病人診斷一樣，應(yīng)用體溫表、血壓計(jì)、Ｘ光透視儀、心電圖儀、Ｂ超儀等器具，只是幫助醫(yī)生做出正確的診斷，但診斷并不等于治療，要想治好病，還需要采取打針、服藥或其它醫(yī)療方法。 ２．當(dāng)需要用系統(tǒng)方法解決問(wèn)題時(shí)，不能因難而阻，要主動(dòng)學(xué)習(xí)、掌握一些新的、有效的方法。 2.、排列圖的應(yīng)用 定義：排列圖是為尋找主要問(wèn)題或影響質(zhì)量的主要因素所使用的圖。只要掌握“夫鍵的少數(shù)、次要的多數(shù)”原則，頻數(shù) 累計(jì)% 中國(guó)最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁(yè) 共 35 頁(yè) Ａ類因素的確定應(yīng)具體情況選定。即因果圖只能用于單一目的分析。 *排列圖論證：Ａ類因素為要因； *散布圖論證：強(qiáng)相關(guān)的因素為要因； *正交法論證：按正交試驗(yàn)設(shè) 計(jì)法試驗(yàn)結(jié)果計(jì)算各因素位極的貢獻(xiàn)系數(shù)，極差大的為要因（也可以將極差轉(zhuǎn)化為排列圖進(jìn)行論證）； *工藝試驗(yàn)論證：通過(guò)工藝試驗(yàn)，必要時(shí)應(yīng)用假設(shè)檢驗(yàn)換方差分析，具有顯著差異的為要因； *憑經(jīng)驗(yàn)論證：可以邀請(qǐng)多名有關(guān)專家進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后以矩陣評(píng)價(jià)表的形式表達(dá)（也可以將矩陣評(píng)價(jià)表的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)化為排列圖進(jìn)行論證） ３． 3 問(wèn)題分析 中國(guó)最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁(yè) 共 35 頁(yè) （ 1）情理型方法應(yīng)用。它能夠促使我們按統(tǒng)一的方式收集資料，便于分析；一般在質(zhì)量管理活動(dòng)、質(zhì)量分析和質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)中得到了廣泛的應(yīng)用。分層的目的不同，分層的標(biāo)志也不一樣。濕度等分層。 （ 1）沒(méi)有關(guān)系：一個(gè)變量的變化不影響另一個(gè)變量的變化，說(shuō)明兩個(gè)變量之間沒(méi)有關(guān)系即相互獨(dú)立。 應(yīng)用直方圖的步驟 1） 收集數(shù)據(jù)。 （一）形狀分析與判斷 觀察分析直方圍應(yīng)著眼于整個(gè)圖形的形狀。以觀測(cè)值數(shù)目或百分?jǐn)?shù)表示。 （ 2）相關(guān)關(guān)系計(jì)算法，是一種定量地分析判斷二個(gè)變相關(guān)關(guān)系的方法。 控制圖的應(yīng)用，因?yàn)楸容^復(fù)雜，限于篇幅，擬另作專題討論。 6）時(shí)間。分層的目的在于把雜亂無(wú)章和錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)加以歸類匯總，使之能確切地反映客觀事實(shí)。 因果圖右邊的方框內(nèi)應(yīng)標(biāo)出的是因果分析的對(duì)象，即主要質(zhì)量 問(wèn)題。畫好的因果圖要經(jīng)過(guò)討論，對(duì)存在的缺陷進(jìn)行修正。 （ 7）排列項(xiàng)目頻數(shù)差距不大時(shí)就難以確定關(guān)鍵的少數(shù)（主次不明顯）。之后對(duì)該坐標(biāo)軸作均分刻度，按規(guī)定程序繪圖。 １．新、老七種工具的主要區(qū)別 中國(guó)最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁(yè) 共 35 頁(yè) 1）老七種工具；包括排列圖、因果圖、調(diào)查表、分層法、直方圖、散布圖、控制圖。每應(yīng)用一種方法首先應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)掌握其基本原理和應(yīng)用要求，并在應(yīng)用過(guò)程中加深理解。如散布圖、相關(guān)分析等。 產(chǎn)品的生產(chǎn)批號(hào)由公司生產(chǎn)計(jì)劃部編制的月度生產(chǎn)計(jì)劃確定，生產(chǎn)車間從物料庫(kù)領(lǐng)料時(shí)，須在材料出庫(kù)單上標(biāo)明產(chǎn)品的批號(hào)。專職檢查人員成天面對(duì)外觀暇疵，會(huì)下意識(shí)地越檢越嚴(yán)格，時(shí)間一久，往往高于原先的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。 此法運(yùn)用甚廣，亦十分有效。 ②外觀暇疵在自身責(zé)任造成的損失里所占的比重下降。 理想標(biāo)準(zhǔn)是指：判定人員認(rèn)為自己的標(biāo)準(zhǔn)符合客戶的要求。 外觀暇疵是制造部門和質(zhì)量部門爭(zhēng)議最多的焦點(diǎn)之一。在這里，責(zé)任界限本來(lái)是非常清楚的，可是有的部門、有的個(gè)人對(duì)自己的責(zé)任不明確，遇到問(wèn)題不知道自己的責(zé)任是什么，不知道自己該做什么 ，結(jié)果觀望等待，坐失良機(jī)。內(nèi)蒙塑膠廠在未得到回復(fù)的情況下也 沒(méi)有積極采取臨時(shí)性措施控制，模痕繼續(xù)發(fā)展。 第三為 C（檢查）階段，也即是步 驟。問(wèn)題在于是否能采取有效的方 法，來(lái)提高產(chǎn)品的合格率，來(lái)降低不良品的發(fā)生概率。 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 還對(duì)因 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的， 必須 支付賠償費(fèi)用 ，并規(guī)定了具體的計(jì)算辦法。消費(fèi)者也可以依法申請(qǐng)仲裁解決，還可以直接向人民法院起訴。 三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨 產(chǎn)品自售出之日起７日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第五章罰則中，對(duì)構(gòu)成犯罪的違法行為，明確規(guī)定要依法追究刑事責(zé)任。 6）罰款。這是對(duì)生產(chǎn)者嚴(yán)禁生產(chǎn)“假冒偽劣”產(chǎn)品的高度概括。按照法律規(guī)定，產(chǎn)品名稱、廠名、廠址必須使用中文標(biāo)注，也就是用漢字標(biāo)注。產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備基本使用性能也是《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)生產(chǎn)者保證內(nèi)在質(zhì)量所規(guī) 定的默示條件之一。 生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù) 《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三章第一節(jié)系統(tǒng)地規(guī)定了生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)。這些法律規(guī)范包含國(guó)家關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的一系列法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及地方性法規(guī)。有關(guān)部門負(fù)有及時(shí)處理消費(fèi)者投訴的職責(zé)，不得推倭、拖延、拒絕?！敝饕▋蓚€(gè)方面：一是明確需要的使用性能，指在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、合同、規(guī)范、圖樣和標(biāo)簽及其它文件中明確規(guī)定的使用性能。生產(chǎn)廠廠名和廠址必須使用真實(shí)、準(zhǔn)確的名稱，并且應(yīng)當(dāng)與生產(chǎn)者的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》上記載的廠名、廠址相一致。 中國(guó)最大的管 理 資料下 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁(yè) 共 35 頁(yè) 5/．生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)保證產(chǎn)品包裝符合法律規(guī)定的要求 產(chǎn)品質(zhì)量法第十六條對(duì)產(chǎn)品包裝提出了明確要求。 3）吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。 3/產(chǎn)品缺陷與損害實(shí)之間有因果關(guān)系。生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費(fèi)品提供三包憑證、修理單位的名單、地 址、聯(lián)系電話等； 2/向負(fù)責(zé)修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)，提供修理費(fèi)用。 在三包有效期內(nèi)，提倡銷售者、修理者、生產(chǎn)者上門提供三包服務(wù)ｃ 屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理： 1/消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； 2/非承擔(dān)三包 修理者拆動(dòng)造成損壞的 3/無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的； 4/三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的； 5/因不可抗拒力造成損壞的。 驚險(xiǎn)性?shī)蕵?lè)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)制定緊急避難措施，并具有保障消費(fèi)者生命安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施。 每臺(tái)碟機(jī)的加工費(fèi)，現(xiàn)在行情為 22 元，每臺(tái) DVD 的原材料成本 500 元，現(xiàn)在售后服務(wù)的方式多為 1%的原材料補(bǔ)充，也即是每臺(tái)機(jī)的售后服務(wù)費(fèi)為 5元。 （ 4） 針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，定出質(zhì)量目標(biāo)。 原因分析 通過(guò)調(diào)查確認(rèn)，所反饋的 2136G 面左下角裂是一道模痕，此模痕早在 20xx 年 9 月生產(chǎn)TR0307/2136G 時(shí)就已存在（但不明顯）當(dāng)時(shí)由 QA 部 IQC 駐廠代表對(duì) 2136G 進(jìn)行封樣生產(chǎn)?？鄢?QA 部負(fù)責(zé)人鄭玉紅當(dāng)月效益獎(jiǎng)的 3o%。 款式新穎、顏色鮮艷、價(jià)格適中的商品，很容易博得客戶青睞，成為購(gòu)買的主要?jiǎng)訖C(jī)之一。二是指隨著保管環(huán)境的變化，有的外觀暇疵本身亦會(huì)變化，如生銹加重、油污擴(kuò)散、顏色褪淡等等。 不管怎么說(shuō)，如果等到暇疵發(fā)生了，才來(lái)處理，那么為時(shí)已晚，減少外觀暇疵發(fā)生才是當(dāng)務(wù)之急 ①當(dāng)實(shí)際控制有嚴(yán)格趨勢(shì)時(shí)，立即調(diào)整向下，使其貼近客戶需求。 ② 制造、質(zhì)量、營(yíng)銷，三方都持有同等樣品，并按該樣品進(jìn)行判定。 正確的做法應(yīng)該是：檢出人員只說(shuō)有暇疵，但不說(shuō)明具體和程度，由確認(rèn)人員自行尋找并判定。 不能在受控文件上涂畫修改，不得復(fù)印受控文件。如因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等。特別是對(duì)不同的方案和最后的結(jié)果都需要進(jìn)行科學(xué)的論證。日本在推行全面質(zhì)量管理過(guò)程中特別注意到數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，許多專家致力于對(duì)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行簡(jiǎn)化的研究，先后提出了“質(zhì)量管理七種工具”和“質(zhì)量管理新七種工 具”。 首先，在確定表示頻數(shù)的縱坐標(biāo)軸刻度時(shí)，應(yīng)能容納排列項(xiàng)目的合計(jì)頻數(shù)。二是前后兩個(gè)排列圖取樣數(shù)差別不能太大，否則會(huì)失去可比性。 ③對(duì)劃分的各大類中的語(yǔ)言資料，接從屬的 邏輯關(guān)系排列為系統(tǒng)的層次。 （ 6）對(duì)收集到的語(yǔ)言資料應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證，對(duì)于確認(rèn)為錯(cuò)誤的或不存在的因素不要畫到因果圖上，以保證因果分析的有效性。為了能真實(shí)地反映產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的原因和變化規(guī)律，就必須對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)歸類和整理?？砂床煌墓に囈蟆⒉僮鲄?shù)、操作方法、生產(chǎn)速度 等分層。 5）畫分層歸類圖。 ２．作散布圖。把各組的上下界限值分別填人頻數(shù)分布表內(nèi)，并把數(shù)據(jù)表中的各個(gè)數(shù)據(jù)“對(duì)號(hào)入座地列入相應(yīng)的組，統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù)。 *偏向型直方圖。 3） 確定組距（ h）先確定直方圖的組數(shù)，然后以此組數(shù)去除極差，可得直方圖每組的寬度，即組距。如歐姆定律。 分層方法很多，可根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用?？砂茨挲g、ｉ級(jí)和性別等分層。 4/ 根據(jù)不同目的，設(shè)計(jì)用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng) 包括：調(diào)查者、調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)和方式等欄目。 例如：某因果圖，在“材料”大類中展 開(kāi)到中原因?yàn)椤氨９懿簧啤保瑢?duì)此并未繼續(xù)往下展開(kāi)。 ②對(duì)各種意見(jiàn)不批評(píng)、不反駁、不爭(zhēng)論。 （４）排列項(xiàng)目不能過(guò)少，否則難以確定出“關(guān)鍵的少數(shù)”。 （２）收集數(shù)據(jù)。絕不能因?yàn)槔щy而仍然沿用陳舊的單因素輪換法去作無(wú)謂的繁雜勞動(dòng)。 要求：調(diào)查必須有明確的目的和適當(dāng)?shù)姆椒āＹN有停用證的儀器設(shè)備不得投入使用， 使用貼有準(zhǔn)用證的設(shè)備時(shí)，須知道該設(shè)備的準(zhǔn)用范圍，并且不能在超出規(guī)定的范圍使用，以保證檢驗(yàn)、測(cè)量或試驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。當(dāng)然外觀樣品本身也不是永遠(yuǎn)不變的，樣品也要隨著客戶需求的變化加以調(diào)整。 對(duì)難以判定的暇疵（判不良也行，判良品也行），可記錄該暇疵的內(nèi)容，包括出廠號(hào)碼，并讓其流入市場(chǎng)。 ③外觀材料本身防范。 ③產(chǎn)品外觀給客戶印象較好，但價(jià)格并沒(méi)有因此而提高。有很多外觀瑕疵無(wú)法用儀器測(cè)定具體的數(shù)值，確切表明超過(guò) 多少可以，低于多少不行，全在于人的感覺(jué)。首件確認(rèn)就是一項(xiàng)十分重要的工藝紀(jì)律。已發(fā)到其它地區(qū)的 2136G 存在一定的投訴風(fēng)險(xiǎn)。解決質(zhì)量問(wèn)題，要從穩(wěn)定 4M1E 的根本方向入手。 因此 質(zhì)量問(wèn)題案例分析方法有以下基本特點(diǎn)：