【正文】 信息收集 a. 管理部每季度針對過去與現(xiàn)有員工發(fā)出《員工滿意度調查表》，該表范圍涵蓋行政、人事、后勤及個人等項目。 建立以內部員工滿意為基礎的管理體系，確保員工的需求被適當的確定和滿足 ,收集和衡量員工滿意的程度和不滿意的主要方面 ,不斷提高內部員工的滿意度 ,真正體現(xiàn)本公司以人為本的管理理念。 d. 有關電話或書面的員工抱怨，由管理部每月匯總后提交部門主管作為定期檢討和分析的主要內容。 f. 將 15 項分值相加即為顧客滿意度綜合測評值。然后以所得分作為基值乘以系數 ，則為該項評價分值。 ② 管理部依據本公司質量方針、質量目標為基礎，定期開展督查、評估、檢討、追蹤活動，不斷改善本公司產品質量 /服務，提高員工滿意度。 2. 適用范圍 適用于內、外部顧客滿意度的調查、分析和改進。 員工滿意度數據分析和利用 a. 管理部每季度匯總《員工滿意度調查表》內容，分類填入《員工滿意度調查匯總分析表》，在員工滿意服務推進小組會議上針對員工不滿意現(xiàn)象進行討論分析并擬定改善措施后，管理部做效果追蹤并匯總相關資料報送公司總經理。計算所有顧客滿意度時，應采用加權平均數方法計算。 c. 顧客 投訴：該項基準為 100 分，顧客每發(fā)生投訴 /抱怨一次扣 5 分，超過 15 次均為 0 分。 b. 建立員工滿意服務體系 ① 為有效改善員工滿意度，成立以管理部為主的“員工滿意服務推進小組”，成員由管理部、研發(fā)部、品管部、生產部、財務部等相關部門主管組成。 3. 定義 內部顧客：下道工序是上道工序的顧客。 b. 涉及到員工抱怨等事項，相關部門應在每月經營績效檢討會中按照本公司質量目標所定標準進行檢討，達不到標準時要拿出整改措施方案。 銷售部將調查情況形成顧客滿意度調查總結報 告，提供管理評審。例如，公司 20xx 年規(guī)定顧客退貨 750PPM，在顧客沒有要求得情況下，某顧客的退貨為 800PPM，則得分為 50 分乘以系數 ，得 10 分，即該項得分值為 10 分。 滿足員工需求策劃和員工需求實施 a. 員工投訴處理 接獲員工的投訴時，管理 部需及時填寫《糾正和預防措施表》中“問題 /不合格事實描述”欄，確認屬實后，進行原因分析，定出責任部門，再由責任部門填寫糾正措施并