年最新ts16949文件集質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、表單全套(224個(gè)文件)028滿意度管理程序-免費(fèi)閱讀
【正文】 銷售部將調(diào)查情況形成顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào) 告，提供管理評(píng)審。例如，公司 20xx 年規(guī)定顧客退貨 750PPM，在顧客沒有要求得情況下，某顧客的退貨為 800PPM，則得分為 50 分乘以系數(shù) ，得 10 分，即該項(xiàng)得分值為 10 分。 b. 涉及到員工抱怨等事項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)在每月經(jīng)營(yíng)績(jī)效檢討會(huì)中按照本公司質(zhì)量目標(biāo)所定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢討，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要拿出整改措施方案。 滿足員工需求策劃和員工需求實(shí)施 a. 員工投訴處理 接獲員工的投訴時(shí)，管理 部需及時(shí)填寫《糾正和預(yù)防措施表》中“問題 /不合格事實(shí)描述”欄，確認(rèn)屬實(shí)后，進(jìn)行原因分析，定出責(zé)任部門，再由責(zé)任部門填寫糾正措施并實(shí)施糾正，管理部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證并轉(zhuǎn)達(dá)給員工。 3. 定義 內(nèi)部顧客：下道工序是上道工序的顧客。 外部顧客：接收本廠產(chǎn)品的顧客，包括直接顧客和間接顧客。 b. 建立員工滿意服務(wù)體系 ① 為有效改善員工滿意度，成立以管理部為主的“員工滿意服務(wù)推進(jìn)小組”，成員由管理部、研發(fā)部、品管部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門主管組成。 員工滿意度總結(jié) a. 管理部每年應(yīng)定期針對(duì)員工滿意度的糾正改善措施進(jìn)行分析總結(jié)，檢查是否確實(shí)每項(xiàng)抱怨都落實(shí)執(zhí)行并結(jié)案；同時(shí)依據(jù)現(xiàn)況制定出下年度“員工滿意”目標(biāo)作為本公司持續(xù)改善的依據(jù)，并書面呈報(bào)公司總經(jīng)理。 c. 顧客 投訴：該項(xiàng)基準(zhǔn)為 100 分，顧客每發(fā)生投訴 /抱怨一次扣 5 分，超過 15 次均為 0 分。 提高客戶滿意度的措施 銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度趨勢(shì)進(jìn)行分析，對(duì)客戶不滿意的地方，會(huì)同相關(guān)部門提出改進(jìn)措施。計(jì)算所有顧客滿意度時(shí)，應(yīng)采用加權(quán)平均數(shù)方法計(jì)算。 b. 顧客退貨：按質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定或顧客要求的 PPM 為基準(zhǔn)，每下降 10PPM 扣 10 分，以此類推；將所得分?jǐn)?shù)作為基值乘以系數(shù) ,得出該項(xiàng)分值。 員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用 a. 管理部每季度匯總《員工滿意度調(diào)查表》內(nèi)容，分類填入《員工滿意度調(diào)查匯總分析表》，在員工滿意服務(wù)推進(jìn)小組會(huì)議上針對(duì)員工不滿意現(xiàn)象進(jìn)行討論分析并擬定改善措施后，管理部做效果追蹤并匯總相關(guān)資料報(bào)送公司總經(jīng)理。 b. 確定方法：管理部收集國(guó)家和地方法律法規(guī)對(duì)勞動(dòng)用工管理的相關(guān)規(guī)定 ,招聘時(shí)對(duì)應(yīng)聘人員的了解 ,本公司以前的管理經(jīng)驗(yàn)和其他組
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1