【正文】 服務過程控制。 備品、備件的投放 負責采購的部門應按照營銷部提出的“備品、備件和配件月計劃”和 /或“備品、備件和配件臨時計劃”供應備品備件、配件，以滿足三包服務和用戶選購的要求。 市場信息的管理 市場信息的收集 服務信息主要來源于： a、 產(chǎn)品維修服務中收集到的信息； b、市場調(diào)查中收集到的用戶意見或建議； 市場信息的反饋和服務質(zhì)量改進 售后服務部設專人對上述信息進行分類、匯總、統(tǒng)計、分析，并按照《質(zhì)量信息管理程序》的規(guī)定及時 進行信息的反饋。 ４ . 在本公司三包范圍外的或因用戶使用不當造成的故障，根據(jù)用戶需要由各服務站提供優(yōu)惠的有償服務。 ４、程序 ４ .1 為使用戶能熟悉和正確使用本公司產(chǎn)品，以保證其功能和延長使用壽命，維護用戶的利益，在服務中應： a、配置滿足服務要求的資源； b、為用戶實施規(guī)定的服務； c、對服務質(zhì)量實施驗證； d、及時反饋、分析、處理市場信息，促進產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的改進和提高。） 用戶申請三包時應同時具備以下條件： a、 出示有效的三包憑證； b、 產(chǎn)品 在公司規(guī)定的三包期限、范圍（或車輛在規(guī)定行駛里程之內(nèi)）； c、 故障經(jīng)鑒定確屬制造原因引起； 備品、配件：指本公司產(chǎn)品制造和改裝部分所需另 、 部件（包 括自制件、外協(xié) 件 和外購件） ３、職責 ３ .1 售后服務部是公司產(chǎn)品服務工作的歸口管理部門，主要負責： a、本公司市場服務工作調(diào)研、評價，制定、修訂服務管理文件及服務政策； b、服務工作規(guī)劃、服務資源配置和各地特約維修網(wǎng)點的建立； c、制定并下達服務工作計劃； d、對服務過程實施監(jiān)督、指導、控制、考核； e、培訓服務工作人員； f、處理市場重大產(chǎn)品質(zhì)量問 題和用戶投訴。； ４ . 在服務過程中發(fā)現(xiàn)的各種產(chǎn)品質(zhì)量問題，應按《質(zhì)量信息管理程序》的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報表”進行信息傳遞和處理，并做好記錄。 市場信息的存檔 營銷部設專人負責市場信息