【正文】 服務(wù)過程控制。 備品、備件的投放 負(fù)責(zé)采購(gòu)的部門應(yīng)按照營(yíng)銷部提出的“備品、備件和配件月計(jì)劃”和 /或“備品、備件和配件臨時(shí)計(jì)劃”供應(yīng)備品備件、配件，以滿足三包服務(wù)和用戶選購(gòu)的要求。 市場(chǎng)信息的管理 市場(chǎng)信息的收集 服務(wù)信息主要來源于： a、 產(chǎn)品維修服務(wù)中收集到的信息； b、市場(chǎng)調(diào)查中收集到的用戶意見或建議； 市場(chǎng)信息的反饋和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 售后服務(wù)部設(shè)專人對(duì)上述信息進(jìn)行分類、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并按照《質(zhì)量信息管理程序》的規(guī)定及時(shí) 進(jìn)行信息的反饋。 ４ . 在本公司三包范圍外的或因用戶使用不當(dāng)造成的故障，根據(jù)用戶需要由各服務(wù)站提供優(yōu)惠的有償服務(wù)。 ４、程序 ４ .1 為使用戶能熟悉和正確使用本公司產(chǎn)品，以保證其功能和延長(zhǎng)使用壽命，維護(hù)用戶的利益，在服務(wù)中應(yīng)： a、配置滿足服務(wù)要求的資源； b、為用戶實(shí)施規(guī)定的服務(wù)； c、對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證； d、及時(shí)反饋、分析、處理市場(chǎng)信息，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高。） 用戶申請(qǐng)三包時(shí)應(yīng)同時(shí)具備以下條件： a、 出示有效的三包憑證； b、 產(chǎn)品 在公司規(guī)定的三包期限、范圍（或車輛在規(guī)定行駛里程之內(nèi)）； c、 故障經(jīng)鑒定確屬制造原因引起； 備品、配件：指本公司產(chǎn)品制造和改裝部分所需另 、 部件（包 括自制件、外協(xié) 件 和外購(gòu)件） ３、職責(zé) ３ .1 售后服務(wù)部是公司產(chǎn)品服務(wù)工作的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)： a、本公司市場(chǎng)服務(wù)工作調(diào)研、評(píng)價(jià)，制定、修訂服務(wù)管理文件及服務(wù)政策； b、服務(wù)工作規(guī)劃、服務(wù)資源配置和各地特約維修網(wǎng)點(diǎn)的建立； c、制定并下達(dá)服務(wù)工作計(jì)劃； d、對(duì)服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)、控制、考核； e、培訓(xùn)服務(wù)工作人員； f、處理市場(chǎng)重大產(chǎn)品質(zhì)量問 題和用戶投訴。； ４ . 在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的各種產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)按《質(zhì)量信息管理程序》的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報(bào)表”進(jìn)行信息傳遞和處理，并做好記錄。 市場(chǎng)信息的存檔 營(yíng)銷部設(shè)專人負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息