某知名保安器材公司-售后服務程序文件-文庫吧在線文庫
【正文】 字。 服務工作質(zhì)量改進由售后服務部提出后納入服務工作計劃并組織實施。 ４ . 三包服務質(zhì)量調(diào)查 公司質(zhì)量管理部按照《產(chǎn)品三包服務 質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》進行三包服務質(zhì)量調(diào)查，作為公司對營銷部服務質(zhì)量的重要考核依據(jù)，調(diào)查結(jié)果應予保存。 ４ . 當公司 售出的產(chǎn)品在規(guī)定的時間期限和 /或行駛里程內(nèi)出現(xiàn)問題時，應按照《服務手冊》中“服務提供范圍”的規(guī)定為用戶提供“三包”服務，使產(chǎn)品的性能和技術狀態(tài)得以保持。 技術文件的提供 文件種類 為滿足用戶使用和維修的需要，凡投放市場的產(chǎn)品應附帶： a、產(chǎn)品的使用說明書； b、產(chǎn)品的保修手冊； c、產(chǎn)品合格證； d、必要的補充文件。 ３ .2 技術部負責提供指導產(chǎn)品使用和維修的文件。服 務 程 序 目的 向用戶提供合理和適當?shù)姆?，并對服務過程實施有效控制，以確保服務滿足客戶的要求。 ３ .3 生產(chǎn)部負責組織服務過程中備品、配件的采購、供應。 文件的發(fā)放由營銷部負責： a、產(chǎn)品的使用說明書、 服務卡隨產(chǎn)品由營銷部發(fā)給用戶，供用戶維修保養(yǎng)使用； b、 產(chǎn)品的維修手冊、零件目錄供服務工作人員和服務站使用； c、 補充文件按其內(nèi)容的類別及要求發(fā)放。對質(zhì)量問題責任的界定應按照《服務手冊》中“市場質(zhì)量事故處理辦法”的規(guī)定判定。 ４ .5 特約服務站服務質(zhì)量的考核 具體考核按照《服務手冊》中“服務提供規(guī)范”的規(guī)定執(zhí)行，考評結(jié)果進行通報。 售后服務部將不定期地向質(zhì)量管理部提供改進建議，質(zhì)量管理部將項目完成情況定期通知營銷部，由營銷部對改進后地實物狀態(tài)進行跟蹤、驗證。 ４ . 用戶投訴的處理 因產(chǎn)品或服務質(zhì)量而引起用戶向本公司、新聞媒體社會行政執(zhí)法機構(gòu)的書面或口頭申訴按以下方式處理： a、 公司所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢應立即報告售后 服務部； b、 售后服務部 負責組織有關人員進行處理，確保用戶滿意且處理結(jié)果予以記錄存檔保存； c、 售后服務部查 清用戶投訴的原因，按照《質(zhì)量信息
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