某知名保安器材公司-售后服務(wù)程序文件(存儲(chǔ)版)
【正文】 技術(shù)狀態(tài)、服務(wù)要求； b、具備產(chǎn)品維修服務(wù)技能； c、能夠及時(shí)處理用戶反應(yīng)的問(wèn)題； d、熟練地排除各類故障，確保服務(wù)質(zhì)量。； ４ . 在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的各種產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)按《質(zhì)量信息管理程序》的規(guī)定填寫(xiě)“質(zhì)量信息報(bào)表”進(jìn)行信息傳遞和處理，并做好記錄。具體按照《顧客滿意度測(cè)量規(guī)范》執(zhí)行。 市場(chǎng)信息的存檔 營(yíng)銷部設(shè)專人負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的存檔工作，具體按《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 ４ . 驗(yàn)證內(nèi)容包括故障現(xiàn)象、原因分析、處理方法等。 售后服務(wù)部對(duì)用戶來(lái)電、來(lái)函應(yīng)做好登記，并按《服務(wù)手冊(cè)》中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定進(jìn)行函電的處理，對(duì)用戶的各種來(lái)訪都應(yīng)熱情接待，滿足用戶合理和適當(dāng)?shù)囊蟆? 依據(jù)《服務(wù)手冊(cè)》中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定對(duì)服務(wù)站進(jìn)行日常管理，并通過(guò)服務(wù)驗(yàn)證、監(jiān)督、檢查等方式，使各服務(wù)站能夠持久地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（對(duì)于車輛的三包劃分為底盤(pán)部分和改裝部分，底盤(pán)部分由底盤(pán)制造商提供三包服務(wù)，改裝部分由本公司提供三包服務(wù)。 三包：指產(chǎn)品在規(guī)定期限內(nèi)和規(guī)定條件下，對(duì)用戶購(gòu)買產(chǎn)品 所實(shí)施的包修、包換、包退。 依據(jù)《服務(wù)手冊(cè)》中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定進(jìn)行服務(wù) 站的選點(diǎn)和布點(diǎn)，確保各服務(wù)站具備對(duì)產(chǎn)品提供服務(wù)的條件和能力，以滿足用戶需求。即： a、 三包服務(wù)； b、 備品、備件服務(wù)； c、 技術(shù)服務(wù)； d、 電訊、信函咨詢服務(wù)； e、 培訓(xùn)服務(wù)。 ４ .4 服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證 ４ . 三包服務(wù)實(shí)施效果的驗(yàn)證 由售后服務(wù)部定期對(duì)以下幾方面進(jìn)行檢查，驗(yàn)證服務(wù)實(shí)施效果： a、 本公司服務(wù)人員在實(shí)施三包服務(wù)后，應(yīng)填寫(xiě)“維修記錄”，作為服務(wù)質(zhì)量最基本的驗(yàn)證憑證“維修記錄”必須經(jīng)用戶指定人簽字； b、 特約維修的服務(wù)人員在實(shí)施三包服務(wù)后，應(yīng)填寫(xiě)“產(chǎn)品三包賠償技術(shù)鑒定單”，作為服務(wù)質(zhì)量最基本的驗(yàn)證憑證，“產(chǎn)品三包賠償技術(shù)鑒定單”必須經(jīng)用戶和服務(wù)站點(diǎn)指定人簽字； c、 重大問(wèn)題處理后，應(yīng)與用戶共同簽定書(shū)面協(xié)議，明確責(zé)任，并對(duì)處理結(jié)果予以認(rèn)可，必要時(shí)應(yīng)有第三方見(jiàn)證人的簽
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